Sentencia nº 1480-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 30 de Abril de 2014
| Fecha de Resolución | 30 de Abril de 2014 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI
DE PUNO
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : NELLY CASTILLO MACHACA
DENUNCIADA : CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE
AREQUIPA S.A. MATERIA : SERVICIOS BANCARIOS
IDONEIDAD DEL SERVICIO
PAGO ANTICIPADO
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma, modificando fundamentos, la Resolución 214-2013/CPC-INDECOPI-PUN, en el extremo que declaró fundada la denuncia por infracción de los artículos 86° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que la denunciada no tramitó oportunamente la solicitud de cancelación anticipada de deuda de la denunciante.
Asimismo, se revoca la referida resolución en el extremo que declaró fundada la denuncia por infracción del artículo 1°.1 b) de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor y, reformándola, se la declara infundada, al haberse acreditado que la denunciada atendió la solicitud de información de fecha 4 de enero de 2013.
SANCIÓN: 3 UIT
Lima, 30 de abril de 2014
ANTECEDENTES
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El 19 de abril de 2013, la señora Nelly Castillo Machaca (en adelante, la señora Castillo) denunció a Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Arequipa S.A.1 (en adelante, la Caja) por infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando que:
(i) Obtuvo un préstamo de la Caja por el monto ascendente a S/. 20 000,00, el cual fue pagado vía descuento por planilla en los primeros meses y posteriormente de manera directa;
(ii) solicitó a la denunciada la entrega de un informe a fin de que le indicara qué cuotas de su préstamo habían sido pagadas vía descuento y de manera directa, sin obtener respuesta;
(iii) el 20 de noviembre de 2012, presentó una solicitud a fin de cancelar la totalidad de su deuda de acuerdo a lo indicado por la Caja; sin embargo, esta no quiso efectuar tal diligencia. Agregó que después de acudir al establecimiento de la denunciada en reiteradas oportunidades con dicho fin, recién el 24 de diciembre de 2012 pudo cancelar su adeudo, siendo que a pesar de tal demora tuvo que pagar los intereses generados de su préstamo hasta la fecha de cancelación;
(iv) ante tal situación, solicitó el libro de reclamaciones; no obstante la Caja no se lo quiso entregar, siendo que frente a su insistencia, logró interponer su reclamo virtual, el cual aún no tiene respuesta.
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La señora Castillo solicitó, como medidas correctivas, que se le otorgara un informe detallado respecto de los pagos efectuados vía descuento por planilla y de manera directa para amortizar su adeudo, así como la devolución de los intereses cobrados por la demora en la cancelación de su préstamo. Igualmente, requirió la imposición de una multa a la denunciada y el pago de las costas y costos del procedimiento.
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El 11 de junio de 2013, la Caja presentó sus descargos manifestando lo siguiente:
(i) Su entidad contaba con un libro de reclamaciones virtual y con el aviso respectivo de acuerdo a lo establecido en el Código, siendo que el referido libro se encontraba a disposición de sus clientes en todas sus agencias y a través de su página web;
(ii) cuando la denunciante solicitó el libro de reclamaciones se le informó que únicamente contaba con uno virtual, por lo que procedió a ingresar su reclamo en forma virtual, tal como reconoció en su escrito de denuncia, con lo cual se acreditó que sí le proporcionó el mencionado libro;
(iii) el 20 de noviembre de 2012, la denunciante presentó una carta solicitando la liquidación de su deuda y la cancelación de la misma, siendo que en dicho momento se le informó sobre el procedimiento de pago anticipado de crédito- el cual se encontraba a disposición de sus clientes a través de su página web-; no obstante, la señora Castillo se retiró de su agencia sin continuar con el procedimiento establecido, toda vez que no contaba con el dinero suficiente;
(iv) el 24 de noviembre de 2012, la señora Castillo se apersonó a sus instalaciones para efectuar únicamente el pago de la cuota N° 20 de su préstamo por la suma de S/. 512,25;
(v) fue recién el 24 de noviembre de 2012 que la denunciante procedió a cancelar su deuda anticipadamente abonando la suma de S/. 15 627,90;
(vi) no existía documento alguno que acreditara que impidió la realización de la cancelación anticipada de la deuda de la denunciante o que no haya dado trámite a su solicitud;
(vii) no era posible que los intereses del adeudo sean cobrados sólo hasta el día de la presentación de la solicitud de cancelación anticipada dado que en dicha fecha no se produjo la efectiva cancelación del crédito;
(viii) el 4 de enero de 2013, la denunciante solicitó se le informara sobre las cuotas de su préstamo pagadas vía descuento por planilla y de manera directa, así como la razón de la demora en la cancelación de su deuda, siendo que el 8 de enero de 2013, a través de su reclamo virtual, requirió se le otorgara la información solicitada a la brevedad y la devolución de los intereses generados por la referida demora; y,
(ix) dio respuesta a ambas solicitudes mediante carta 029-2013-CMAC/OAU del 17 de enero de 2013, esto es, dentro del plazo legal, la cual fue remitida al correo electrónico de la señora Castillo de acuerdo a la autorización del uso de dicho medio a través de su Hoja de Reclamación Virtual.
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Mediante Resolución 214-2013/CPC-INDECOPI-PUN del 3 de octubre de 2013, la Comisión de la Oficina Regional de Puno (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia interpuesta contra la Caja por presunta infracción del artículo 152° del Código, al no haberse acreditado la negativa de la denunciada a entregar el libro de reclamaciones solicitado por la señora Castillo;
(ii) declaró fundada la denuncia planteada contra la Caja por presunta infracción de los artículos 86° y 19° del Código, en tanto quedó acreditado que no tramitó oportunamente la solicitud de cancelación de deuda de la denunciante; sancionándola con una multa de 3 UIT;
(iii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra la Caja por presunta infracción del artículo 19° del Código, en tanto se verificó que calculó los intereses generados de la deuda a la fecha de cancelación y no a la fecha de su solicitud; imponiéndole una multa de 1 UIT;
(iv) declaró fundada la denuncia planteada contra la Caja por presunta infracción del artículo 1°.1 b) del Código, al haberse acreditado que no atendió la solicitud de información de fecha 4 de enero de 2013; sancionándola con una multa de 1 UIT;
(v) declaró infundada la denuncia interpuesta contra la Caja por presunta infracción del artículo 24° del Código, en tanto se verificó que dio respuesta al reclamo de fecha 8 de enero de 2013;
(vi) ordenó a la Caja, como medida correctiva, que cumpliera con devolver a la señora Castillo los intereses cobrados en exceso desde el 20 de noviembre de 2012 hasta el 24 de diciembre de 2012; y,
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El 21 de octubre de 2013, la Caja apeló la Resolución 214-2013/CPCINDECOPI-PUN, indicando lo siguiente:
(i) Contrariamente a lo señalado por la Comisión, la denunciante fue informada del procedimiento de cancelación anticipada de su crédito por medio del documento “Guía para Clientes” que se encontraba disponible en todas sus agencias y a través de su página web; así como mediante el contrato de préstamo que suscribió con ella – el cual debía ser valorado en virtud al principio de verdad material-;
(ii) la Comisión se basó en criterios subjetivos al asegurar que no había quedado acreditado que su entidad brindó la información sobre su procedimiento de cancelación anticipada de deuda a la denunciante, pues de lo contrario esta habría cancelado su adeudo;
(iii) pese a que la denunciante conocía de la existencia de un procedimiento para realizar el pago anticipado de su crédito, no lo efectuó a cabalidad, pues si bien quedó acreditada la presentación de una solicitud de cancelación de deuda, no se verificó que esta haya querido efectuar el pago respectivo ni que su entidad se haya negado a recibirlo;
(iv) el 24 de noviembre de 2012 la señora Castillo canceló únicamente la cuota N° 20 de su préstamo más no efectuó el pago total del mismo, pese a que su solicitud ya había sido presentada y no interpuso reclamo alguno al respecto, lo cual demostraba que la misma no estaba en condiciones de cancelar totalmente su deuda;
(v) a través de su carta 029-2013-CMAC/OAU expresó a la denunciante que no existían pruebas que acreditaran su reclamo y que lamentaba cualquier inconveniente que se hubiera podido producir; sin embargo tal declaración no constituía de modo alguno un reconocimiento de responsabilidad;
(vi) de acuerdo a su procedimiento, el mismo día de la solicitud de cancelación anticipada, la cliente debía efectuar el pago correspondiente, siendo que si bien la señora Castillo presentó su solicitud el 20 de noviembre de 2012, esta realizó el pago total de su adeudo posteriormente, por lo que los intereses se calcularon hasta la fecha en que la cancelación se hizo efectiva;
(vii) la denunciante solicitó a través de su reclamo del 8 de enero de 2013, se le brindara la información requerida mediante carta del 4 de enero de 2013, motivo por el que adjuntó dicho documento al referido reclamo. Agregó, que la señora Catillo solicitó además que la respuesta correspondiente le sea remitida por correo electrónico;
(viii) la multa de 3 UIT impuesta con relación a la presunta omisión de tramitar oportunamente la cancelación de deuda solicitada resultaba ser arbitraria, excesiva e ilegal, pues la Comisión estableció como daño a la consumidora la incursión de “gastos adicionales” sin que existiera medio
atenuante al momento de graduar la sanción que la cancelación del crédito se realizó con anterioridad al inicio del procedimiento;
(ix) utilizó el mismo criterio de “Beneficio ilícito” – constituido por la ganancia de los intereses cobrados a la denunciante- para...
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