Sentencia nº 2920-2015/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 21 de Septiembre de 2015
| Fecha de Resolución | 21 de Septiembre de 2015 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 128-2014/CPC-INDECOPI-PIU |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL
INDECOPI DE PIURA
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : CESAREO HUGO GUTARRA ARROYO DENUNCIADO : OPEN PLAZA S.A.
MATERIA : IDONEIDAD
ACTIVIDAD : ACTIVIDADES INMOBILIARIAS REALIZADAS CON
BIENES PROPIOS O ARRENDADOS
SUMILLA: Se confirma, modificando fundamentos, la resolución venida en
grado que declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Cesareo
Hugo Gutarra Arroyo contra Open Plaza S.A. por infracción de los artículos
18º y 19º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor,
en tanto se acreditó que el personal de seguridad del denunciado efectuó un
maltrato al denunciante cuando se encontraba dentro de su establecimiento.
SANCIÓN: 10 UIT
Lima, 21 de setiembre de 2015
ANTECEDENTES
1. El 14 de julio de 2014, el señor Cesareo Hugo Gutarra Arroyo (en adelante,
el señor Gutarra) interpuso una denuncia contra Open Plaza S.A. (en
adelante, Open Plaza) por infracción de la Ley 29571, Código de Protección
y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) El 11 de julio de 2014, fue objeto de maltrato y abuso por parte del
personal de seguridad del Centro Comercial Open Plaza de la ciudad
de Piura (en adelante, Centro Comercial), al privarle de su libertad por
haber pagado con un billete de S/. 50,00 que era falso en un módulo del
establecimiento;
(ii) a raíz del incidente, advirtió que con anterioridad a acudir al Centro
Comercial, un tercero le había entregado un billete falso, lo cual fue
esclarecido por la Policía, quien se apersonó ante el llamado de la
denunciada; y,
(iii) al día siguiente, volvió al Centro Comercial para reclamar por el hecho
ante el Gerente; sin embargo, fue atendido por el jefe del personal de
seguridad de forma insolente.
2. En sus descargos, Open Plaza sostuvo lo siguiente:
(i) El 11 de julio de 2014, la vendedora del módulo “Capuccino Baguette”
reportó al personal de seguridad del Centro Comercial que estaba
siendo víctima de un aparente delito, porque el señor Gutarra quería
comprar productos con un billete falso de S/. 50,00;
(ii) el personal le solicitó sus datos pero se negó a identificarse señalando
que el billete se lo habían entregado en el exterior. Ante la presunta
comisión de un delito y encontrándose en flagrancia comunicaron lo
ocurrido a la Policía, para que realice su manifestación ante la misma;
(iii) con la aceptación del denunciante y de acuerdo a su voluntad se
dispuso que el personal de seguridad acompañe al señor Gutarra a la
playa de estacionamiento donde estaba estacionado su vehículo, quien
había solicitado esperar dentro del mismo hasta que llegue la Policía;
(iv) el personal policial se apersonó donde se encontraba el denunciante,
recibiendo el billete aparentemente falso por parte del jefe de
seguridad, por lo cual procedieron a realizar sus diligencias de ley;
(v) por tanto, no era posible afirmar que el denunciante se encontraba en
sus instalaciones en calidad de detenido pues se apreciaba en las
fotografías captadas (adjuntas al presente descargo) que circulaba en
libertad y fue su voluntad ponerse a disposición de las autoridades;
(vi) conforme al cronograma de tiempo registrado en las referidas
fotografías la intervención del personal de seguridad duró un lapso de
11 minutos aproximadamente, actuando conforme a sus procedimientos
y a solicitud de una agraviada, no habiendo realizado ninguna acción fuera de la ley.
(vii) el señor Gutarra era responsable por los actos fraudulentos acontecidos
en el Centro Comercial el cual fue reconocido por él mismo; no
obstante, hacía alusión a una supuesta privación de la libertad al haber
sido apartado del establecimiento por el personal de seguridad, quienes
estaban facultados de vigilar y velar por la integridad de los locales y
consumidores;
(viii) por políticas internas del Centro Comercial, así como por un criterio de
seguridad, tenían como protocolo informar a las autoridades sobre la
comisión o presunción de comisión de un ilícito penal; y,
(ix) ante el reclamo interpuesto en el Libro de Reclamaciones, se respondió
el mismo resaltando que se trataba de un “presunto” maltrato, no
aceptando en ningún momento que este se hubiera generado, pero
ofreciendo disculpas por el supuesto negado de que se haya sentido
incómodo, lo cual demostraba que no existió algún maltrato.
3. Mediante Resolución 00162015/INDECOPIPIU del 12 de enero de 2015, la
Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura (en adelante, la
Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra Open Plaza por
infracción a los artículos 18º y 19º del Código, al considerar que se
acreditó que el denunciado brindó un maltrato al denunciante, el 11 de
julio de 2014, cuando se encontraba en uno de los establecimiento del
Centro Comercial;
(ii) declaró improcedente la solicitud de medida correctiva efectuada por el
denunciante;
(iii) impuso una sanción de 10 UIT por por la infracción incurrida; y,
(iv) finalmente ordenó a la denunciada que cumpla con el pago de las
costas y costos incurridos por el denunciante en el trámite del
procedimiento.
4. Mediante correo electrónico del 16 de febrero de 2015 (subsanado en mesa
de partes el 19 de febrero de 2015), Open Plaza interpuso un recurso de
apelación contra la Resolución 00162015/INDECOPIPIU, reiterando los
argumentos de sus descargos y, adicionalmente, manifestó lo siguiente:
(i) El hecho de haber solicitado la presencia de la autoridad policial no
podía ser considerado como un maltrato ni medida arbitraria pues
existía una razón que justificaba dicha presencia, en tanto el señor
Gutarra pretendió comprar con un billete falsificado;
(ii) el denunciante manifestó que posteriormente se determinó que el billete
falso le fue entregado por un tercero, siendo víctima también de una
falsificación. Dicha conclusión a la que arribó la Policía, según lo
referido por el señor Gutarra, no podía ser alcanzada por el personal de
seguridad, en tanto no tenían competencia para realizar diligencias de
investigación ni determinar ningún tipo de responsabilidad;
(iii) los medios probatorios aportados por el señor Gutarra (hoja de
reclamación y carta de respuesta) no acreditaban el supuesto maltrato
del personal de seguridad ni privación de la libertad, negando que ello
haya sucedido, en cambio, el denunciante reconoció que pretendió
cancelar unos productos con un billete falso;
(iv) debía desestimarse el análisis de la Comisión que otorgó valor
probatorio a la declaración del denunciante porque la empresa
denunciada no había negado ni observado su reclamo registrado en el
Libro de Reclamaciones; pero, dicho documento no constituía un acta o
constancia de hechos, sino una declaración de parte que no adquiría
calidad de medio probatorio por la circunstancia de no haber efectuado
observaciones al mismo;
(v) la resolución apelada infringió el principio de presunción de licitud pues
ante la ausencia de pruebas correspondía emitir un fallo absolutorio
conforme a lo establecido en el artículo 230º de la Ley Nº 27444, Ley
del Procedimiento Administrativo General;
(vi) eran incorrectas las conclusiones arribadas por la Comisión sobre el
hecho de que el proveedor no demostró que el denunciante se
dedicaba a poner en circulación billetes falsos para que se declare
infundada la denuncia, puesto que el personal de seguridad no contaba
con la capacidad ni la autoridad para determinar la responsabilidad del
señor Gutarra, lo cual correspondía a la Policía, razón por la cual fue
convocada;
(vii) sobre el hecho de no haber demostrado que el denunciante actuó
dolosamente, no correspondía a la empresa acreditar si hubo dolo ni
resolver la controversia;
(viii) respecto a la conclusión de que la empresa no acreditó que no hubo
maltrato al consumidor, conforme a reiterada jurisprudencia de la Sala,
correspondía al denunciante acreditar el defecto del servicio, lo cual no
ocurrió;
(ix) las fotos presentadas acreditaban que el denunciante se desplazaba
libremente sin ser privado de su libertad; no obstante, la Comisión
señaló que dichas fotos no probaban que el personal de seguridad no
maltrató al consumidor, apartándose de la regla de la carga de la
prueba, jurisprudencia y del principio de licitud;
(x) en las grabaciones de sus cámaras de seguridad se podía observar que
el denunciante se dirigió a su automóvil para esperar a la Policía hasta
que llegó, y en ningún momento fue privado de su libertad, ni retenido ni
maltratado;
(xi) sobre la carta de respuesta a su reclamo registrado en el Libro de
Reclamaciones de fecha 14 de julio de 2014, iniciaba dicha misiva
negando el maltrato al hacer referencia al mismo como “presunto
maltrato”, buscaba expresar su empatía con el señor Gutarra por los
hechos denunciados, lo que en absoluto implicaba un reconocimiento
de responsabilidad pues estaba siendo cordial con el cliente;
(xii) por otro lado, la Comisión señaló que Open Plaza no observó el
principio de presunción de inocencia; sin embargo, dicha interpretación
no era correcta en tanto el referido principio solo podía ser aplicado por
las autoridades competentes dentro de un proceso penal, y no por
personas naturales o autoridades no competentes para la persecución
de un delito, por tanto Open Plaza no vulneró el mencionado principio;
(xiii) en lo concerniente a la sanción impuesta, no resultaba razonable ni
proporcional porque la Comisión había reconocido que la supuesta
infracción resultaba leve en tanto era fácilmente detectable y no había
generado un beneficio ilícito.
(xiv) con relación a la afectación al consumidor y el daño resultante, señaló
que esta se traducía en la afectación de la dignidad y tranquilidad del
denunciante frente a los demás consumidores; empero, de la
observación de las fotos...
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