Sentencia nº 2106-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 26 de Junio de 2014
Fecha de Resolución | 26 de Junio de 2014 |
Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR SEDE
LIMA SUR N° 2
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : MIGUEL ÁNGEL REVILLA ALEGRÍA
DENUNCIADA : TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A.
MATERIAS : IDONEIDAD DEL SERVICIO
LIBRO DE RECLAMACIONES
ACTIVIDAD : TELECOMUNICACIONES
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que
declaró improcedente la denuncia contra Telefónica del Perú S.A.A. por
infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que el denunciante no
contaba con interés para obrar respecto de la presunta falta de atención
preferente en las instalaciones de la denunciada.
Asimismo, se confirma la referida resolución en los extremos que se declaró
infundada la denuncia contra Telefónica del Perú S.A.A. por presuntas
infracciones de los artículos 18º y 19º de la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor; toda vez que no quedó acreditada: (i) la demora en la
atención; y, (ii) el acoso del personal de vigilancia del establecimiento.
Finalmente, se declara la nulidad parcial de dicha resolución en el extremo que
declaró infundada la denuncia contra Telefónica del Perú S.A.A. por presuntas
infracciones de los artículos 18º y 19º de la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor; y, en vía de integración, se declara infundada la
misma por infracción del artículo 150° de la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, en tanto no quedó acreditado que el Libro de
Reclamaciones Virtual funcionba inadecuadamente.
Lima, 26 de junio de 2014
ANTECEDENTES
1. El 10 de abril de 2013, el señor Miguel Ángel Revilla Alegría (en adelante, el
señor Revilla) denunció a Telefónica del Perú S.A.A. (en adelante, Telefónico)
por presunta infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
2. El 24 de junio de 2013, Telefónica presentó sus descargos alegando lo
siguiente:
(i) Brindaba una atención preferencial a gestantes, niños, ancianos y
discapacitados en dos módulos de su establecimiento, siendo que estas
personas obtienen un ticket denominado C1;
(ii) brindaba un servicio eficiente, buscando atender a todos sus clientes en el
menor tiempo posible;
(iii) no existía ningún medio probatorio que acreditara que su personal acosó al
denunciante;
(iv) el Libro de Reclamaciones Virtual funciona adecuadamente, conforme se
constató en la diligencia de inspección del 6 de mayo del 2013, realizada
por el Indecopi.
3. Mediante Resolución 19192013/CC2 del 12 de noviembre de 2013, la
Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la
Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró improcedente la denuncia contra Telefónica por presunta infracción
de los artículos 18º y 19º del Código, en tanto el denunciante no contaba
con legitimidad para denunciar la inadecuada atención preferente;
(ii) declaró infundada la denuncia contra Telefónica por presunta infracción de
los artículos 18º y 19º del Código en los siguientes extremos: a) no quedó
acreditada la demora en la atención; b) no quedó acreditado el acoso del
(i) El 5 de abril de 2013, acudió al establecimiento de la denunciada y verificó
que la fila preferencial no se respetaba, debido a que sólo había una
persona atendiendo la fila normal y la preferencial, causando demora;
(ii) adicionalmente, corroboró que el módulo para sacar tickets era usado
también para atender usuarios, por lo que la atención demoraba. Después
de cuarenta (40) minutos de espera en la fila para recibir tickets de
atención, se le proporcionó uno;
(iii) luego de haber tomado fotos de los hechos sucedidos, fue acosado por el
personal de vigilancia, al observarlo desde varios lugares en forma notoria;
(iv) el 8 de abril de 2013, acudió nuevamente al referido establecimiento con un
efectivo de la comisaría de Chacarilla para dejar constancia de que no se
respetaba la fila preferencial. Así, la supervisora manifestó que por normas
de la empresa había personal para atender la fila preferencial pero no
permanentemente; y,
(v) el mismo día, aproximadamente, a las 13:00 horas, constató que el Libro
de Reclamaciones Virtual no funcionaba. Sin embargo, una hora después,
el referido libro no fue de fácil acceso, al demorarse en ingresar una queja.
personal del establecimiento al denunciante; y, c) no quedó acreditado el
funcionamiento inadecuado del Libro de Reclamaciones Virtual; y,
(iii) denegó las medidas correctivas solicitadas por el denunciante, así como el
pago de las costas y costos del procedimiento.
4. El 16 de diciembre de 2013, el señor Revilla interpuso recurso de apelación
contra la Resolución 19192013/CC2, señalando lo siguiente:
(i) La Comisión no cumplió con trasladarle el acta de inspección de fecha 6
de mayo de 2013; por lo que no pudo tomar conocimiento de la información
que contenía;
(ii) contaba con interés para obrar debido a que la atención era lenta;
(iii) no era cierto que Telefónica contaba con diecisiete (17) módulos de
atención y como módulos de atención preferencial, toda vez que en los
mismos también se atendía a clientes normales; siendo que no se
analizaron los mecanismos de atención de primera y segunda línea
desplegados en el establecimiento;
(iv) se debieron solicitar grabaciones del establecimiento para acreditar la
discusión y el reclamo formulado;
(v) presentó un audio en que se acreditaba que el libro de reclamaciones
virtual no funcionaba adecuadamente;
(vi) no se realizó una adecuada audiencia de conciliación, debido a que la
representante de Telefónica no tenía conocimiento del caso; y,
(vii) en tanto había quedado acreditada la infracción se debía reembolsar las
costas y costos del procedimiento.
5. El 7 de marzo de 2014, Telefónica presentó un escrito reiterando los argumentos
de su escrito de descargos y agregando que el pronunciamiento de la
Municipalidad al que hacía referencia el denunciante no debía considerarse toda
vez que versaba sobre hechos distintos, los mismos que ocurrieron en una fecha
distinta.
ANÁLISIS
Cuestiones previas:
(i) Sobre la competencia del Indecopi
6. El artículo 63º del Código otorga a los organismos reguladores la competencia
para proteger los derechos de los usuarios de los servicios públicos regulados ,
7. En materia de telecomunicaciones, el artículo 37º de la Ley 27336, Ley de
Desarrollo de las Funciones y Facultades del Osiptel , establece que las
entidades competentes para conocer las reclamaciones de los usuarios son: (i)
en primera instancia, la entidad prestadora del servicio; y, (ii) en segunda
instancia, Osiptel.
8. Para que un reclamo formulado contra un operador de telecomunicaciones sea
encauzado como un procedimiento de competencia exclusiva de Osiptel, dicho
reclamo debe estar vinculado con la prestación de un servicio público cuya
fiscalización le ha sido encomendado a dicha entidad.
9. Asimismo, cabe indicar que el 3 de marzo de 2014 entró en vigencia el
Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las empresas
operadoras de servicio de telefonía fija y servicios públicos móviles, aprobada
tales como saneamiento, telecomunicaciones, energía e infraestructura de
transportes. Asimismo, el artículo 65º del Código reconoce el derecho de los
usuarios a que sus reclamaciones sobre la prestación de un servicio público,
sean resueltas en última instancia administrativa por el organismo regulador
respectivo .
mediante la Resolución de Consejo Directivo N° 1272013CDOSIPTEL, el
mismo que establece las condiciones mínimas y los indicadores de calidad de
atención a usuarios a ser aplicados por las empresas operadoras de los
servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, con el fin de garantizar
estándares mínimos de atención en los trámites que realicen los usuarios.
10. En ese sentido, se debe precisar que los hechos denunciados por el señor
Revilla hacen referencia a presuntos defectos en el servicio brindado en el
módulo de atención a clientes (falta de atención preferencias, atención tardía,
acoso del personal de vigilancia y funcionamiento del libro de reclamaciones); no
estando los mismos relacionados directamente con un determinado servicio
público ya sea de telefonía fija o móvil.
(ii) Sobre la notificación del acta de inspección
11. En su escrito de apelación, el señor Revilla señaló que la Comisión no cumplió
con trasladarle el acta de inspección de fecha 6 de mayo de 2013; por lo que no
pudo tomar conocimiento de la información que contenía.
12. Al respecto, debe precisarse que a fojas 33 del expediente obra la Cédula de
Notificación de la Resolución 2 de fecha 12 de junio de 2013, en la que se
observa que uno de los documentos adjuntos a la misma es la copia del acta de
inspección de fecha 6 de mayo de 2013. Asimismo, se evidencia que dicha
cédula fue recibida por el denunciante quien consignó sus datos y suscribió el
documento en señal de conformidad.
13. En ese sentido, corresponde desestimar los alegatos del denunciante en ese
extremo.
(iii) Sobre la audiencia de conciliación
14. En su recurso de apelación, el señor Revilla señaló que no se realizó una
adecuada audiencia de conciliación, debido a que la representante de
Telefónica no tenía conocimiento del caso.
15. Al respecto, de los actuados en el expediente se observa que el 12 de julio de
2013, se llevó a cabo la audiencia de conciliación con la presencia del señor
Revilla y de la representante de Telefónica; no obstante, luego de intercambiar
argumentos, la misma concluyó debido a que las partes no llegaron a un
acuerdo.
16. En ese sentido, se evidencia que en dicha audiencia las partes tuvieron la
posibilidad de arribar a un...
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