Sentencia nº 3997-2015/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 21 de Diciembre de 2015
| Fecha de Resolución | 21 de Diciembre de 2015 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 000187-2014/ILN-CPC |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
SEDE LIMA NORTE
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : PABLO ANTONIO CARLOS SUÁREZ DENUNCIADA : AGRÍCOLA LAS LLAMOZAS S.A. MATERIAS : IDONEIDAD
ACTIVIDAD : POMPAS FÚNEBRES Y ACTIVIDADES CONEXAS
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado que declaró
improcedente la denuncia contra Agrícola Las Llamozas S.A. por presunta
infracción del artículo 47° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor; toda vez que se ha verificado que la denunciada ya había sido
sancionada por la utilización de formularios contractuales con caracteres de
un tamaño menor a 3 milímetros durante el año 2012.
Se revoca la resolución venida en grado que declaró improcedente la
denuncia contra Agrícola Las Llamozas S.A. por presunta infracción del
artículo 41° del Código de Protección y Defensa del Consumidor; y,
reformándola, se declara procedente, toda vez que el Indecopi resulta
competente para conocer presuntas lesiones efectivas a los derechos de los
consumidores como consecuencia de la inobservancia del derecho a la
atención preferente. En consecuencia, se ordena a la Comisión de
Protección al Consumidor Sede Lima Norte que emita un pronunciamiento
de fondo sobre dicho hecho denunciado.
Se confirma la resolución venida en grado que declaró infundada la denuncia
contra Agrícola Las Llamozas S.A. por presunta infracción del artículo 56°.b)
del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse verificado
que el denunciante contrató los servicios de traslado de sepultura y
servicios funerarios.
Se confirma la resolución venida en grado que declaró infundada la denuncia
contra Agrícola Las Llamozas S.A. por presunta infracción del artículo 58°.f)
del Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que no ha
quedado acreditado que la denunciada haya realizado el ofrecimiento
indebido alegado por el denunciante.
Se confirma la resolución venida en grado que declaró infundada la denuncia
contra Agrícola Las Llamozas S.A. por presunta infracción del artículo 19°
del Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que la
denunciada no se encontraba en la obligación de hacer entrega al
denunciante de una copia del contrato al momento de la separación de los
Se confirma la resolución venida en grado que declaró infundada la denuncia
contra Agrícola Las Llamozas S.A. por presunta infracción del artículo 49°
del Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que se ha
verificado que la denunciada no incluyó cláusulas abusivas en el contrato
suscrito con el denunciante.
Se revoca la resolución venida en grado que declaró infundada la denuncia
contra Agrícola Las Llamozas S.A. por presunta infracción del artículo 5° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor; y, reformándola, se declara
fundada, toda vez que se ha verificado que la denunciada no cumplía con la
obligación de contar con una lista de precios accesible a los consumidores.
Se confirma la resolución venida en grado que declaró fundada la denuncia
contra Agrícola Las Llamozas S.A. por presunta infracción del artículo 24°
del Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que la
denunciada atendió el reclamo presentado por el denunciante fuera del plazo
de 30 días calendario señalado por la norma.
SANCIONES: AMONESTACIÓN Y 1 UIT
Amonestación: por responder el reclamo del denunciante fuera del plazo
legal establecido.
1 UIT: por no contar un lista de precios accesible a los consumidores.
Lima, 21 de diciembre de 2015
ANTECEDENTES
1. El 15 de mayo de 2014, el señor Pablo Antonio Carlos Suárez (en adelante,
el señor Carlos), denunció a Agrícola Las Llamozas S.A. (en adelante, Las
Llamozas) ante la Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Norte
(en adelante, la Comisión) por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).
2. En atención a los hechos denunciados por el señor Carlos, mediante
Resolución 1 del 14 de julio de 2014, la Secretaría Técnica de la Comisión,
admitió a trámite la denuncia interpuesta contra Las Llamozas, imputando las
siguientes presuntas infracciones:
i. Haber condicionado la venta de la sepultura futura múltiple contratada
por el denunciante a la adquisición del servicio de traslado de sepultura
pactadas y pagar por dichos servicios sin que hayan sido requeridos
previamente;
ii. haber redactado los formularios contractuales suscritos por el señor
Carlos el 22 de noviembre de 2012, utilizando caracteres de un tamaño
menor a 3 milímetros;
iii. haber denegado al señor Carlos su solicitud para prescindir de los
servicios de traslado de sepultura y servicios funerarios,
condicionándolo al pago de una penalidad a pesar de haberle
informado sobre dicha posibilidad antes de la contratación;
iv. haber suscrito y entregado el contrato al señor Carlos el 22 de
noviembre de 2012, no obstante haber pagado la separación de la
sepultura un día antes de la formalización del acuerdo;
v. haber discriminado la prestación de servicios funerarios al señor
Carlos, toda vez que estos eran brindados en condiciones de mejor
calidad a los clientes de los distritos de San Isidro, Miraflores y La
Molina en comparación a los de Comas, Carabayllo y Collique donde
residía el denunciante;
vi. haber estipulado las cláusulas 4 literal h), 8, 9, 13, 14, 16, 20, 23, y 24
del contrato en perjuicio del señor Carlos;
vii. no contar con libro de reclamaciones en su establecimiento;
viii. no contar con el aviso que da cuenta de la existencia del libro de
reclamaciones en su establecimiento, como presunta infracción del
artículo 151° del Código;
ix. no brindar un servicio de atención preferente a gestantes, niñas y
niños, adultos mayores y personas con discapacidad en su
establecimiento, como presunta infracción del artículo 41° del Código;
x. no exhibir una lista de precios en su establecimiento, como presunta
infracción del artículo 5° del Código; y,
xi. no haber dado atención al reclamo presentado por el señor Carlos el 13
de mayo de 2014, no obstante haber transcurrido más de 30 días
calendario desde su presentación, como presunta infracción del artículo
24.1° del Código.
3. Mediante escrito del 22 de julio de 2014 Las Llamozas presentó sus
descargos señalando lo siguiente:
i. Era falso que haya acordado con el señor Carlos los precios del servicio
vía telefónica, siendo que en dicha comunicación sólo se coordinó una
cita para el día 21 de noviembre de 2012, fecha en la que se le explicó
sobre los productos y servicios que pretendía adquirir y se le entregó
una copia del contrato que suscribiría por una sepultura quíntuple
integral superior, un traslado del ángel en necesidad futura y un servicio
ii. el contrato fue suscrito sin ningún comentario u observación por parte
del señor Carlos, lo que demostraba que estaba conforme con los
términos y condiciones;
iii. además de no haber consignado observaciones en el contrato, el señor
Carlos procedió a realizar diversos pagos de los servicios contratados, lo
cual demostraba su intención de continuar con el mismo;
iv. en la práctica, lo que el señor Carlos deseaba era una modificación
unilateral del contrato, pues alegaba tener problemas hereditarios con
sus hermanos y no poder hacer uso del traslado; sin embargo, ello no se
encontraba estipulado en el mismo contrato; por lo cual, las condiciones
de tal modificación correspondían ser negociadas;
v. la empresa le indicó los términos en los cuales aceptaría tal
modificación; sin embargo, estos no fueron aceptados por el señor
Carlos; por lo cual, el contrato continuó teniendo vigencia en los mismos
términos en que fue suscrito;
vi. el 15 de marzo de 2013 la Comisión inició un procedimiento sancionador
bajo el Expediente 2522013/CPC, el cual concluyó con la imposición de
una multa de 2 UIT con motivo de que los formularios contractuales
contenían letras de un tamaño menor a 3 milímetros, razón por la cual
cualquier infracción relativa a este hecho que tuviese fecha anterior al
inicio del procedimiento ya había sido sancionada, debiendo observarse
el principio de non bis in idem;
vii. ninguna de las cláusulas señaladas como abusivas por el denunciante
encajan en dicha definición y mucho menos conllevan una situación de
desventaja de los clientes, siendo que las condiciones eran explicadas
previamente para que pudieran ser evaluados y en base a ello los
clientes pudieran tomar una decisión;
viii. era falso que el establecimiento con sede en Av. Los Pinos N° 626, Urb.
ShangriLa, Puente Piedra no contara con un libro de reclamaciones; y,
que no se brindara atención preferente a gestantes, niñas, niños,
adultos, mayores y personas con discapacidad.
4. Mediante Resolución 2892015/ILNCPC del 11 de marzo de 2015, la
Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
i. Declaró infundada la denuncia por presunta infracción del literal b) del
artículo 56º del Código, en el extremo referido a que el denunciante
habría sido obligado a pagar por servicios que no solicitó, toda vez que
consideró que ello no quedó acreditado;
ii. declaró improcedente la denuncia por presunta infracción del literal d)
del artículo 47º del Código, toda vez que consideró que un
pronunciamiento de fondo sobre el hecho denunciado implicaría una
sancionada por haber empleado formularios contractuales con
caracteres inferiores a 3 milímetros durante el año 2012;
iii. declaró infundada la denuncia por presunta infracción del literal f) del
artículo 58º del Código, toda vez que consideró que no quedó
acreditado que la denunciada haya ofrecido al señor Carlos la
posibilidad de prescindir de los servicios de traslado de sepultura y
servicios funerarios antes de la celebración del contrato;
iv...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba