Sentencia nº 4088-2015/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 28 de Diciembre de 2015
Fecha de Resolución | 28 de Diciembre de 2015 |
Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
Expediente | 000675-2014/CC1 |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
SEDE LIMA SUR Nº 1
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : ELVA ESTHER CHAVERA FRANCO DENUNCIADO : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A. MATERIAS : IDONEIDAD DEL SERVICIO
SERVICIOS BANCARIOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en los extremos que
declaró infundada la denuncia contra Banco de Crédito del Perú S.A., por
presunta infracción de: (i) los artículos 18º y 19° de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, al quedar acreditado que ante la falta
de pago oportuno del importe de S/. 183,50, por concepto de membresía,
entre otros, la entidad financiera se encontró contractualmente facultada a
debitar el mismo de la cuenta de ahorros de la denunciante; (ii) los artículos
1º numeral 1 literal d) y 38° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor, al no quedar acreditado el presunto trato inadecuado
perpetrado por el Banco contra la denunciante; y, (iii) los artículos 150º y
151° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al
quedar acreditado que el denunciado contaba con un libro de reclamaciones
de naturaleza virtual en su agencia.
Lima, 28 de diciembre de 2015
ANTECEDENTES
1. El 5 de agosto de 2014, la señora Elva Esther Chavera Franco (en adelante,
la señora Chavera) denunció a Banco de Crédito del Perú S.A. (en adelante,
el Banco), por infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) El 16 de julio de 2014, realizó el pago de S/. 183,50 vía internet, por
concepto de membresía de la tarjeta de crédito Visa que mantenía ante
el Banco, obteniendo el número de operación 9353342;
(ii) no obstante, el 26 de julio de 2014, al revisar los movimientos de su
cuenta de haberes, advirtió que el Banco había cargado indebidamente
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2. El 22 de enero de 2015, el Banco presentó sus descargos, exponiendo los
siguientes argumentos de defensa:
(i) Al cierre del periodo de facturación de la tarjeta de crédito de la
denunciante, comprendido entre el 12 de mayo y 10 de junio de 2014,
se registró una deuda de S/. 183,50, cuya fecha límite de pago era el 1
de julio de 2014; no obstante, la señora Chavera no canceló
oportunamente dicho adeudo, por lo que el 2 de julio de 2014 se cargó
la suma de S/. 25,00 por concepto de pago atrasado;
(ii) el 3 de julio de 2014, se efectuó el cargo de S/. 112.36 en la cuenta de
ahorros Nº ***093 perteneciente a la señora Chavera, en virtud de lo
establecido en las condiciones generales del contrato suscrito por la
denunciante, el cual permitía el cargo de obligaciones directas e
indirectas contra los montos que la entidad mantuviera a favor del
cliente;
(iii) el 16 de julio de 2014, la señora Chavera abonó a su cuenta de tarjeta
de crédito la suma de S/. 183,50, quedando un saldo a su favor
de S/. 73,86, el cual fue devuelto a la cuenta de ahorros de la
denunciante el 30 de julio de 2014, bajo la descripción “REGUL SALDO
TC”;
(iv) de conformidad con lo dispuesto por la Circular G1462009, su
representada contaba con un plazo de 30 días para atender el reclamo
presentado por la señora Chavera el 26 de julio de 2014, siendo que la
el importe de S/. 112,36 por el concepto ya cancelado. En ese sentido,
solicitó al Banco la devolución de la diferencia ascendente a S/. 73,86;
(iii) en la misma fecha, recibió en su domicilio un documento del Banco a
través del cual le requirió el pago de S/. 109,64 respecto a su tarjeta de
crédito, lo cual consideró incorrecto debido a que ya había cumplido
con cancelar el importe por concepto de membresía;
(iv) al acudir a la agencia del Banco ubicada en la Avenida Nicolás Arriola
para interponer su reclamo por el cobro indebido, recibió un trato
inadecuado por parte de una de las funcionarias, quien le exigió
retornar luego de 48 horas para recoger la respuesta a su reclamación,
sin tomar en cuenta su condición de discapacitada y su reciente cuadro
de neumonía. Asimismo, el referido local no contaba con un acceso
directo para las personas que, como en su caso, debían apoyar su
marcha en un andador; y,
(v) la agencia en cuestión tampoco contaba con el Libro de Reclamaciones
correspondiente, lo cual no permitió que pudiera consignar su reclamo
por el cobro indebido mediante el empleo de dicha herramienta.
2014; por lo que no era correcto afirmar que se había negado a atender
dicha reclamación de la denunciante;
(v) la señora Chavera no acreditó sus afirmaciones respecto a la
inadecuada infraestructura con la que contaría su agencia de la
Avenida Nicolás Arriola; y,
(vi) la referida agencia contaba con un Libro de Reclamaciones virtual,
siendo que la denunciante pudo plasmar en él sus cuestionamientos
por el cargo en su cuenta de ahorros; por lo que no resultaban
correctas sus afirmaciones sobre la ausencia de tal herramienta en su
establecimiento.
3. Mediante Resolución 7822015/CC1 del 25 de mayo de 2015, la Comisión de
Protección al Consumidor Sede Lima Sur Nº 1 (en adelante, la Comisión)
emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia de la señora Chavera contra el Banco
por presunta infracción de los artículos 18º y 19º del Código, en lo
relacionado al cargo de S/. 183,00 por concepto de membresía; pues
se verificó que la denunciante no canceló oportunamente el referido
importe, de modo que la entidad financiera se encontraba
contractualmente facultada a cobrarlo mediante el cargo en su cuenta
de ahorros;
(ii) declaró infundada la denuncia contra el Banco por presunta infracción
de los artículos 1º.1 literal d) y 38º del Código,en la medida que quedó
acreditado que la denunciante no recibió un trato discriminatorio por
parte del denunciado;
(iii) declaró infundada la denuncia contra el Banco por presunta infracción
de los artículos 150° y 151° del Código, al quedar acreditado que el
denunciado contaba con un Libro de Reclamaciones virtual, al cual tuvo
acceso la denunciante; y,
(iv) denegó la medida correctiva, así como el pago de las costas y costos
del procedimiento solicitados por la consumidora.
4. El 10 de junio de 2015, la la señora Chavera apeló la Resolución
7822015/CC1, sosteniendo lo siguiente:
(i) La Comisión no consideró el pago por la suma de S/. 183,50 que
efectuó vía internet el 16 de julio de 2014, por el concepto de
membresía. Agregó que dicho abono no había sido devuelto, pese a
que el Banco debitó de su cuenta de haberes el monto de S/. 112,36;
(ii) el órgano resolutivo no tomó en cuenta que las instalaciones del
5. Finalmente, mediante escrito del 2 de noviembre de 2015, el Banco reiteró
sus argumentos de defensa.
ANÁLISIS
Del deber de idoneidad
6. El artículo 18º del Código define a la idoneidad de los productos y servicios
como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a la naturaleza de los mismos, las
condiciones acordadas y a la normatividad que rige su prestación. Asimismo,
el artículo 19º del Código establece la responsabilidad de los proveedores
por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen en el
mercado.
7. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor
impone a éste la carga procesal de sustentar y acreditar que no es
responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el
discapacitadas. Asimismo, solicitó la realización de una inspección en
el local del denunciado a fin de verificar tal circunstancia;
(iii) si bien el 26 de julio de 2014, efectuó su reclamo en atención al cobro
indebido cuestionado, la funcionaria del Banco no la atendió
adecuadamente, lo cual constaba en la carta de reclamo que presentó
al denunciado. Igualmente, solicitó la realización de un careo con la
referida funcionaria;
(iv) contrariamente a lo señalado por la Comisión, no recibió respuesta al
reclamo del 26 de julio de 2014 por correo electrónico; y,
(v) debía revocarse la resolución de Comisión que declaró infundada su
denuncia en el extremo referido a la falta de entrega del Libro de
Reclamaciones.
servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o
porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de
responsabilidad. Así, una vez acreditado el defecto por el consumidor,
corresponde al proveedor acreditar que éste no le es imputable.
8. En el presente caso, la señora Chavera denunció al Banco, señalando que el
16 de julio de 2014 realizó el pago de S/. 183,50, vía Internet, por concepto
de membresía de su...
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