Resolución nº 2191-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 21 de Octubre de 2016
| Fecha de Resolución | 21 de Octubre de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 177-2015/CC1-APE |
Lima, 21 de octubre de 2016
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 25 de setiembre de 2014, subsanado el 20 de octubre de 2014, el señor García denunció al Banco y a Rímac por presunta infracción a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor1 (en adelante, el Código), por lo siguiente:
(i) El Banco habría autorizado tres retiros de efectivo por la suma total de S/ 740,00 con el uso de la tarjeta de débito N° 4551-****-****-4923, con cargo a su cuenta de ahorros N° 0011-0156-0200-416499, a pesar de que dicha cuenta no se encontraba asociada a la mencionada tarjeta de débito, conforme al siguiente detalle:
Fecha ATM Monto (S/)
3.11.2013 RET. CJ B24 BANCO - ZARATE 80,00
3.11.2013 RET. CJ B24 BANCO - ZARATE 160,00
3.11.2013 RET. CJ B24 BANCO - ZARATE 500,00(ii) El Banco se habría negado a recibir el reclamo presentado el 4 de noviembre de 2013, condicionándolo a la presentación de información respecto a sus tarjetas y cuentas.
(iii) El Banco le habría brindado información contradictoria en respuesta al Reclamo N° 550966, en la medida que señaló que el bloqueo de sus tarjetas se realizó el 5 de noviembre de 2013, pese a que el mismo se habría realizado el 4 de noviembre de 2013.
(iv) El Banco no le habría informado, al momento de contratar el Seguro de Protección de Tarjetas, que de ocurrir un siniestro debía solicitar la cobertura ante Rímac.
(v) El Banco no habría atendido adecuadamente el Reclamo N° 558998, en tanto no le entregó los videos de seguridad del cajero en el que se realizaron las disposiciones de efectivo materia de denuncia.
[1] 1 Publicada el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
(vi) Rímac, le habría brindado información contradictoria referente al estado de la póliza, siendo que en su página web consignaba la misma como "activa"; sin embargo, a través de la carta de fecha 28 de enero de 2014, se le indicó que la misma se encontraría vencida desde el 10 de enero de 2012.
(vii) Rímac y el Banco no habrían hecho efectiva la Póliza N° 500025, en tanto la misma se encontraría vencida desde el 10 de enero de 2012, lo cual se contradice con la información de la página web de la aseguradora, en la que figuraba como activa.
(viii) Rímac y el Banco no le habrían informado oportunamente sobre la anulación de la póliza de seguro.
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El señor García solicitó, en calidad de medida correctiva, el reintegro del dinero sustraído indebidamente de su cuenta el 3 de noviembre de 2013. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución Nº 1 del 3 de diciembre de 2014, el OPS admitió a trámite la denuncia, considerando lo siguiente:
“PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a los denunciados por:
(i) Presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto BBVA Banco Continental habría autorizado, el 3 de noviembre de 2013, tres (03) retiros de efectivo por la suma de S/. 740,00 con el uso de la tarjeta de débito N° 4551-0380-2006-4923 (correspondiente a la cuenta de haberes del interesado), descontados de la cuenta N° 0011-0156-0200-416499 del interesado, operaciones que no reconoce, en tanto dicha tarjeta no se encontraba asociada a la cuenta de la que se debitaron los montos cuestionados:
Fecha ATM Monto (S/)
3.11.2013 RET. CJ B24 BANCO - ZARATE 80,00
3.11.2013 RET. CJ B24 BANCO - ZARATE 160,00
3.11.2013 RET. CJ B24 BANCO - ZARATE 500,00(ii) presunta infracción a lo establecido en los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto BBVA Banco Continental, el 4 de noviembre de 2013, se habría negado a recibir un reclamo, en tanto habría condicionado su presentación a la información por parte del interesado de las tarjetas robadas;
(iii) presunta infracción a lo establecido en el artículo 88.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto BBVA Banco Continental habría dado una respuesta inadecuada a su carta del 8 de octubre de 2013 (correspondiente al reclamo Trámite N° 550966), en tanto señaló que el bloqueo de sus tarjetas se realizó el día 5 de noviembre de 2013, pese a que el interesado habría realizado el bloqueo el 4 de noviembre de 2013 con Código N° 46837;
(iv) presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° inciso b) y 2° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto BBVA Banco Continental no habría informado al interesado, al momento de contratar el Seguro de Protección de Tarjeta, que de ocurrir un siniestro debía solicitar la cobertura de la póliza a Rímac;
(v) presunta infracción a lo establecido en el artículo 88.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto BBVA Banco Continental no habría proporcionado al interesado los videos de seguridad del cajero en el que se realizaron los retiros de efectivo que no reconoce, pese a haberlo solicitado mediante la Hoja de Reclamación N° 558998 del 20.11.2013;
(vi) presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Rímac Seguros y Reaseguros y BBVA Banco Continental no habrían hecho efectiva la Póliza de Seguros N° 500025, en tanto, la misma se encontraría vencida desde el 10 de enero de 2012, lo cual se contradice con la información de la página web de la empresa, en la que aun figura la póliza como activa, y el reporte del siniestro fue realizado dentro de las cuatro (4) horas de la liberación del secuestro (de acuerdo a lo indicado en el contrato); y,
(vii) presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° inciso b) y 2° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Rímac Seguros y Reaseguros y BBVA Banco Continental no habría informado oportunamente al interesado sobre la anulación de la póliza.”
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El 22 de diciembre de 2014, Rímac presentó sus descargos, manifestando lo siguiente:
(i) El siniestro informado por el consumidor el 3 de noviembre de 2013 carece de cobertura, en tanto el mismo fue posterior a la vigencia de la póliza de seguro que estuvo activa desde el 10 de abril de 2011 hasta el 10 de enero de 2012.
(ii) Mediante cartas del 28 de enero y 3 de febrero de 2014 dio respuesta a lo reclamado por el señor García, informándole que la Póliza Robo Tarjeta BBVA fue anulada el 10 de abril de 2012, toda vez que no había cumplido con efectuar el pago oportuno de las primas.
(iii) En el supuesto negado que la póliza se mantuviese activa, el siniestro tampoco alcanzaría dicha cobertura, en virtud de que el bloqueo de la tarjeta fue realizado por posterioridad al plazo de cuatro (4) horas desde que el asegurado tomó conocimiento del hurto, siendo este un requisito exigido para acceder al seguro.
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En la misma fecha, el Banco presentó sus descargos, manifestando lo siguiente:
(i) Las operaciones cuestionadas fueron realizadas con el uso de la tarjeta de débito y conocimiento de la clave secreta antes del bloqueo de la misma, siendo que la responsabilidad por operaciones realizadas bajo estas circunstancias es atribuible al titular, según lo establecido en el "Contrato de Operaciones y Servicios Bancarios - Cuenta Sueldo" y las "Cláusulas Generales de Contratación aplicables para Operaciones Pasivas y/o Prestación de Servicios" firmado por las partes.
(ii) No se acreditó que se haya negado a recibir el reclamo del denunciante o que hubiera condicionado el registro del mismo; siendo que se encuentra acreditado que ingresó el reclamo N° 550097, el 4 de noviembre de 2013, lo que desvirtúa el cargo imputado.
(iii) Atendió adecuadamente el reclamo N° 550966, pronunciándose sobre lo solicitado por el denunciante, informándole la fecha y hora del bloqueo de la tarjeta de débito utilizada en la operación cuestionada.
(iv) No negó la entrega de videos, sino comunicó que no cuenta con los mismos, al no tener obligación legal de archivar material fílmico.
(v) No se encuentra obligado a informar respecto a productos y servicios contratados por el denunciante con Rímac, siendo que dicha empresa aseguradora es la responsable de brindar información respecto a los productos que ofrece en el mercado.
(vi) Al no ser proveedor del seguro contratado, no forma parte de la relación contractual entre el denunciante y la aseguradora, por lo que no se encuentra obligado ni tiene potestad alguna de activar seguros y/o brindar información respecto a estos.
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El 6 de enero de 2015, Rímac presentó un escrito ampliando sus argumentos.
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Mediante Resolución Final N° 103-2015PS2 del 27 de enero de 2015, el OPS resolvió lo siguiente:
(i) Archivó el procedimiento sancionador contra el Banco por la presunta infracción del artículo 1° literal c), 18° y 19° del Código, al haberse acreditado la validez de los retiros no reconocidos.
(ii) Archivó el procedimiento sancionador contra el Banco por la presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al no haberse acreditado la negativa de la entidad financiera, de recibir el reclamo del 4 de noviembre de 2013.
(iii) Archivó el procedimiento sancionador contra el Banco por la presunta infracción del artículo 88.1° del Código, al no haberse acreditado la atención inadecuada del reclamo N° 550966 presentado por el denunciante.
(iv) Archivó el procedimiento sancionador contra el Banco por la presunta infracción del artículo 1° literal b) y 2° del Código, al no haberse acreditado la obligación de la entidad financiera de brindar información sobre el procedimiento de cobertura de la póliza contratada.
(v) Archivó el procedimiento sancionador contra el Banco por la presunta infracción del artículo 88.1°, en tanto atendió el reclamo N° 558998, mediante el cual se requirió los videos de seguridad del cajero automático donde se realizaron las operaciones cuestionadas.
(vi) Archivó el procedimiento sancionador contra Rímac por la presunta infracción del artículo 1° literal c), 18° y 19°...
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