Sentencia nº 4088-2015/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 28 de Diciembre de 2015

Fecha de Resolución28 de Diciembre de 2015
EmisorSala Especializada en Protección al Consumidor
Expediente000675-2014/CC1

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

SEDE LIMA SUR Nº 1

PROCEDIMIENTO : DE PARTE

DENUNCIANTE : ELVA ESTHER CHAVERA FRANCO DENUNCIADO : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A. MATERIAS : IDONEIDAD DEL SERVICIO

SERVICIOS BANCARIOS

ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA

SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en los extremos que

declaró infundada la denuncia contra Banco de Crédito del Perú S.A., ​por

presunta infracción de: (i) los artículos 18º y 19° de la Ley 29571, Código de

Protección y Defensa del Consumidor, ​al quedar acreditado que ante la falta

de pago oportuno del importe de S/. 183,50, por concepto de membresía,

entre otros, la entidad financiera se encontró contractualmente facultada a

debitar el mismo de la cuenta de ahorros de la denunciante; (ii) ​los artículos

1º numeral 1 literal d) y 38° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa

del Consumidor, ​al no quedar acreditado el presunto trato inadecuado

perpetrado por el Banco contra la denunciante; y, (iii) ​los artículos 150º y

151° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, ​al

quedar acreditado que el denunciado contaba con un libro de reclamaciones

de naturaleza virtual en su agencia.

Lima, 28 de diciembre de 2015

ANTECEDENTES

1. El 5 de agosto de 2014, la señora Elva Esther Chavera Franco (en adelante,

la señora Chavera) denunció a Banco de Crédito del Perú S.A. ​(en adelante,

el Banco), por infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa

del Consumidor ​(en adelante, el Código), señalando lo siguiente:


(i) El 16 de julio de 2014, realizó el pago de S/. 183,50 vía internet, por

concepto de membresía de la tarjeta de crédito Visa que mantenía ante

el Banco, obteniendo el número de operación 9353342;
(ii) no obstante, el 26 de julio de 2014, al revisar los movimientos de su

cuenta de haberes, advirtió que el Banco había cargado indebidamente

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2. El 22 de enero de 2015, el Banco presentó sus descargos, exponiendo los

siguientes argumentos de defensa:
(i) Al cierre del periodo de facturación de la tarjeta de crédito de la

denunciante, comprendido entre el 12 de mayo y 10 de junio de 2014,

se registró una deuda de S/. 183,50, cuya fecha límite de pago era el 1

de julio de 2014; no obstante, la señora Chavera no canceló

oportunamente dicho adeudo, por lo que el 2 de julio de 2014 se cargó

la suma de S/. 25,00 por concepto de pago atrasado;
(ii) el 3 de julio de 2014, se efectuó el cargo de S/. 112.36 en la cuenta de

ahorros Nº ***093 perteneciente a la señora Chavera, en virtud de lo

establecido en las condiciones generales del contrato suscrito por la

denunciante, el cual permitía el cargo de obligaciones directas e

indirectas contra los montos que la entidad mantuviera a favor del

cliente;
(iii) el 16 de julio de 2014, la señora Chavera abonó a su cuenta de tarjeta

de crédito la suma de S/. 183,50, quedando un saldo a su favor

de S/. 73,86, el cual fue devuelto a la cuenta de ahorros de la

denunciante el 30 de julio de 2014, bajo la descripción “REGUL SALDO

TC”;
(iv) de conformidad con lo dispuesto por la Circular G1462009, su

representada contaba con un plazo de 30 días para atender el reclamo

presentado por la señora Chavera el 26 de julio de 2014, siendo que la

el importe de S/. 112,36 por el concepto ya cancelado. En ese sentido,

solicitó al Banco la devolución de la diferencia ascendente a S/. 73,86;
(iii) en la misma fecha, recibió en su domicilio un documento del Banco a

través del cual le requirió el pago de S/. 109,64 respecto a su tarjeta de

crédito, lo cual consideró incorrecto debido a que ya había cumplido

con cancelar el importe por concepto de membresía;
(iv) al acudir a la agencia del Banco ubicada en la Avenida Nicolás Arriola

para interponer su reclamo por el cobro indebido, recibió un trato

inadecuado por parte de una de las funcionarias, quien le exigió

retornar luego de 48 horas para recoger la respuesta a su reclamación,

sin tomar en cuenta su condición de discapacitada y su reciente cuadro

de neumonía. Asimismo, el referido local no contaba con un acceso

directo para las personas que, como en su caso, debían apoyar su

marcha en un andador; y,
(v) la agencia en cuestión tampoco contaba con el Libro de Reclamaciones

correspondiente, lo cual no permitió que pudiera consignar su reclamo

por el cobro indebido mediante el empleo de dicha herramienta.

2014; por lo que no era correcto afirmar que se había negado a atender

dicha reclamación de la denunciante;
(v) la señora Chavera no acreditó sus afirmaciones respecto a la

inadecuada infraestructura con la que contaría su agencia de la

Avenida Nicolás Arriola; y,
(vi) la referida agencia contaba con un Libro de Reclamaciones virtual,

siendo que la denunciante pudo plasmar en él sus cuestionamientos

por el cargo en su cuenta de ahorros; por lo que no resultaban

correctas sus afirmaciones sobre la ausencia de tal herramienta en su

establecimiento.

3. Mediante Resolución 7822015/CC1 del 25 de mayo de 2015, la Comisión de

Protección al Consumidor Sede Lima Sur Nº 1 (en adelante, la Comisión)

emitió el siguiente pronunciamiento:

(i) Declaró infundada la denuncia de la señora Chavera contra el Banco

por presunta infracción de los artículos 18º y 19º del Código, en lo

relacionado al cargo de S/. 183,00 por concepto de membresía; pues

se verificó que la denunciante no canceló oportunamente el referido

importe, de modo que la entidad financiera se encontraba

contractualmente facultada a cobrarlo mediante el cargo en su cuenta

de ahorros;
(ii) declaró infundada la denuncia contra el Banco por presunta infracción

de los artículos 1º.1 literal d) y 38º del Código,en la medida que quedó

acreditado que la denunciante no recibió un trato discriminatorio por

parte del denunciado;
(iii) declaró infundada la denuncia contra el Banco por presunta infracción

de los artículos 150° y 151° del Código, al quedar acreditado que el

denunciado contaba con un Libro de Reclamaciones virtual, al cual tuvo

acceso la denunciante; y,
(iv) denegó la medida correctiva, así como el pago de las costas y costos

del procedimiento solicitados por la consumidora.


4. El 10 de junio de 2015, la la señora Chavera apeló la Resolución

7822015/CC1, sosteniendo lo siguiente:
(i) La Comisión no consideró el pago por la suma de S/. 183,50 que

efectuó vía internet el 16 de julio de 2014, por el concepto de

membresía. Agregó que dicho abono no había sido devuelto, pese a

que el Banco debitó de su cuenta de haberes el monto de S/. 112,36;
(ii) el órgano resolutivo no tomó en cuenta que las instalaciones del


5. Finalmente, mediante escrito del 2 de noviembre de 2015, el Banco reiteró

sus argumentos de defensa.

ANÁLISIS

Del deber de idoneidad
6. El artículo 18º del Código define a la idoneidad de los productos y servicios

como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que

efectivamente recibe, en función a la naturaleza de los mismos, las

condiciones acordadas y a la normatividad que rige su prestación. Asimismo,

el artículo 19º del Código establece la responsabilidad de los proveedores

por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen en el

mercado.

7. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor

impone a éste la carga procesal de sustentar y acreditar que no es

responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el

discapacitadas. Asimismo, solicitó la realización de una inspección en

el local del denunciado a fin de verificar tal circunstancia;
(iii) si bien el 26 de julio de 2014, efectuó su reclamo en atención al cobro

indebido cuestionado, la funcionaria del Banco no la atendió

adecuadamente, lo cual constaba en la carta de reclamo que presentó

al denunciado. Igualmente, solicitó la realización de un careo con la

referida funcionaria;
(iv) contrariamente a lo señalado por la Comisión, no recibió respuesta al

reclamo del 26 de julio de 2014 por correo electrónico; y,
(v) debía revocarse la resolución de Comisión que declaró infundada su

denuncia en el extremo referido a la falta de entrega del Libro de

Reclamaciones.

servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o

porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de

responsabilidad. Así, una vez acreditado el defecto por el consumidor,

corresponde al proveedor acreditar que éste no le es imputable.

8. En el presente caso, la señora Chavera denunció al Banco, señalando que el

16 de julio de 2014 realizó el pago de S/. 183,50, vía Internet, por concepto

de membresía de su...

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