Sentencia nº 1570-2013/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 17 de Junio de 2013
| Fecha de Resolución | 17 de Junio de 2013 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –
SEDE LIMA SUR N° 1
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : MERCEDES CRISTINA CALDERÓN RUBIO DENUNCIADO : HSBC BANK PERÚ S.A.
MATERIA : LIBRO DE RECLAMACIONES
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado que declaró fundada la denuncia y, en consecuencia, se la declara infundada, en virtud a que quedó acreditado que la entidad financiera comunicó a la consumidora que podía presentar su reclamo mediante vía telefónica, modalidad permitida a las empresas del sistema financiero.
Lima, 17 de junio de 2013
ANTECEDENTES
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El 26 de octubre de 2011, la señora Mercedes Cristina Calderón Rubio (en adelante, la señora Calderón) denunció a HSBC Bank Perú S.A.1 (en adelante, el Banco) por infringir la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), toda vez que el 10 de setiembre de 2011 solicitó al denunciado su libro de reclamaciones a efectos de interponer un reclamo, pero este no se lo entregó, siendo que le comunicó que todo reclamo se realizaba por vía telefónica2.
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En sus descargos, el Banco manifestó que sí contaba con un libro de reclamaciones, siendo que la señora Calderón no acreditó lo contrario.
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El 20 de junio de 2012, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor efectuó una inspección en la agencia del banco ubicada en la Av. La Marina, Distrito de San Miguel, consignando en el acta respectiva que los reclamos de los consumidores se realizaban telefónicamente, pero no había un libro de reclamaciones en físico.
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Mediante Resolución 2604-2012/CPC del 16 de julio de 2012, la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1 (en adelante, la Comisión)
declaró fundada la denuncia, tras concluir que el Banco no acreditó que puso a disposición de la señora Calderón el libro de reclamaciones virtual con el que contaba. Por lo tanto, le ordenó, en calidad de medida correctiva, que cumpla con poner a disposición de sus clientes dicho libro; lo sancionó con 1 UIT; y, lo condenó al pago de las costas y costos.
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El 26 de julio de 2012, el Banco apeló la referida resolución y reiteró los argumentos planteados en sus descargos.
ANÁLISIS
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El artículo 150° del Código establece que los establecimientos comerciales tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones, cuya implementación y puesta en práctica se debe realizar de conformidad con las condiciones, supuestos y especificaciones contemplados en el Reglamento.
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El artículo 2° del Reglamento del Libro de Reclamaciones permite que las empresas supervisadas puedan sustituir la exigencia del Libro de Reclamaciones por el procedimiento...
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