Sentencia nº 694-2016/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 24 de Febrero de 2016

Fecha de Resolución24 de Febrero de 2016
EmisorSala Especializada en Protección al Consumidor
Expediente000172-2014/CC1

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

SEDE LIMA SUR N° 1

PROCEDIMIENTO : DE OFICIO

DENUNCIADA : CAJA RURAL DE AHORRO Y CRÉDITO CREDINKA

S.A.

MATERIA : DEBER DE INFORMACIÓN

ACTIVIDAD : INTERMEDIACIÓN FINANCIERA

SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado que halló responsable a

Caja Rural de Ahorro y Crédito Credinka S.A. por infracción del artículo 88º.1.

del Código de Protección y Defensa del Consumidor, respecto a la falta de

atención del reclamo formulado por la señora Jhariet Estefany Aguilar

Ordoñez; y, reformándola, se declara improcedente dicho extremo de la

presente causa, en la medida que la potestad sancionadora de la

Administración había prescrito.

Finalmente, se confirma dicho pronunciamiento en el extremo que halló

responsable a Caja Rural de Ahorro y Crédito Credinka S.A. por infracción

del artículo 88º.1. del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al

haber quedado acreditado que no atendió válidamente cinco (05) reclamos

interpuestos en su contra.

SANCIÓN:

Amonestación: Por no atender válidamente los reclamos interpuestos en su contra.

Lima, 24 de febrero de 2016

ANTECEDENTES

1. Mediante Informe 00192014/CC1 del 11 de marzo de 2014, la Secretaria

Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Sur N° 1

(en adelante, la Secretaría Técnica) informó que Caja Rural de Ahorro y

Crédito Credinka S.A. (en adelante, la Caja) habría incurrido en infracciones

a las normas de Protección al Consumidor, ya que no habría resuelto

válidamente los reclamos detallados a continuación :


2. Mediante Resolución 1 del 11 de marzo de 2014, la Comisión de Protección

al Consumidor Sede Lima Sur N° 1 (en adelante, la Comisión) inició un

procedimiento de oficio contra la Caja por presunta infracción del artículo

88°.1. de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en

adelante el Código), en tanto no habría resuelto válidamente siete (07)

reclamos.

3. Durante la tramitación del procedimiento en la primera instancia, la Caja

sustentó su defensa en base a lo siguiente:
(i) Atendió los siete (07) reclamos interpuestos en su contra, de acuerdo a

la normativa legal aplicable;
(ii) algunas respuestas a dichos reclamos fueron brindadas de manera

directa a los reclamantes, en sus oficinas de atención;
(iii) otras respuestas fueron enviadas vía correo electrónico, de acuerdo a lo

consignado en las respectivas hojas de reclamación;
(iv) la reconsideración presentada el 11 de abril de 2012, por la señorita

Nataly García Benavides fue respondida oportuna y válidamente por su

entidad, mediante carta notarial remitida al domicilio de esta de

acuerdo al requerimiento telefónico de la propia cliente. Dicho

documento fue recibido por la madre de la usuaria, quien no incorporó

sus datos en el cargo de recepción de tal instrumento;
(v) con relación al reclamo presentado el 7 de agosto de 2012, por el señor

Fredy Bocangel Andrade, su empresa se vio forzada a prorrogar el

N° Fecha del reclamo

A favor / No a favor Cliente

1 31/01/2012 PROCEDE Jhariet Estefany Aguilar

Ordoñez

2 11/04/2012 NO PROCEDE Nataly García Benavides

3 03/08/2012 NO PROCEDE Juan Adelqui Nuñez Sotelo

4 07/08/2012 PROCEDE Fredy Bocangel Andrade

5 09/08/2012 PROCEDE Bernardo Noa Inca

6 24/09/2012 PROCEDE Agustín Amao Champi

7 26/09/2012 PROCEDE José Gallegos Vergara

plazo de atención de dicha reclamación, en la medida que no contaba

con el sustento suficiente para brindar una adecuada respuesta

situación que le fue comunicada al consumidor, de manera personal,

en sus instalaciones, siendo que la información definitiva a tal

insatisfacción fue brindada vía correo electrónico el 12 de setiembre de

2012, tal como podía apreciarse en la constancia de entrega aportada

al presente;
(vi) en el reclamo que el señor Juan Adelqui Núñez Sotelo presentó ante la

mesa de partes de su entidad financiera el 3 de agosto de 2012 no

indicó el domicilio al cual debía remitirse la respectiva respuesta; por lo

que procedió a prorrogar su atención, mediante una comunicación

entregada directamente al usuario en las instalaciones de su entidad,

siendo que el 3 de setiembre de 2012, procedió a brindar una respuesta

completa, la cual fue entregada en los mismos términos que la referida

carta de prórroga;
(vii) en el reclamo que el señor Bernardo Noa Inca presentó ante la mesa de

partes de su entidad financiera el 9 de agosto de 2012 no indicó el

domicilio al cual debía remitirse la respectiva respuesta; por lo que

procedió a prorrogar su atención, mediante una comunicación

entregada directamente al usuario en las instalaciones de su entidad,

siendo que el 14 de setiembre de 2012, procedió a brindar una

respuesta completa, la cual fue entregada en los mismos términos que

la referida carta de prórroga;
(viii) en el reclamo que el señor Agustín Amao Champi presentó ante la

mesa de partes de su entidad financiera el 24 de setiembre de 2012 no

indicó el domicilio al cual debía remitirse la respectiva respuesta; por lo

que procedió a prorrogar su atención, mediante una comunicación

entregada directamente al usuario en las instalaciones de su entidad,

siendo que posteriormente, procedió a brindar una respuesta completa,

la cual fue entregada en los mismos términos que la referida carta de

prórroga (documentos que contenían la huella dactilar del cliente);
(ix) en el reclamo que el señor José Gallegos Vergara presentó ante la

mesa de partes de su entidad financiera el 26 de setiembre de 2012 no

indicó el domicilio al cual debía remitirse la respectiva respuesta; por lo

que procedió a prorrogar su atención, mediante una comunicación

entregada directamente al usuario en las instalaciones de su entidad,

siendo que posteriormente, procedió a brindar una respuesta completa,

la cual fue entregada en los mismos términos que la referida carta de

prórroga (documentos que contenían la huella dactilar del cliente);
(x) la entrega de cada uno de los documentos remitidos por su entidad

financiera se efectuó previa identificación del usuario, incorporando en

dichos documentos la rúbrica de los propios reclamantes;

G1462009 únicamente eran aplicables cuando las notificaciones se

remitían a la dirección domiciliaria de los reclamantes; sin embargo, en

el presente procedimiento, había podido verificarse que dichas

obligaciones no le eran requeridas, puesto que su empresa brindaba las

respuestas a tales insatisfacciones de manera personal;
(xii) la Superintendencia de Banca y Seguros (en adelante, la SBS) había

revisado el soporte técnico en el que se encontraba el sistema de

atención al usuario, sin consignar observación alguna al respecto;
(xiii) de la revisión del reclamo del 31 de enero de 2012, interpuesto por la

señora Jhariet Estefany Aguilar Ordoñez, podía verificarse que esta

solicitó que la respuesta le fuera brindada telefónicamente, señalando

además un correo electrónico. En ese sentido, dado que no se indicó

el domicilio al cual debía remitirse la respectiva respuesta, procedió a

prorrogar su atención, mediante una comunicación telefónica con la

usuaria, siendo que posteriormente, procedió a brindar una respuesta

escrita, la cual fue entregada a la cliente, en las instalaciones de su

entidad financiera, para lo cual esta incorporó su rúbrica en el cargo de

recepción de dicho documento; y,
(xiv) si bien existían casos en los que las respuestas otorgadas a los

reclamos interpuestos en su contra se dieron fuera del plazo legalmente

establecido, ello no era una responsabilidad atribuible a su empresa.


4. Mediante Resolución 07282015/CC1 del 19 de mayo de 2015, la Comisión

emitió el siguiente pronunciamiento:

(i) Sancionó a la Caja con multa de 0,75 UIT por infracción del artículo

88°.1. del Código, al haber quedado acreditado que no cumplió con

atender oportunamente seis (06) reclamos presentados por sus

consumidores; y,
(ii) le ordenó a la Caja, en calidad de medida correctiva, que cumpla con

implementar un mecanismo adecuado que le permita atender los

reclamos presentados por los consumidores, de manera oportuna e

idónea.

5. El 4 de junio de 2015, la Caja apeló la Resolución 07282015/CC1, reiterando

los argumentos de defensa que expuso ante la primera instancia y

precisando lo siguiente:

(i) Se vulneró su derecha a la defensa y al debido procedimiento, al haber

sido declarado rebelde, sin haber considerado lo establecido en el

artículo 135° de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo

General (que regulaba los plazos establecidos para el término de la

Cusco, siendo que además el servicio de mensajería contratado no

pudo presentar los documentos que contenían sus descargos debido a

un imprevisto que se presentó durante la prestación de sus servicios;
(ii) tal como lo indicó en su escrito de descargos, había podido verificarse

en los medios probatorios aportados por su empresa que cumplió con

responder cada uno de los reclamos interpuestos en su contra, de

acuerdo a los procedimientos internos que su entidad manejaba acorde

con lo establecido en la Circular SBS N° 1462009;
(iii) de la revisión del reclamo del 31 de enero de 2012, interpuesto por la

señora Jhariet Estefany Aguilar Ordoñez, podía verificarse lo siguiente:
(a) la cliente solicitó que la respuesta le fuera brindada telefónicamente,

señalando además un correo electrónico. Ahora bien, su empresa se

vio forzada a prorrogar el plazo de atención de dicha reclamación, en la

medida que no contaba con el sustento suficiente para brindar una

adecuada respuesta situación que le fue comunicada a la

consumidora, quien solicitó que la atención definitiva le fuera remitida

vía email , siendo que dicha respuesta a tal insatisfacción fue brindada,

mediante un correo electrónico del 29 de febrero de 2012, tal como

podía apreciarse en la constancia de entrega...

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