Resolución nº 1076-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 25 de Mayo de 2016
| Fecha de Resolución | 25 de Mayo de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1000-2014/CC1 |
Lima, 25 de mayo de 2016
[1] 1 Con Registro Único de Contribuyente (RUC) N° 20100043140.
RESOLUCIÓN FINAL Nº 10762016/CC1
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 10002014/CC1
I. ANTECEDENTES
I.1 Hechos e imputación de cargos
I.1.1 Sobre la supervisión realizada
1. Mediante Memorándum Nº 23042012/CPC, la Secretaría Técnica encargó a la Gerencia
de Supervisión y Fiscalización (en adelante, la GSF) la realización de acciones de
supervisión a las empresas del sector bancario y financiero; con la finalidad de verificar el
cumplimiento de lo establecido en las normas en relación con los métodos abusivos de
cobranza utilizados por parte de estos proveedores, en atención a los artículos 61° y 62°
de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el
Código).
2. A fin de llevar a cabo el encargo efectuado por la Secretaría Técnica, la GSF llevó a cabo
el siguiente procedimiento de supervisión respecto del período junio de 2012:
DILIGENCIA / CARTA OCURRENCIAS REQUERIMIENTOS
El Banco informó que los cobros
ubicados en el denominado
“Tramo V Cartera Pesada”, están
a cargo de empresas privadas
como “Servicios, Cobranzas e
Inversiones S.A.C.”
3. El 26 de marzo de 2014, el Banco presentó copia del contenido de los “speech” de
cobranza, mensajes de texto y copias de los formatos de cartas de cobranza, empleados
en los procesos de recuperación de crédito frente a sus clientes.
4. De las diligencias y requerimientos efectuados se concluyó que mediante el formato
denominado “Contacto con terceros” (speech), el Banco estaría brindando a terceros, vía
telefónica, información de su clientes .
5. En cuanto a las comunicaciones remitidas a los clientes, de la revisión del formato
denominado “5.Cobranza Prejudicial Último Requerimiento”, se entiende que con la sola
interposición de la demanda en vía de proceso ejecutivo, el Banco podría ejecutar
inmediatamente una medida cautelar sobre los bienes del cliente. Asimismo, se refiere
que las penalidades por incumplimiento y el pago de las costas y costos que demande el
citado proceso, deberán ser asumidos por el deudor; sin embargo, ese concepto es
asumido por la parte vencida en el proceso judicial.
Supervisión del 10.12.2012
Se solicitó la remisión
de los contratos
suscritos entre el
Banco y Servicios,
Cobranzas e
Inversiones S.A.C.
durante junio de 2012
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adelante, el Informe de Secretaría Técnica), concluyendo lo siguiente:
“Del análisis efectuado precedentemente, se advierte que Scotiabank Perú S.A.A. habría
incurrido en la presunta infracción de los artículos 61º y 62º literal f) del Código, en tanto
brindaría indebidamente información crediticia de sus clientes morosos a un tercero ajeno
a dicha obligación en el formato speech denominado “Contacto con terceros”, sin verificar la condición de tercero responsable o no.
Asimismo, se advierte que Scotiabank Perú S.A.A. habría incurrido en la presunta
infracción de los artículos 61º y 62º literal h) del Código, en tanto brindaría información
incorrecta a sus clientes respecto a la consecuencia que conllevaría la falta de pago de sus
deudas en el formato “5. Cobranza prejudicial – Último Requerimiento”, indicándoles que
con la sola interposición de la demanda ejecutiva pueden embargar los bienes del deudor,
que se encontrarían inmersos en un proceso judicial y que asumirían íntegramente los
costos y costas de dicho proceso judicial.
Por lo expuesto, se recomienda iniciar procedimiento administrativo sancionador a
Scotiabank Perú S.A.A. por la presunta infracción de lo dispuesto en los artículos 61º y 62º
literales f) y h) del Código”.
I.1.2 Sobre la imputación de cargos
7. En atención al Informe de Secretaría Técnica y considerando la evidencia resultante de la
acción de supervisión efectuada, mediante Resolución N° 1 del 13 de octubre de 2014, la
Secretaría Técnica inició un procedimiento de oficio contra la entidad financiera en virtud a
lo siguiente:
“PRIMERO: iniciar procedimiento administrativo sancionador por presunta infracción de lo
establecido en la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, con cargo
a dar cuenta a la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1, en contra de Scotiabank Perú S.A.A., conforme a lo siguiente:
(i) Presunta infracción de los artículos 61º y 62º literal f) de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Scotiabank Perú S.A.A. brindaría
indebidamente información crediticia de sus clientes morosos a un tercero ajeno a dicha
obligación, en el formato speech denominado “Contacto con terceros”, sin verificar la
condición de tercero responsable o no.
(ii) Presunta infracción de los artículos 61º y 62º literal h) de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Scotiabank Perú S.A.A. brindaría
información incorrecta a sus clientes respecto a las consecuencias que conllevaría la falta
de pago de sus deudas en el formato “5. Cobranza prejudicial – Último Requerimiento”.
[2] 2 Ver a fojas 10 al 15 del Expediente.
6. El 10 de octubre de 2014, la Secretaría Técnica emitió el Informe N° 0912014/CC1 (en
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I.2 De la contestación del Banco
8. El Banco presentó sus descargos al procedimiento de oficio iniciado en su contra,
señalando lo siguiente:
(i) Las llamadas se efectúan a un número proporcionado por el propio cliente, siendo
que la entidad bancaria no realiza llamadas telefónicas a terceros, sino al número
informado por el cliente, precisándose que en aquellos casos en los cuales el
cliente no se encuentre, se procede a emplear el
speech cuestionado.
(ii) La conducta tipificada en la norma como infractora consiste en realizar llamadas a
terceros ajenos a la obligación, brindando información sobre la situación de
morosidad del consumidor. Ambas acciones deben realizarse de manera conjunta
para que se configure la infracción. En ese sentido, en el supuesto negado que el
speech represente llamadas a terceros, ello no implica que, a través de este, se
comunique la situación de morosidad de los clientes a dichos terceros.
(iii) En cuanto al modelo de carta de requerimiento de pago, no se indica al cliente que
se encuentra inmerso en un proceso judicial, sino que le informa que procederá a
tomar acciones legales en su calidad de acreedor, a fin de procurar el pago de la
deuda.
(iv) Finalmente, si se inicia un proceso judicial y la parte demandada pierde, tendrá
que asumir la liquidación de costas y costos, más el importe de la deuda.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
9. La Comisión considera que debe determinar lo siguiente:
(i) si el Banco empleó un método de cobranza abusivo, consistente en brindar
información a terceros respecto de la situación de morosidad de los clientes, a
través del speech “Contacto con terceros”;
(ii) si el Banco empleó un método de cobranza abusivo, consistente en brindar
información incorrecta a sus clientes respecto de las consecuencias que conllevaría
la falta de pago de sus deudas, mediante el formato “5. Cobranza prejudicial Último Requerimiento”;
(iii) de ser el caso, si corresponde ordenar al Banco medidas correctivas; y,
(iv) de ser el caso, si corresponde imponer al Banco una sanción.
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III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Conceptos previos
10. La Comisión considera relevante desarrollar, de manera previa al análisis del caso en
concreto, algunos conceptos vinculados a la materia controvertida, de modo tal, que el
criterio de este colegiado se encuentre debidamente enmarcado en fundamentos
jurídicos, jurisprudenciales y doctrinales en relación al empleo de métodos abusivos de
cobranza por parte de los proveedores de servicios financieros.
III.1.1 Naturaleza del procedimiento administrativo sancionador de oficio en materia de
protección al consumidor
11. La Comisión estima pertinente precisar que si bien los procedimientos administrativos
sancionadores en materia de protección al consumidor se inician a instancia de parte o de
oficio , estos últimos tienen una naturaleza distinta, pues entrañan una intención que
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trasciende a la medida correctiva y a la sanción, en tanto cumplen además una función
supervisora cuya finalidad es tutelar el interés público, cuando existan indicios de que
determinada conducta estaría vulnerando, en detrimento de los consumidores, principios y
derechos que rigen en el mercado. Tan es así que, independientemente del
pronunciamiento emitido en virtud de una denuncia de parte e incluso habiendo satisfecho
la pretensión del denunciante, la autoridad podría impulsar una investigación sobre la
misma materia.
12. En efecto, el Indecopi, como Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, tiene la
función principal de velar por la protección de los derechos de los consumidores,
previniendo o corrigiendo las distorsiones que se generen en el mercado por deficiencias
en la información o la falta de idoneidad en los productos y servicios.
13. Por consiguiente, mientras en un procedimiento de parte (denunciante denunciado) está
en discusión la pretensión de un particular, en un procedimiento de oficio (autoridad
administrativa denunciado) la materia discutida atañe a un interés colectivo. Por ello, si
[3] 3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 107º. Postulación del proceso
Los procedimientos sancionadores se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del
consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o de una asociación de consumidores en
representación de sus...
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