RESOLUCION, Nº 001-2021-PCM/SGP, PODER EJECUTIVO, PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS - Aprueban la Norma Técnica N° 001-2021-PCM-SGP, Norma Técnica para la Gestión de Reclamos en las entidades y empresas de la Administración Pública-RESOLUCION-Nº 001-2021-PCM/SGP
| Emisor | Poder Ejecutivo |
| Fecha de la disposición | 13 de Enero de 2021 |
Aprueban la Norma Técnica N° 001-2021-
PCM-SGP, Norma Técnica para la Gestión de Reclamos en las entidades y empresas de la Administración Pública
Resolución de Secretaría
de Gestión Pública
N° 001-2021-PCM/SGP
Lima, 13 de enero de 2021
VISTO:
El Informe N° 000002-2021-SSCAC-MDM de la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, y;
CONSIDERANDO:
Que, mediante Decreto Supremo N° 007-2020-PCM, se establece el alcance, las condiciones, los roles y responsabilidades y las etapas del proceso de gestión de reclamos ante las entidades de la Administración Pública, estandarizando el registro, atención y respuesta, notificación y seguimiento de los reclamos interpuestos por las personas;
Que, el citado Decreto Supremo tiene por finalidad establecer disposiciones para la gestión de reclamos como parte del modelo para la gestión de la calidad de servicio en las entidades públicas, que les permita identificar e implementar acciones que contribuyan a mejorar la calidad de la prestación de los bienes y servicios, lo cual se encuentra dentro del marco de las acciones principales del proceso de modernización de la gestión pública;
Que, el artículo 4 del citado dispositivo legal estipula que el reclamo es el mecanismo de participación de la ciudadanía a través del cual las personas, expresan su insatisfacción o disconformidad ante la entidad de la Administración Pública que lo atendió o le prestó un bien o servicio. De manera enunciativa, el reclamo puede versar sobre aspectos como el trato profesional durante la atención, información; tiempo de atención, acceso a la prestación de los bienes y servicios, resultado de la gestión o atención, confianza de la entidad ante las personas, entre otros;
Que, la Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Secretaría de Gestión Pública, conduce, implementa y despliega el proceso de gestión de reclamos; administra la plataforma digital “Libro de Reclamaciones”; y, propone o aprueba, según corresponda, las disposiciones complementarias que resulten necesarias para el cumplimiento de lo dispuesto en el Decreto Supremo N° 007-2020-PCM; entre otras responsabilidades previstas en el artículo 6 de dicha norma;
Que, la Primera Disposición Complementaria Final del Decreto Supremo N° 007-2020-PCM preceptúa que la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros emite las normas complementarias que aprueban los formatos de registro de los reclamos en su versión física y digital; formato mínimo de respuesta, tipología y aspectos...
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