Resolución nº 1171-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 8 de Junio de 2016
| Fecha de Resolución | 8 de Junio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 132-2016/CC1-APE |
Lima, 8 de junio de 2016
ANTECEDENTES
1. El 16 de octubre de 2014, la señora Yslado denunció a Pacífico por presuntas
infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) El 11 de abril de 2013, contrató con Pacífico un Seguro de Protección de Tarjeta
Banco de Crédito Clientes (Póliza 91659601), siendo que el 12 de abril de
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2014, dicho seguro fue renovado por un (1) año adicional.
(ii) El 8 de setiembre de 2014, sufrió un siniestro que generó que su tarjeta de
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débito del BBVA Banco Continental S.A. (en adelante, BBVA) sea retenida por el
cajero mientras se encontraba retirando dinero, pues colocó dos veces su
contraseña de forma errada.
(iii) El 9 de setiembre de 2014, solicitó a BBVA un reporte de la cuenta de su tarjeta
de débito, observando en dicho reporte que registraba un retiro de su cuenta del
día anterior por un monto de S/ 1 880,00.
(iv) El 10 de setiembre de 2014, interpuso la denuncia policial respectiva y solicitó a
Banco de Crédito del Perú S.A. (en adelante, BCP) la cobertura del seguro
contratado.
[1] 1 Dicho seguro es especialmente creado para los clientes del Banco de Crédito del Perú S.A.
[2] 2 De acuerdo a lo expresado por la señora Yslado en su denuncia, las circunstancias del hecho sucedieron en la ciudad
de Huaraz de la siguiente forma:
“
(...) en una primera oportunidad marqué mal la clave de ingreso de mi tarjeta y apareció un aviso de error en la pantalla
del cajero, entonces una persona que estaba en la cola se acercó y me dijo para presionar la tecla “cancelar” y presioné
y salió la tarjeta pero al agarrar mi tarjeta esa misma persona que me indicó para presionar la tecla “cancelar” agarró también la tarjeta sin soltarla donde forcejeamos, donde mi persona en ningún momento soltó la tarjeta, luego por
segunda vez nuevamente introduje la tarjeta al cajero marqué la clave donde nuevamente apareció que estaba errada
la clave por segunda vez y por lo tanto quedaba retenida la tarjeta (...)”.
RESOLUCIÓN FINAL 11712016/CC1
(v) Interpuso ante la Cuarta Fiscalía Provincial Penal Corporativa de Huaraz una
denuncia por el presunto delito contra el patrimonio en la modalidad de hurto por
los hechos acontecidos el 8 de setiembre de 2014.
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(vi) Solicitó, en varias oportunidades, a Pacífico las condiciones generales,
particulares y el condicionado general común de la póliza; sin embargo, la
compañía aseguradora no ha cumplido con remitirle lo solicitado.
(vii) El 29 de setiembre de 2014, recibió en su domicilio un documento de BCP,
informándosele que su solicitud de cobertura fue rechazada por Pacífico pues
solo era pasible de cobertura por clonación y/o fraude el uso indebido de tarjetas
de débito del BCP
.
(viii) El siniestro debe cubrirse en tanto el documento denominado “Registro de
Indemnización de Siniestros del Seguro de Protección de Tarjetas” precisa la
cobertura en caso de robo y/o hurto, quedando acreditado que lo ocurrido fue un
hurto, conforme lo indica la Cuarta Fiscalía Provincial Penal Corporativa de
Huaraz en su investigación preliminar de los hechos.
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La señora Yslado solicitó, en calidad de medida correctiva, que Pacífico cumpla con
otorgar la cobertura del siniestro sufrido reintegrando los S/ 1 880,00 retirados
indebidamente de su cuenta de ahorros. Asimismo, solicitó el pago de las costas y
costos del procedimiento.
-
El 29 de abril de 2015, la señora Yslado presentó un escrito reiterando los argumentos
planteados en su denuncia y precisando que el 15 de setiembre de 2014 solicitó a
Pacífico la póliza contratada y, ante la falta de respuesta, el 22 de setiembre de 2014
presentó un escrito reiterando su solicitud siendo que, posteriormente, recibió como
respuesta un correo electrónico adjuntando nuevamente la póliza de manera parcial.
4. Por Resolución 1 del 1 de julio de 2015, el OPS admitió a trámite la denunciainterpuesta por la señora Yslado contra Pacífico, efectuando la siguiente imputación de
cargos:
“PRIMERO: iniciar un procedimiento administrativo sancionador contra El Pacífico
Peruano Suiza Compañía de Seguros y Reaseguros S.A. por presunta infracción a lo
establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, por presunta
infracción al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19 del Código, por los siguientes
hechos:
(i) Se habría negado de manera injustificada a brindarle cobertura a la señora Yslado,por la aplicación del Seguro de Protección de Tarjetas, frente a la ocurrencia del
siniestro de fecha 8 de setiembre de 2014; y,
[3] 3 El 22 de setiembre de 2014 se emitió la Resolución 1 en la cual se dispuso iniciar Investigación Preliminar en sede
fiscal.
(ii) no habría cumplido con atender, de manera oportuna y completa, la solicitud de
gestión de la señora Yslado de fecha 15 de setiembre de 2014, reiterada con fecha
22 de setiembre y 14 de octubre de 2014.”
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Pacífico presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) Lo ocurrido a la señora Yslado el 8 de setiembre de 2014 se encuentra definidocomo un fraude (cambiazo) conforme se establece en la Disposición Formal de
no formalización ni continuación de investigación preparatoria emitida por la
Cuarta Fiscalía Provincial Penal Corporativa de Huaraz .
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(ii) De acuerdo a las “Definiciones Importantes” descritas en la Póliza 91659601, se
entendía por “cambiazo” el fraude mediante el cual una persona con engaños le
cambia la tarjeta plástica al titular por una distinta para apropiarse de esta.
(iii) La póliza que contrató la señora Yslado cubre el uso indebido de tarjetas
distintas a las de BCP por robo y/o asalto y/o secuestro; sin embargo, no cubre el
uso indebido como consecuencia de fraude o cambiazo. Estos dos últimos
supuestos son cubiertos para tarjetas de débito de BCP, razón por la cual no
correspondía otorgar a la denunciante la cobertura del seguro contratado.
-
Mediante Resolución Final 7402015/PS1 del 30 de octubre de 2015, el OPS emitió el
siguiente pronunciamiento:
(i) Archivó el procedimiento administrativo iniciado contra Pacífico por presuntainfracción al artículo 19 del Código, en tanto lo dispuesto por la Fiscalía
Provincial en el archivamiento de la denuncia penal presentada por la señora
Yslado, demostró que el retiro de S/ 1 880,00 se habría producido de manera
regular.
(ii) Archivó el procedimiento administrativo iniciado contra Pacífico por presuntainfracción al artículo 19 del Código, en tanto no se acreditó que, luego de la
comunicación del 23 de setiembre de 2014 en la que la compañía aseguradora
remitió a la señora Yslado copia de la póliza de seguro, la denunciante haya
continuado solicitando copia completa de esta.
7. La señora Yslado interpuso recurso de apelación, indicando lo siguiente:(i) Según el documento denominado “Registro de Indemnización de Siniestros
Seguro Protección de Tarjetas”, Pacífico ofrecía cobertura por uso indebido de
cualquier tarjeta de crédito y/o débito a consecuencia de robo, asalto, extravío
y/o secuestro, por lo que debió otorgársele la cobertura por el siniestro sufrido al
haber sido víctima de un robo o hurto conforme lo indica la Investigación
[4] 4 El 14 de enero de 2015 se emitió la Resolución 3 en la cual se dispuso declarar que no procedía formalizar ni continuar
la investigación preparatoria por falta de elementos que permitan realizar una imputación mínima al presunto culpable.
Preliminar realizada en la Cuarta Fiscalía Provincial Penal Corporativa de
Huaraz.
(ii) Hasta la fecha, Pacífico no le ha informado sobre las cláusulas generales y
especiales del contrato de seguro suscrito.
8. El artículo 65 de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estadoperuano de los intereses de los consumidores , mandato que es recogido en el literal
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del numeral 1.1 del artículo 1 del Código, el cual reconoce el derecho de los
consumidores a la protección de sus intereses económicos y establece la protección
contra métodos comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como
frente a información interesadamente equívoca respecto de los productos o servicios
que son ofrecidos en el mercado .
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9. Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía sobre la idoneidad de los bienes yservicios que ofrece en el mercado, lo anterior en función de la información que
traslada a los consumidores de manera expresa o...
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