Sentencia nº 694-2016/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 24 de Febrero de 2016
Fecha de Resolución | 24 de Febrero de 2016 |
Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
Expediente | 000172-2014/CC1 |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
SEDE LIMA SUR N° 1
PROCEDIMIENTO : DE OFICIO
DENUNCIADA : CAJA RURAL DE AHORRO Y CRÉDITO CREDINKA
S.A.
MATERIA : DEBER DE INFORMACIÓN
ACTIVIDAD : INTERMEDIACIÓN FINANCIERA
SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado que halló responsable a
Caja Rural de Ahorro y Crédito Credinka S.A. por infracción del artículo 88º.1.
del Código de Protección y Defensa del Consumidor, respecto a la falta de
atención del reclamo formulado por la señora Jhariet Estefany Aguilar
Ordoñez; y, reformándola, se declara improcedente dicho extremo de la
presente causa, en la medida que la potestad sancionadora de la
Administración había prescrito.
Finalmente, se confirma dicho pronunciamiento en el extremo que halló
responsable a Caja Rural de Ahorro y Crédito Credinka S.A. por infracción
del artículo 88º.1. del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al
haber quedado acreditado que no atendió válidamente cinco (05) reclamos
interpuestos en su contra.
SANCIÓN:
Amonestación: Por no atender válidamente los reclamos interpuestos en su contra.
Lima, 24 de febrero de 2016
ANTECEDENTES
1. Mediante Informe 00192014/CC1 del 11 de marzo de 2014, la Secretaria
Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Sur N° 1
(en adelante, la Secretaría Técnica) informó que Caja Rural de Ahorro y
Crédito Credinka S.A. (en adelante, la Caja) habría incurrido en infracciones
a las normas de Protección al Consumidor, ya que no habría resuelto
válidamente los reclamos detallados a continuación :
2. Mediante Resolución 1 del 11 de marzo de 2014, la Comisión de Protección
al Consumidor Sede Lima Sur N° 1 (en adelante, la Comisión) inició un
procedimiento de oficio contra la Caja por presunta infracción del artículo
88°.1. de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante el Código), en tanto no habría resuelto válidamente siete (07)
reclamos.
3. Durante la tramitación del procedimiento en la primera instancia, la Caja
sustentó su defensa en base a lo siguiente:
(i) Atendió los siete (07) reclamos interpuestos en su contra, de acuerdo a
la normativa legal aplicable;
(ii) algunas respuestas a dichos reclamos fueron brindadas de manera
directa a los reclamantes, en sus oficinas de atención;
(iii) otras respuestas fueron enviadas vía correo electrónico, de acuerdo a lo
consignado en las respectivas hojas de reclamación;
(iv) la reconsideración presentada el 11 de abril de 2012, por la señorita
Nataly García Benavides fue respondida oportuna y válidamente por su
entidad, mediante carta notarial remitida al domicilio de esta de
acuerdo al requerimiento telefónico de la propia cliente. Dicho
documento fue recibido por la madre de la usuaria, quien no incorporó
sus datos en el cargo de recepción de tal instrumento;
(v) con relación al reclamo presentado el 7 de agosto de 2012, por el señor
Fredy Bocangel Andrade, su empresa se vio forzada a prorrogar el
N° Fecha del reclamo
A favor / No a favor Cliente
1 31/01/2012 PROCEDE Jhariet Estefany Aguilar
Ordoñez
2 11/04/2012 NO PROCEDE Nataly García Benavides
3 03/08/2012 NO PROCEDE Juan Adelqui Nuñez Sotelo
4 07/08/2012 PROCEDE Fredy Bocangel Andrade
5 09/08/2012 PROCEDE Bernardo Noa Inca
6 24/09/2012 PROCEDE Agustín Amao Champi
7 26/09/2012 PROCEDE José Gallegos Vergara
plazo de atención de dicha reclamación, en la medida que no contaba
con el sustento suficiente para brindar una adecuada respuesta
situación que le fue comunicada al consumidor, de manera personal,
en sus instalaciones, siendo que la información definitiva a tal
insatisfacción fue brindada vía correo electrónico el 12 de setiembre de
2012, tal como podía apreciarse en la constancia de entrega aportada
al presente;
(vi) en el reclamo que el señor Juan Adelqui Núñez Sotelo presentó ante la
mesa de partes de su entidad financiera el 3 de agosto de 2012 no
indicó el domicilio al cual debía remitirse la respectiva respuesta; por lo
que procedió a prorrogar su atención, mediante una comunicación
entregada directamente al usuario en las instalaciones de su entidad,
siendo que el 3 de setiembre de 2012, procedió a brindar una respuesta
completa, la cual fue entregada en los mismos términos que la referida
carta de prórroga;
(vii) en el reclamo que el señor Bernardo Noa Inca presentó ante la mesa de
partes de su entidad financiera el 9 de agosto de 2012 no indicó el
domicilio al cual debía remitirse la respectiva respuesta; por lo que
procedió a prorrogar su atención, mediante una comunicación
entregada directamente al usuario en las instalaciones de su entidad,
siendo que el 14 de setiembre de 2012, procedió a brindar una
respuesta completa, la cual fue entregada en los mismos términos que
la referida carta de prórroga;
(viii) en el reclamo que el señor Agustín Amao Champi presentó ante la
mesa de partes de su entidad financiera el 24 de setiembre de 2012 no
indicó el domicilio al cual debía remitirse la respectiva respuesta; por lo
que procedió a prorrogar su atención, mediante una comunicación
entregada directamente al usuario en las instalaciones de su entidad,
siendo que posteriormente, procedió a brindar una respuesta completa,
la cual fue entregada en los mismos términos que la referida carta de
prórroga (documentos que contenían la huella dactilar del cliente);
(ix) en el reclamo que el señor José Gallegos Vergara presentó ante la
mesa de partes de su entidad financiera el 26 de setiembre de 2012 no
indicó el domicilio al cual debía remitirse la respectiva respuesta; por lo
que procedió a prorrogar su atención, mediante una comunicación
entregada directamente al usuario en las instalaciones de su entidad,
siendo que posteriormente, procedió a brindar una respuesta completa,
la cual fue entregada en los mismos términos que la referida carta de
prórroga (documentos que contenían la huella dactilar del cliente);
(x) la entrega de cada uno de los documentos remitidos por su entidad
financiera se efectuó previa identificación del usuario, incorporando en
dichos documentos la rúbrica de los propios reclamantes;
G1462009 únicamente eran aplicables cuando las notificaciones se
remitían a la dirección domiciliaria de los reclamantes; sin embargo, en
el presente procedimiento, había podido verificarse que dichas
obligaciones no le eran requeridas, puesto que su empresa brindaba las
respuestas a tales insatisfacciones de manera personal;
(xii) la Superintendencia de Banca y Seguros (en adelante, la SBS) había
revisado el soporte técnico en el que se encontraba el sistema de
atención al usuario, sin consignar observación alguna al respecto;
(xiii) de la revisión del reclamo del 31 de enero de 2012, interpuesto por la
señora Jhariet Estefany Aguilar Ordoñez, podía verificarse que esta
solicitó que la respuesta le fuera brindada telefónicamente, señalando
además un correo electrónico. En ese sentido, dado que no se indicó
el domicilio al cual debía remitirse la respectiva respuesta, procedió a
prorrogar su atención, mediante una comunicación telefónica con la
usuaria, siendo que posteriormente, procedió a brindar una respuesta
escrita, la cual fue entregada a la cliente, en las instalaciones de su
entidad financiera, para lo cual esta incorporó su rúbrica en el cargo de
recepción de dicho documento; y,
(xiv) si bien existían casos en los que las respuestas otorgadas a los
reclamos interpuestos en su contra se dieron fuera del plazo legalmente
establecido, ello no era una responsabilidad atribuible a su empresa.
4. Mediante Resolución 07282015/CC1 del 19 de mayo de 2015, la Comisión
emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Sancionó a la Caja con multa de 0,75 UIT por infracción del artículo
88°.1. del Código, al haber quedado acreditado que no cumplió con
atender oportunamente seis (06) reclamos presentados por sus
consumidores; y,
(ii) le ordenó a la Caja, en calidad de medida correctiva, que cumpla con
implementar un mecanismo adecuado que le permita atender los
reclamos presentados por los consumidores, de manera oportuna e
idónea.
5. El 4 de junio de 2015, la Caja apeló la Resolución 07282015/CC1, reiterando
los argumentos de defensa que expuso ante la primera instancia y
precisando lo siguiente:
(i) Se vulneró su derecha a la defensa y al debido procedimiento, al haber
sido declarado rebelde, sin haber considerado lo establecido en el
artículo 135° de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General (que regulaba los plazos establecidos para el término de la
Cusco, siendo que además el servicio de mensajería contratado no
pudo presentar los documentos que contenían sus descargos debido a
un imprevisto que se presentó durante la prestación de sus servicios;
(ii) tal como lo indicó en su escrito de descargos, había podido verificarse
en los medios probatorios aportados por su empresa que cumplió con
responder cada uno de los reclamos interpuestos en su contra, de
acuerdo a los procedimientos internos que su entidad manejaba acorde
con lo establecido en la Circular SBS N° 1462009;
(iii) de la revisión del reclamo del 31 de enero de 2012, interpuesto por la
señora Jhariet Estefany Aguilar Ordoñez, podía verificarse lo siguiente:
(a) la cliente solicitó que la respuesta le fuera brindada telefónicamente,
señalando además un correo electrónico. Ahora bien, su empresa se
vio forzada a prorrogar el plazo de atención de dicha reclamación, en la
medida que no contaba con el sustento suficiente para brindar una
adecuada respuesta situación que le fue comunicada a la
consumidora, quien solicitó que la atención definitiva le fuera remitida
vía email , siendo que dicha respuesta a tal insatisfacción fue brindada,
mediante un correo electrónico del 29 de febrero de 2012, tal como
podía apreciarse en la constancia de entrega...
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