Resumen
"Aborda la heterogeneidad de los conflictos que tienen lugar en el ámbito del turismo y, de otro, que la forma de resolver esos problemas no suele ser eficaz."
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Extracto
El arbitraje de consumo turístico
1. Conflictos en el ámbito turístico: vías de solución. Defensa del arbitraje de consumo turístico.
Este artículo ha sido realizado en el marco de una subvención concedida por la Consejería de Industria, Comercio y Nuevas Tecnologías (Dirección General de Consumo) del Gobierno de Canarias para el estudio, análisis y posterior implantación del Proyecto denominado "Arbitraje de Consumo Turístico in situ", el cual se dirige a incrementar la protección de los consumidores/usuarios turistas así como la calidad de los servicios turísticos ofertados. En el estudio de este tema que se va a abordar llama la atención, de un lado, la heterogeneidad de los conflictos que tienen lugar en el ámbito del turismo y, de otro, que la forma de resolver esos problemas no suele ser eficaz. En cuanto a la primera cuestión, el turismo está constituido por un conjunto de sectores muy amplio existiendo en cada uno de ellos variados y distintos tipos de conflictos entre los que podemos citar, por ejemplo: · En el transporte de viajeros: debido particularmente la saturación u overbooking, problemas originados por la pérdida de equipaje, por los retrasos, las cancelaciones... · En los alojamientos: conflictos con los servicios previamente contratados que se prestan en el lugar de destino, desde los planteados con el alojamiento y su categoría, hasta los que se suscitan con carácter más local (excursiones, visitas...); calificación de establecimientos hoteleros (contratar una categoría y ser alojados en otra categoría); servicios complementarios a los contratados; información de precios: la factura...(cobrar más de lo estipulado); reserva de habitaciones (cambio de la solicitada); sobre-contratación; reenvío de clientes de un hotel a otro o de unos apartamentos a otros en épocas de elevada ocupación y plena-ocupación · En la restauración: conflictos en restaurantes, cafeterías, bares, catering, gastronómico como: no usar alimentos e ingredientes en perfecto estado de conservación; inadecuada presentación del plato, de acuerdo con el rango del establecimiento; suciedad de los locales, mobiliarios y menaje; imperfecto funcionamiento y decoro de los servicios sanitarios; problemas con la calidad de la comida, mal estado de la misma (no concurra intoxicación, lesión ni muerte), cobrar en exceso, cobrar otra comida... · Otros problemas pueden presentarse con los servicios generales del lugar visitado, en establecimientos públicos, en oficinas bancarias, en museos, en transportes públicos... Sobre la 2º cuestión, habitualmente la forma de resolver los conflictos no es muy afortunada. En principio, es importante distinguir qué medio ha usado el turista para contratar sus vacaciones, ya que, teniendo en cuenta con quien haya contratado, podrá reclamar el turista de una forma u otra, considerando: · Si ha reservado sus vacaciones a través de una tercera persona: tour-operador o una agencia de...Ver el contenido completo de este documento
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