Resolución nº 855-2016/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 12 de Mayo de 2016
| Fecha de Resolución | 12 de Mayo de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 000132-2016/CC2-APL |
Lima, 12 de mayo de 2016
ANTECEDENTES
1. El 5 de mayo de 2015, complementado con los escritos del 1 y 15 de junio de
2015, la señorita Tarazona denunció al Instituto ante el Órgano Resolutivo de
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Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 3 (en adelante, el
OPS), por presunta infracción a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor (en adelante, el Código ), señalando lo siguiente:
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(i) Desde abril a setiembre de 2014, cursó el Diplomado en Marketing Digital
ofrecido por el Instituto;
(ii) durante la prestación del servicio educativo, se presentaron irregularidades
en la programación de cursos y clases prácticas en tanto: (a) en el curso
“Exposición y Planificación de Medios” se programaron clases en los
laboratorios sin avisarle previamente a los estudiantes, (b) en dicho curso,
se redujeron las horas de clases debido a que el laboratorio no estaba
disponible durante todo el horario de clases, y (c) en el curso “Análisis de
Resultados de Marketing On line” no se encontraron disponibles los
laboratorios para las clases prácticas;
(iii) el 16 de julio de 2014, el Instituto le remitió un link para el desarrollo del
trabajo final del curso “Análisis de Resultados de Marketing On line”, sin
[1] 1 Registro Único de Contribuyentes N° 20100134455
[2] 2 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 105º. El Instituto Nacional
de Defensa de la Competencia y de la Protección de la propiedad Intelectual (Indecopi) es la autoridad con
competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones
contenidas en el presente Código, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el
presente capítulo, conforme al Decreto Legislativo núm. 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi.
Dicha competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo
por norma expresa con rango de ley.
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embargo, este no podía visualizarse, motivo por el cual reclamó al personal
de la denunciada, quien le remitió un nuevo link, el 17 de julio de 2014;
(iv) el Instituto la evaluó incorrectamente en el curso “Análisis de Resultados de
Marketing On line”, motivo por el cual, la denunciada aceptó reconsiderar
dicha nota mediante la presentación de un trabajo;
(v) sin embargo, el referido trabajo nunca fue indicado por el docente del curso,
pese a que se contactó con el SubDirector y con la Coordinadora del
Instituto;
(vi) presentó reclamos ante el Instituto, tanto individual como grupalmente, sin
embargo, la denunciada manifestó poca disposición para solucionar su
petición de programación de las clases y de modificación de la nota
indebidamente colocada en el curso “Análisis de Resultados de Marketing
On line”;
(vii) el representante del Instituto le indicó que programaría clases adicionales
para impartir las horas de clases prácticas no dictadas;
(viii) señaló que su experiencia general en el Diplomado no fue satisfactoria, ni
positiva; y,
(ix) solicitó la devolución del monto pagado al Instituto por el diplomado materia
de denuncia.
2. Mediante Carta del 8 de mayo de 2015, el OPS comunicó al Instituto que contaba
con un plazo de siete (7) días hábiles para acreditar con un documento de fecha
cierta, la existencia de un acuerdo conciliatorio con la parte denunciante que
incluya el desistimiento de la denuncia.
3. En respuesta a dicho requerimiento, el 29 de mayo de 2015, el Instituto informó
que comunicó a la denunciante su propuesta conciliatoria.
4. Mediante Resolución N° 1 de fecha 22 de julio de 2015, el OPS efectuó la
imputación de cargos contra el Instituto, señalando lo siguiente:
“PRIMERO: Iniciar el procedimiento administrativo sancionador al Instituto Superior San
Ignacio de Loyola S.A. por presunta infracción a lo establecido en el artículo 19° del Código
de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que:
(i) No habría brindado un servicio idóneo, en el dictado del Diplomado “Marketing Digital”
toda vez que:
En el curso de “Exposición y Planificación de Medios” y “Análisis de Resultados de Marketing On line”, se programaron las clases prácticas sin haberle previamente dado
aviso a los estudiantes y se redujeron las horas de clases, debido a que los laboratorios
donde se realizaban las prácticas, no se encontraban disponibles para todo el horario
del curso.
En el curso de “Análisis de Resultados de Marketing On line”, se había establecido que
la nota final consistía en un 60% de acuerdo a una nota de una exposición y en un 40%
de la presentación de un ejercicio que sería publicado en la Intranet del Instituto, sin
embargo el Link que fue enviado por correo electrónico no se podía abrir,
imposibilitando realizar dicho trabajo, por lo que la señora Lorena Danitza Tarazona
Matta envió un correo electrónico para que le brinden una solución, sin obtener una
respuesta y solución inmediata al inconveniente, por cuanto recién el día 17 de julio de
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5. Con fecha 11 de agosto de 2015, el Instituto presentó sus descargos,
manifestando lo siguiente:
(i) La denuncia de la señorita Tarazona se centró en apreciaciones subjetivas
sobre su nivel de satisfacción con el curso, y la programación de clases y
evaluaciones adicionales a las ofrecidas;
(ii) brindó a la denunciante las clases del diplomado, ante lo cual esta solicitó
la programación de clases adicionales de reforzamiento, las cuales también
cumplió con dictar;
(iii) la denunciante no cumplió con presentar el trabajo final del curso “Análisis
de Resultados de Marketing On line”, el cual correspondía al 40% de la
nota; por lo que, desaprobó dicho curso;
(iv) no se probó que en los cursos de “Exposición y Planificación de Medios” y
“Análisis de Resultados de Marketing On line”, se hubieran programado
clases prácticas, sin el previo aviso a los estudiantes;
(v) negó que se hubieran reducido las horas de clases de los cursos de
“Exposición y Planificación de Medios” y “Análisis de Resultados de
Marketing
On line”;
(vi) las clases adicionales en laboratorios, son solicitadas por los profesores a
manera de reforzamiento, por lo que constituyen un servicio opcional y
excepcional;
(vii) la denunciante ha reconocido que las clases en laboratorios corresponden
a un servicio suplementario, no previsto en la oferta contratada;
(viii) remitió el link para la evaluación del curso “Análisis de Resultados de
Marketing On line”, motivo por el cual, la mayoría de los alumnos
cumplieron con el trabajo y aprobaron el curso;
(ix) la denunciante no realizó el trabajo final, desaprobando el curso; por lo que,
a solicitud de ésta, el profesor le brindó una nueva oportunidad para
superar dicha nota;
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2014, le enviaron nuevamente el Link sin indicarle mayores detalles para realizar dicho
ejercicio.
(ii) A pesar de solicitar personal y grupalmente reunirse con el Director no fue atendida, pues
las reuniones se programaban y luego se cancelaban unilateralmente.
(iii) A pesar de haberse comprometido el profesor del curso “Análisis de Resultados de
Marketing On line” a enviar un trabajo para la corrección de la nota del mismo, ello no ha
sucedido, generando la desaprobación del curso.
(iv) Habría modificado de forma arbitraria la nota del curso “Análisis de Resultados de
Marketing On line”, toda vez que de nota desaprobatoria “10” se modificó a nota “17”.
(…)
SEGUNDO: Iniciar el procedimiento administrativo sancionar al Instituto Superior San
Ignacio de Loyola S.A., por presunta infracción a lo establecido en el artículo 24.1° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el 24 de octubre de 2014 y el 9
de marzo de 2015, la interesada reiteró mediante correos electrónicos que no le enviaron el
trabajo para la corrección de la nota del curso “Análisis de Resultados de Marketing On line”,
indicándosele en ambas oportunidades que se le daría una respuesta, lo que no ha
ocurrido. (…)”
(x) ha quedado probado que el link fue enviado y que era visible, que varios
estudiantes efectuaron el trabajo indicado en base al referido link, que la
denunciante contó con las herramientas necesarias para realizar su trabajo;
(xi) la denunciante ha reconocido que el profesor accedió a reconsiderar su
nota;
(xii) es falso que varios alumnos no hubieran podido acceder al link del curso
“Análisis de Resultados de Marketing
On line”;
(xiii) la denunciante desaprobó el referido curso debido a que no presentó el
trabajo final, solicitando una nueva evaluación;
(xiv) la nota desaprobatoria de la denunciante fue subsanada, con demora, por
su comité académico interno;
(xv) si la denunciante reclamó por una nota desaprobatoria, y se le colocó una
aprobatoria, no existió ningún perjuicio en su contra;
(xvi) entregó el certificado de participación a la señorita Tarazona, en el cual no
se coloca la nota que obtuvo;
(xvii) no ha quedado acreditado que se hubiera programado una reunión con la
denunciante y su Director;
(xviii) la denuncia de la señorita Tarazona versó sobre servicios adicionales, en
tanto dictó todos los cursos del diplomado;
(xix) su empresa nunca ha sido sancionada en tanto brinda servicios de calidad;
(xx) comunicó a la denunciante su propuesta conciliatoria;
(xxi) señaló que la denunciante actuó de mala fe en tanto solicitó la devolución
de sumas dinerarias a su cuenta en dólares americanos, siendo que por
error le depositó la suma solicitada con los impuestos de bancos, sin que la
denunciante atienda su solicitud de devolución de los montos
indebidamente depositados en su cuenta;
(xxii) dedujo la excepción de oscuridad y ambigüedad en la imputación de
cargos; y,
(xxiii) tachó los dos (2) CDRom presentados por la denunciante en tanto no son
reproducibles.
6. Mediante Resolución Final N° 10562015/PS3 del 31 de diciembre de 2015, el
OPS resolvió lo...
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