Sentencia nº 2712-2013/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 11 de Octubre de 2013

Fecha de Resolución11 de Octubre de 2013
EmisorSala Especializada en Protección al Consumidor

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL

INDECOPI DE AREQUIPA PROCEDIMIENTO : DE OFICIO

DENUNCIADA : ELIZABETH LUCY CARBAJAL GORVENIA MATERIAS : DEBER DE INFORMACIÓN

LIBRO DE RECLAMACIONES

ACTIVIDAD : OTRAS ACTIVIDADES DE TIPO DE SERVICIO NCP

SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que halló responsable a la señora Elizabeth Lucy Carbajal Gorvenia por infringir el artículo 150º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que la denunciada no contaba con libro de reclamaciones en su establecimiento comercial.

SANCIÓN: AMONESTACIÓN

Lima, 11 octubre de 2013

ANTECEDENTES

  1. Mediante Resolución 1 del 20 de setiembre de 2012, la Secretaría Técnica de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa (en adelante, la Secretaría Técnica) inició un procedimiento de oficio contra la señora Elizabeth Lucy Carbajal Gorvenia1 (en adelante, la señora Carbajal) por presunta infracción del artículo 150° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), toda vez que por denuncia informativa de fecha 22 de marzo de 2012, tomó conocimiento de que la señora Carbajal no contaba con el libro de reclamaciones en su establecimiento comercial3.

  2. Por escrito de fecha 28 de mayo de 2012, la señora Carbajal señaló que contaba en su establecimiento con el libro de reclamaciones, adjuntando como medios probatorios los siguientes documentos: (i) Factura 001284

    emitida por la compra del libro de reclamaciones; y, (ii) seis (6) fotografías de su libro de reclamaciones y del aviso respectivo4.

  3. Con fecha 5 de octubre de 2012, la señora Carbajal refirió que había cumplido con todos los requerimientos solicitados mediante la resolución de imputación de cargos. Además, presentó en calidad de medio probatorio la Constatación Policial de fecha 4 de octubre de 2012, en la que se acreditaba la existencia del libro de reclamaciones, así como del aviso respectivo en su establecimiento comercial. Finalmente, agregó que en su libro de reclamaciones no se había registrado ningún reclamo por parte de los consumidores.

  4. Mediante Resolución 143-2013/INDECOPI-AQP del 14 de marzo de 2013, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:

    (i) Halló responsable a la señora Carbajal por infringir el artículo 150° del Código, al haberse acreditado que no contaba con un libro de reclamaciones en su establecimiento comercial; y5;

    (ii) sancionó a la señora Carbajal con una multa 1 UIT por no contar con libro de reclamaciones en su establecimiento comercial.

  5. Mediante escrito de fecha 27 de marzo 2013, la señora Carbajal apeló la Resolución 143-2013/INDECOPI-AQP, señalando lo siguiente:

    (i) No había infringido la normativa de protección al consumidor, en tanto contaba con un libro de reclamaciones en su establecimiento; siendo que no existía prueba que acreditara lo contrario;

    (ii) la Comisión no había valorado los medios probatorios presentados, tales como la Constatación Policial de fecha 4 de octubre de 2012 en la que se verificaba que el libro de reclamaciones se encontraba implementado en su establecimiento; y,

    (iii) no se habían registrado reclamos o quejas en su libro de reclamaciones.

    ANÁLISIS

    Sobre la implementación del libro de reclamaciones

  6. El artículo 150º del Código6 establece que los establecimientos comerciales tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones, cuya implementación y puesta en práctica se debe realizar de conformidad con las condiciones, supuestos y especificaciones contemplados en el Decreto Supremo 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones (en adelante, el Reglamento), vigente desde el 20 de febrero de 2011.

  7. De acuerdo al numeral 3.1. del artículo 3º del Reglamento7, se entiende por libro de reclamaciones, el documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público.

  8. La Comisión halló responsable a la señora Carbajal por infringir el artículo 150º del Código, debido a que, de la valoración de la denuncia informativa de fecha 22 de marzo de 2012 y de la Certificación Policial del 21 de febrero de 20128 realizada en su establecimiento comercial, se corroboró que no contaba con el libro de reclamaciones en su local.

  9. En su escrito de apelación la denunciada señaló que no había infringido la normativa de protección al consumidor, en tanto contaba con el libro de reclamaciones en su establecimiento; siendo que no existía prueba que acreditara lo contrario.

  10. No obstante, de la revisión de los medios probatorios obrantes en el expediente se verifica que el 21 de febrero de 2012 se expidió la Certificación Policial, en la que se aprecia lo siguiente:

    “(…) al preguntarle por el Libro de Reclamaciones dijo que no tenía, no existía (…).” (SIC)

  11. En ese sentido, contrariamente a lo señalado por la denunciada, en dicha Certificación Policial se dejó constancia que el...

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