Resolución nº 245-2016/CPC-INDECOPI-LOR de Comisión de Protección al Consumidor, de 17 de Junio de 2016
| Fecha de Resolución | 17 de Junio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 88-2015/SIA-CPC |
RESOLUCIÓN FINAL Nº 245-2016/INDECOPI-LOR
AUTORIDAD : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI
DE LORETO (COMISIÓN)
DENUNCIANTE : SECRETARÍA TÉCNICA DE LA COMISIÓN DE LA
OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE LORETO (SECRETARÍA TÉCNICA)
ADMINISTRADO : A. SERVIBAN S.A.1 (WESTER UNION)
MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
LIBRO DE RECLAMACIONES
AVISO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDICACION MONETARIA
SUMILLA: Se declara improcedente el procedimiento iniciado en contra de A. SERVIBAN S.A., por infracción al artículo 150° del Código, por cuanto el Indecopi no es competente para iniciar procedimiento sancionador de oficio respecto a las características de las Hojas del libro de Reclamaciones de establecimientos supervisados por la Superintendencia de Banca y Seguros y AFPs.
Se declara fundado el procedimiento sancionador iniciado en contra de A. SERVIBAN S.A., por infracción a lo dispuesto en el artículo 150º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley Nº 29571, en concordancia con el artículo 4° del Reglamento, al haber quedado acreditado que no pone a disposición de los consumidores de manera inmediata el Libro de Reclamaciones.
Se declara fundado el procedimiento sancionador iniciado en contra de A. SERVIBAN S.A., por infracción a lo dispuesto en el artículo 151º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley Nº 29571, en concordancia con el artículo 9° del Reglamento, al haber quedado acreditado que, al 15 de abril de 2015, el aviso de su Libro de Reclamación no cumplía con las características mínimas establecidas en el artículo 9° del Decreto Supremo n.° 006-2014-PCM.
Se declara infundado el procedimiento sancionador iniciado en contra de A. SERVIBAN S.A., por presunta infracción a lo dispuesto en el artículo 24º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley Nº 29571, en concordancia con el artículo 6° del Reglamento, al haber quedado acreditado que los reclamos ingresados dentro de su Libro de Reclamaciones sí contaban con actuación realizada.
SANCIÓN : Amonestación
Iquitos, 17 de junio de 2016
I. ANTECEDENTES
[1] 1 RUC N° 20106903230
M-CPC-05/1A
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
Jirón Putumayo 446, Iquitos - Perú Telf.: 24-3490 #985187915 E-mail: fruiz@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
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En el marco de las actividades de supervisión y fiscalización desarrolladas por la Secretaria Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI EN LORETO (en adelante, la Secretaría Técnica)2, realizó la labor de supervisión a diversos establecimientos comerciales de los distritos de su competencia, con la finalidad de verificar el cumplimiento de las disposiciones contempladas en la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código).
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En ese sentido, el 15 de abril de 2015, siendo las 14:20 horas, la Secretaría Técnica realizó una diligencia de inspección en el establecimiento comercial SERVIBAN, con RUC. N° 20106903230, ubicado en Calle Napo N° 388, del distrito de Iquitos, diligencia que se llevó a cabo en presencia de la señora Ángela Zumaeta Mendieta, identificada con D.N.I. N° 41477329, quien manifestó ser la líder de agencia. Asimismo, en el Acta de Inspección de dicha diligencia se dejó constancia de los siguientes hechos:
(i) El establecimiento comercial cuenta con el aviso que indique la existencia del Libro de Reclamaciones, pero este no cumple con los requisitos establecidos en el Anexo II del Reglamento, puesto que no señala si el Libro de Reclamaciones es Físico o Virtual, y no señala la frase “En caso de negativa de entrega de Libro escribe a: libroreclamaciones@indecopi.gob.pe”
(ii) El establecimiento comercial cuenta con el Libro de Reclamaciones; sin embargo, no es puesto a disposición del consumidor de manera inmediata.
(iii) El establecimiento comercial cuenta con el Libro de Reclamaciones, pero en cuanto a las hojas de reclamaciones, se observó que no señala:
R.U.C. del proveedor.
Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo. -
En ese sentido, se requirió a SERVIBAN que, dentro del plazo de 15 días hábiles, contados desde el día siguiente de la diligencia de inspección, presente a la Oficina Regional del Indecopi en Loreto copia de los últimos 6 reclamos que recibieron en su Libro de Reclamaciones. Asimismo, informe desde cuándo implementaron el mencionado Libro.
[2] 2 DECRETO LEGISLATIVO Nº 807 - FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 1.- Las Comisiones y Oficinas del INDECOPI gozan de las facultades necesarias para desarrollar investigaciones relacionadas con los temas de su competencia. Dichas facultades serán ejercidas a través de las Secretarías Técnicas o Jefes de Oficinas y de los funcionarios que se designen para tal fin. Podrán ejercerse dentro de los procedimientos iniciados o en las investigaciones preliminares que se lleven a cabo para determinar la apertura de un procedimiento.
Artículo 32.- En caso fuera necesaria la realización de una inspección, ésta será efectuada por el Secretario Técnico o por la persona designada por éste o por la Comisión para dicho efecto. Siempre que se realice una inspección deberá levantarse un acta que será firmada por quien estuviera a cargo de la misma, así como por los interesados, quienes ejerzan su representación o por el encargado del establecimiento correspondiente. En caso de que el denunciado, su representante o el encargado del establecimiento se negara a hacerlo, se dejará constancia de tal hecho.
M-CPC-05/1A
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad IntelectualJirón Putumayo 446, Iquitos - Perú Telf.: 24-3490 #985187915 E-mail: fruiz@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
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Por otro lado, de las observaciones la inspeccionada señaló lo siguiente:
“En caso un consumidor solicite el libro de reclamaciones, primero debe entregarles una copia de su DNI, para que puedan identificarlo y así entregarle el libro, siendo que la copia, es sacada por su representada y adjuntada al reclamo”.
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El 07 de mayo de 2015, SERVIBAN, cumplió con presentar todo lo requerido por la Secretaría Técnica, señalando lo siguiente:
(i) Que, cumplieron con adecuar el aviso del libro de reclamaciones de acuerdo a la normativa vigente.
(ii) Que, el libro de reclamaciones se encuentra a disposición de los usuarios desde el 08 de mayo de 2011.
(iii) Adjuntan los últimos seis reclamos que presentaron los consumidores en su libro de reclamaciones:
Hoja de Reclamación N° 000039, presentado por la señora Cecilia
Marisol Díaz Duran, el mismo que se encuentra anulado.
Hoja de Reclamación N° 000040, presentado por la señora PierinaMuñoz Arévalo, el mismo que se encuentra anulado.
Hoja de Reclamación N° 000041 de fecha 13 de enero de 2015, presentado por el señor Luis Araujo Muñoz.
Hoja de Reclamación N° 000042 de fecha 01 de abril de 2015, presentado por el señor Jorge Antonio Nogueira Mori, el mismo que se encuentra anulado.
Hoja de Reclamación N° 000043 de fecha 15 de abril de 2015, presentado por el señor Manuel Antonio Aguilar Torres.
Hoja de Reclamación N° 000044 de fecha 15 de abril de 2015, presentado por el señor Manuel Antonio Aguilar Torres. -
Al respecto, cabe mencionar que lo señalado precedentemente por SERVIBAN, serán valoradas en la etapa correspondiente.
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Asimismo, de la información remitida el 07 de mayo de 2015 por SERVIBAN se advierte que cuenta con 3 reclamos en su Libro de Reclamaciones presentados con más de 30 días calendarios por sus clientes, que no detallan las medidas adoptadas por el proveedor ni adjuntan documento alguno que acrediten que han sido atendidos. Siendo las hojas de reclamaciones N° 000041, 000043 y
000044. -
En virtud a lo señalado precedentemente, mediante Resolución n.° 1 del 18 de diciembre de 2015, la SECRETARIA TÉCNICA inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de SERVIBAN, señalando entre otros lo siguiente:
“(…)
M-CPC-05/1A
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PRIMERO : Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra de A. SERVIBAN S.A. por presunta infracción del artículo 150º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley Nº 29571, en concordancia con lo establecido en el artículo 5º del Reglamento del Libro de Reclamaciones, Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, modificado mediante Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, por cuanto durante la diligencia de inspección de fecha 15 de abril de 2015, efectuada en su establecimiento comercial ubicado en Calle Napo N° 388, del distrito de Iquitos, se verificó que las Hojas de Reclamaciones de su Libro de Reclamaciones no señala lo siguiente:
(i) R.U.C. del proveedor.
(ii) Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.SEGUNDO : Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra de A. SERVIBAN S.A. por presunta infracción del artículo 150º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley Nº 29571, en concordancia con lo establecido en el artículo 4º del Reglamento del Libro de Reclamaciones, Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, modificado mediante Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, por cuanto durante la diligencia de inspección de fecha 15 de abril de 2015, efectuada en su establecimiento comercial ubicado en Calle Napo N° 388, del distrito de Iquitos, se verificó que el Libro de Reclamaciones no es puesto a disposición del consumidor de manera inmediata.
TERCERO : Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra de A. SERVIBAN S.A. por presunta infracción del artículo 151º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley Nº 29571, en concordancia con lo establecido en el artículo 9º del...
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