Sentencia nº 316-2015/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 28 de Enero de 2015
| Fecha de Resolución | 28 de Enero de 2015 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 50-2013/CPC-INDECOPI-TAC |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL
INDECOPI DE TACNA
PROCEDIMIENTO : DE OFICIO
DENUNCIADA : CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE
TACNA S.A.
MATERIAS : MÉTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA
SERVICIOS BANCARIOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se revoca la resolución recurrida, en el extremo que halló
responsable a Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Tacna S.A. por
infracción al artículo 62º literal h) del Código de Protección y Defensa del
Consumidor; y, reformándola, se declara infundado el referido extremo, en
tanto la información contenida en el Anexo 3A del Manual de
Procedimientos de Cobranza de la denunciada no trasladaba información
incorrecta a los consumidores.
De otro lado, se confirma la resolución venida en grado que halló
responsable a la denunciada por infracción del artículo 62º literal h) del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse verificado que
empleó métodos abusivos de cobranza en tanto la información trasladada a
la consumidores contenida en los Anexos 3B, 5A y 5B del Manual de
Procedimientos de Cobranza de la denunciada no resultaba veraz.
SANCIÓN: 10 UIT
Lima, 28 de enero de 2015
ANTECEDENTES
1. El 6 de agosto de 2013, el señor Fernando Aquiles Salmón Laura (en
adelante, el señor Salmón) denunció a Caja Municipal de Ahorro y Crédito de
Tacna S.A. (en adelante, la Caja) por infracción de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) señalando los
siguientes hechos:
(i) Mantenía dos (2) créditos con la Caja por los importes de S/. 24 300,00
y S/. 13 580,00, siendo que debido a la onerosidad en el pago de las
cuotas de los mismos, en diversas ocasiones pretendió cancelar
anticipadamente dichas deudas; sin embargo, la denunciada se negaba
a aceptar el pago total de sus obligaciones; y,
(ii) la Caja venía realizando actos de hostilización y acoso contra él y su
familia al remitirle notificaciones de cobranza.
2. Mediante Resolución 2 del 5 de setiembre de 2013, la Comisión de la Oficina
Regional del Indecopi de Tacna (en adelante, la Comisión) imputó a título de
cargo contra la Caja las siguientes conductas:
“(...)
(i) Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Tacna S.A., no habría permitido al señor
Salmón el pago anticipado de sus créditos Nº 486435 y 486436, lo que
involucraría una presunta infracción del artículo 86º del Código de Protección y
Defensa del Consumidor.
(ii) Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Tacna S.A., habría enviado requerimientos
de pagos al señor Salmón de fechas 04 de julio de 2013 y 23 de julio de 2013, en
los que indica lo siguiente: “por tal motivo nos hemos visto en la obligación de
reportar este hecho en las Centrales de Riesgo correspondientes, situación que le
significará el no ser sujeto de crédito en las instituciones Comerciales Financieras
del país”, lo que podría involucrar una afectación a los derechos que tiene como
consumidor. Por consiguiente, correspondiente calificar el hecho materia de
denuncia como una presunta infracción por métodos abusivos en el cobro,
tipificado en los artículos 61º y 62º literal h) del Código de Protección y Defensa
del Consumidor. (...)”
3. De igual manera, en el acto administrativo previamente mencionado se
dispuso la realización de una inspección sin previa notificación en las
instalaciones de la denunciada, con la finalidad de verificar los formatos
utilizados por esta para requerir a sus clientes el pago de las deudas en
situación de mora.
4. El 23 de octubre de 2013, se realizó una diligencia de inspección por
funcionarios de la Secretaría Técnica de la Comisión en el local de la
denunciada y ante la presencia del funcionario encargado, recabándose el
Manual de Procedimientos de Cobranza de la denunciada y diversos
formatos de cobranza .
5. En base a la documentación recaba en la diligencia de inspección
mencionada en el punto anterior, la Comisión consideró que existían indicios
de una posible afectación a un grupo mayor de consumidores con relación al
hecho imputado contra la Caja por el empleo de métodos abusivos de
cobranzas. Así, mediante Resolución 3 del 26 de noviembre de 2013, la
Comisión modificó la imputación efectuada inicialmente contra la Caja en
relación a la infracción de los artículos 61 y 62º h) del Código, de la siguiente
manera:
“(...) Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Tacna S.A. a través de su Manual de
Procedimientos de Cobranzas estaría realizando métodos abusivos de cobranzas en
contra de los usuarios que mantienen obligaciones de pago con retrasos de más de 31
días, en todas sus agencias a nivel nacional, en tanto que en los formatos cuyas
imágenes se reproducen en el punto 8 de la presente resolución contendrían el
siguiente texto:
(...) Asimismo le informamos que esta situación podría ocasionarle no ser sujeto de
crédito en ninguna de las Instituciones Comerciales y Financieras del País. (Anuncio correspondiente a los ANEXOS 03A y 03B)
(...) Por tal motivo nos hemos visto en la obligación de reportar este hecho a las
Centrales de Riesgo correspondientes, situación que le significará el no ser sujeto
de crédito en las Instituciones Financieras del País. (Anuncio correspondiente a los ANEXOS 05A y 50B)
Afirmaciones que podrían constituir una infracción a lo establecido en el literal h) del
artículo 62º del Código de Protección y Defensa del Consumidor. (...)”
6. Durante la tramitación del procedimiento en la primera instancia, la Caja
sustentó su defensa en lo siguiente:
(i) El señor Salmón había adquirido dos (2) créditos con su entidad: (a) el
primero de ellos bajo código 486435 por el importe de S/. 24 300,00; y,
(b) el segundo de ellos bajo código 486436 por el monto de S/. 13
850,00 ambos utilizados para la adquisición de un vehículo. No
obstante ello, el consumidor mantenía un atraso en el pago de sus
obligaciones. Precisó que su entidad no había ejercido práctica alguna
a efectos de obstaculizar el derecho del consumidor realizar el pago
anticipado de sus deudas;
(ii) los requerimientos de pago remitidos al consumidor tenían como fin
procurar el pago de las deudas impagas, así como informarle sobre la
situación de sus obligaciones; siendo que, además, dichas cartas
fueron remitidas al domicilio del señor Salmón y dirigidas a este;
(iii) debía considerarse que al amparo de la Resolución SBS 113562008
SBS el comportamiento crediticio de todos sus clientes que hubiesen
incurrido en atrasos, tal como el señor Salmón. Por ello, las cartas
remitidas tenían como fin procurar que el consumidor se apersone a
cancelar su deuda a efectos de no perjudicar aún más su historial
crediticio;
(iv) en los formatos recabados por la Secretaría Técnica de la Comisión no
existían actos lesivos contra los consumidores, en tanto solo se
informaba sobre una situación futura, dado que resultaba evidente que
ante el incumpliento de pago de las deudas asumidas por un
consumidor, no se le otorgarían nuevos créditos;
(v) debía considerarse que el personal de su entidad que suscribió el acta
de inspección de fecha 23 de octubre de 2013 era únicamente una
encargada de la Jefatura de Recuperaciones, siendo que la misma
había asumido funciones a los pocos días previos a la diligencia en
cuestión, siendo así, el referido personal desconocía que el Manual de
Procedimientos de Cobranza y sus anexos estaban siendo materia de
evaluación por las áreas pertinentes para una posterior modificación; y,
(vi) el formato preestablecido por el Indecopi para el desarrollo de las
diligencias de inspección recortaba el derecho de los administrados a
un debido procedimiento al previamente establecerse la frase referida a
que las partes firmaban en señal de conformidad. Además de acuerdo
al artículo 169º.2 de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General, resultaba legítimo que un administrado se negara a revelar
hechos que pudieran inculparlo, situación no informada al momento de
realizar la diligencia en comentario.
7. El 16 de mayo de 2014, mediante Resolución 2052014/INDECOPITAC la
Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia interpuesta por el señor Salmón contra la
Caja por infracción del artículo 86º del Código, en la medida que el
consumidor no había acreditado que se le hubiese impedido realizar el
pago anticipado de sus deudas con la denunciada;
(ii) halló responsable a la Caja por infringir el artículo 62º literal h) del
Código, al haberse verificado que empleó métodos abusivos de
cobranza contra sus clientes que mantenían obligaciones de pago con
retrasos de más de 31 días en sus agencias de las ciudades de Tacna,
Moquegua e Ilo, dado que en los formatos 03A, 03B, 05A y 05B de
su Manual de Procedimientos de Cobranza informaba sobre la
imposibilidad de acceso a créditos en cualquier entidad del sistema
financiero a consecuencia del reporte ante la Central de Riesgos,
sancionándola con una multa de 50 UIT; y,
retirar de los formatos 3A, 3B, 5A y 5B las frases materia de análisis
por dicho órgano resolutivo.
8. El 5 junio de 2014, la Caja apeló la Resolución 2052014/INDECOPITAC,
señalando lo siguiente:
(i) El personal de su entidad que suscribió el acta de inspección de fecha
23 de octubre de 2013 era únicamente una encargada de la Jefatura de
Recuperaciones, siendo que la misma había asumido funciones a los
pocos días previos a la diligencia en cuestión, siendo así, el referido
personal desconocía que el Manual de Procedimientos de Cobranza y
sus anexos estaban siendo materia de evaluación por las áreas
pertinentes para una posterior modificación;
(ii) el formato preestablecido por el Indecopi para el desarrollo de las
diligencias de inspección recortaba el derecho de los administrados a
un debido...
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