Resolución nº 927-2016/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 26 de Mayo de 2016
Fecha de Resolución | 26 de Mayo de 2016 |
Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
Número de expediente | 001340-2015/CC2 |
Lima, 26 de mayo de 2016
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 16 de setiembre de 2015 , complementado el 26 de
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octubre de 2015, la señora Torero interpuso una denuncia en contra del Club
por presunta infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante el Código) , en atención a los hechos que se detallan
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a continuación:
(i) El 1 de enero de 2014, matriculó a su menor hijo de iniciales N.A.L.T. en
la academia de futbol del Club, ubicada en el distrito del Rímac;
posteriormente, en marzo de 2014, su menor hijo fue promovido al “Nivel
Selectivo”, en el cual era entrenado para jugar futbol;
(ii) en junio de 2015, notó que el menor no mostraba avances en la materia
dictada ni se observó la presencia de supervisores durante los
entrenamientos;
(iii) no se le brindó información, al momento que contrató el servicio ni
durante el transcurso de las clases sobre: los medios de pago,
[1] 1 Mediante Memorándum Nº 12362015/PS3 el Órgano Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor
Nº 3 derivó la presente denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor Nº 2 por considerar que los
hechos denunciados son de nuestra competencia. Cabe precisar que dicho Memorándum fue recibido por esta
instancia el 13 de noviembre de 2015.
2 Con Registro Único de Contribuyente (RUC) N° 20510014279.
[3] 3 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de
2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se
configuren a partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia el mismo. Los demás casos, se
seguirán tramitando de acuerdo a lo establecido en el Decreto Supremo Nº 0062009/PCM, Texto Único
Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor (vigente entre el 31 de enero de 2009 y el 1 de
octubre de 2010), en el Decreto Supremo Nº 0392000/ITINCI (vigente hasta el 26 de junio de 2008) y Decreto
Legislativo Nº 1045 (vigente entre el 27 de junio de 2008 y el 30 de enero de 2009).
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PROCEDENCIA : LIMA
DENUNCIANTE : JULIA ELIZABETH TORERO MORENO DE LAVIE (LA
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“oportunidad”, curricula o plan de trabajo, metodología, objetivos a lograr,
requisitos por nivel, rúbrica evolutiva, tipo de entrenamiento, Reglamento
Interno, permisos para el funcionamiento (licencia de funcionamiento y
autorización ministerial) ni las medidas de seguridad en caso de
emergencia (siniestros – accidentes);
(iv) el 2 de julio de 2015, mientras se encontraba en las instalaciones del
Club en compañía de otros padres de familia, se acercaron dos
supervisores, el señor Alfredo Quezada y el señor Nil Gonzáles. El
primero, le increpó diciéndole “qué hacía en las oficinas administrativas” y
le manifestó que en caso tuviera algún problema debía hablar
directamente con él; sin embargo, al pedirle explicaciones sobre el
funcionamiento de la escuela no brindó las mismas; por el contrario, la
agredió verbalmente manifestándole que: “si no está de acuerdo con el
servicio brindado, puede retirarse”; situación que se repitió el 4 de julio de
2015, sintiéndose maltratada y discriminada
;
(v) el 4 de julio de 2015, presentó los Reclamos N° 001, 002, 003, 004 y 006,
pero hasta el momento no ha recibido respuesta alguna;
(vi) el 27 de julio de 2015, remitió una carta al Club mediante la cual
reclamaba por la prestación del servicio; sin embargo, esta no tuvo
respuesta;
(vii) el Club condicionó el ingreso a clases de su menor hijo a la suscripción
del documento denominado “Compromiso de Padre de Familia” que
contenía información relacionada al servicio prestado, pero decidió no
suscribir el mismo, pues el contenido no correspondía a la verdad; y,
(viii) el Club no cuenta con un Reglamento Interno en el cual se establezcan
las atribuciones, deberes y funciones, así como medidas de seguridad en
caso de emergencia.
2. La señora Torero solicitó que el Club le devuelva la suma S/ 3 420,00 por el
servicio prestado.
3. Mediante Resolución N° 1, de fecha 29 de diciembre de 2015, la Secretaría
Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 2 (en adelante, la
Secretaría Técnica), admitió a trámite la denuncia presentada por la señora
Torero, resolviendo lo siguiente:
“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia del 16 de setiembre,
complementada el 26 de octubre de 2015, presentada por la señora Julia
Elizabeth Torero Moreno de Lavie en contra de Club Sporting Cristal S.A.
por:
i. Presuntas infracciones de los artículos 18º y 19º de la Ley 29571
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor
denunciado:
a) Habría brindado el servicio de la academia de fútbol sin la
presencia de supervisores en los entrenamientos. b) Habría maltratado a la denunciante al manifestarle que que: “si no
está de acuerdo con el servicio brindado, puede retirarse.
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c) Habría condicionado el ingreso a clases del menor hijo de la denunciante a la suscripción del documento denominado
“Compromiso de Padre de Familia”. d) No contaría con Reglamento Interno.
ii. Presunta infracción de los artículos 1º numeral 1.1. literal b) y artículo 2º de la Ley 29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor, en
tanto el proveedor denunciado no habría cumplido con brindarle
información, al momento de la contratación del servicio ni durante la
prestación del mismo, sobre: a) los medios de pago, b) la curricula o
plan de trabajo, c) metodología, d) objetivos a lograr, e) requisitos por
nivel, f) rúbrica evolutiva, g) tipo de entrenamiento, h) Reglamento
Interno, i) los permisos para el funcionamiento (licencia de
funcionamiento y autorización ministerial), y, j) las medidas de
seguridad en caso de emergencia (siniestros – accidentes).
iii. Presunta infracción del artículo 38º de la Ley 29571 Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor
denunciado habría discriminado a la denunciante al manifestarle que:
“si no está de acuerdo con el servicio brindado, puede retirarse”.
iv. Presunta infracción del artículo 150º de la Ley 29571 Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor
denunciado no habría contestado los reclamos presentados en las
Hojas de Reclamaciones Nos. 001, 002, 003, 004 y 006.
v. Presunta infracción del artículo 24º de la Ley 29571 Código de
Protección y Defensa del Consumidor (artículo 6º del Reglamento del
Libro de Reclamaciones), en tanto el proveedor denunciado no habría
cumplido con responder la Carta de reclamo de fecha 27 de julio de
2015.” [sic]
4. El 20 de enero de 2016, el Club presentó sus descargos sobre los hechos
imputados en su contra, bajo los siguientes términos:
(i) Los trabajos de los menores están sujetos a un monitoreo permanente
por parte de entrenadores y supervisores;
(ii) dejar los servicios contratados no constituye un maltrato; sin perjuicio de
ello, señaló que dicha conducta no es propia de su personal;
(iii) no condicionó la participación de los alumnos a la suscripción de un
documento;
(iv) sí cuenta con un reglamento interno, el mismo que fue entregado a la
denunciante oportunamente;
(v) brindó toda la información relevante a la señora Torero mediante la
“Ficha de Inscripción”, la cual fue suscrita por la misma en señal de
aceptación; y,
(vi) los reclamos efectuados por la denunciante en el Libro de Reclamaciones
siempre fueron contestados.
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5. El 7 de marzo de 2016, la señora Torero presentó un escrito adicional, a través
del cual reiteró lo señalado en su escrito de denuncia.
ANÁLISIS
Sobre la afectación al deber de idoneidad
6. En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad
de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, en función de la
información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción
administrativa el consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la
existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que
dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La
acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad (culpabilidad)
del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio
proveedor .
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[4] 4 Los artículos 18º y 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor señalan que:
Artículo 18º. Idoneidad Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente
recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y
circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros
factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para
satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación
de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al
Consumidor.
Artículo 19º. Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad
de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por
la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
A criterio de la Comisión, la norma reseñada establece un supuesto de responsabilidad administrativa,
conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen
en el mercado. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de producto a...
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