Resolución nº 2145-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 14 de Octubre de 2016
| Fecha de Resolución | 14 de Octubre de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1015-2015/CC1 |
Lima, 14 de octubre de 2016
ANTECEDENTES
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El 7 de setiembre de 2015, la señora Durán denunció al Banco por presuntas infracciones de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)1, señalando lo siguiente:
(i) Contrató con el Banco un crédito por convenio por el monto de S/ 35 000,00, el cual sería cancelado mediante sesenta (60) cuotas mensuales, a través de descuentos de planilla de pagos, por el monto de S/ 1 031,00.
(ii) El Banco modificó, en forma unilateral, el monto de su cuota mensual a S/ 564,09 y no le brindó una correcta información sobre el monto mensual a pagar.
(iii) En abril de 2015, el Banco le comunicó que no se había realizado el descuento por los meses de febrero y marzo del presente año, pese a que realizó los pagos de manera directa por el servicio de descuentos por planilla que se le brinda.
(iv) En base a lo señalado, interpuso dos (2) reclamos, el primero el 6 de mayo de 2015 y el segundo el 3 de junio de 2015, los cuales fueron atendidos en un plazo mayor al establecido legalmente. Asimismo, el 22 de junio de 2015, interpuso un reclamo vía “Aló Banco”, cuya atención consideró incorrecta.
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Solicitó, en calidad de medidas correctivas, que el Banco atienda todos los reclamos interpuestos, indique el monto mensual a pagar, mejore el servicio brindado y solicite la rectificación de su calificación negativa ante la Central de Riesgos. Asimismo, solicitó el pago de costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución Nº 1 del 16 de noviembre de 2015, la Secretaría Técnica admitió a trámite la denuncia en contra del Banco, conforme a lo siguiente:
[1] 1 Publicado el 2 de septiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente desde el 2 de octubre del 2010.
RESOLUCIÓN FINAL Nº 2145-2016/CC1EXPEDIENTE Nº 1015-2015/CC1 “PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 7 de setiembre de 2015, interpuesta por la señora Emma Otilia Durán Cárdenas contra Banco GNB Perú S.A., por presuntas infracciones de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, conforme a lo siguiente:
(i) Presunta infracción del artículo 56° numeral 56.1 literal c) de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría variado, en forma unilateral, el monto de las cuotas mensuales del crédito contratado por la denunciante.
(ii) Presunta infracción de los artículos18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria el proveedor denunciado no habría atendido idóneamente el reclamo interpuesto por la denunciante el 22 de junio de 2015.
(iii) Presunta infracción del artículo 88º numeral 88.1 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría cumplido con atender dentro del plazo legal establecido los reclamos interpuestos por la denunciante el 6 de mayo y 3 de junio de 2015”.
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Mediante Resolución Nº 2 del 3 de diciembre de 2015, la Secretaría Técnica programó una Audiencia de Conciliación para el 14 de diciembre de 2015, fecha en la cual las partes asistieron sin llegar a acuerdo conciliatorio alguno2.
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El 30 de diciembre de 2015, el Banco presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) El 20 de setiembre de 2011, la denunciante suscribió un Contrato de Crédito Convenios y Hoja Resumen, para el préstamo del monto de S/ 60 000,00 a un plazo de 96 cuotas de S/ 1 031,71, las que serían descontadas por planilla.
(ii) Al ser un crédito por convenio, se procedió a remitir la nómina de descuentos al empleador, quien efectuó el descuento total o parcial, siendo en este último caso, responsabilidad del denunciante cumplir con el pago del saldo por ventanilla en forma previa al vencimiento de la cuota.
(iii) Modificó el cronograma de pagos de la denunciante en cumplimiento de las normas establecidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, en caso los clientes tengan dificultades para el pago.
(iv) El Decreto Supremo N° 010-2014-EF, señala que las entidades públicas que realicen afectaciones en la planilla única de pagos, autorizan expresamente a ampliar el plazo de pago de los créditos siempre que ello no genere un incremento en la carga financiera mensual del trabajador.
(v) Por tanto, con la finalidad de proteger el comportamiento crediticio de la denunciante, desde julio de 2014, se amplió el plazo del crédito disminuyendo la cuota de S/ 1 031,71 a S/ 564,37, para lo cual se redujo a su vez la tasa de interés de 13,5% a 11%.
[2] 2 Acta de Audiencia de Conciliación del 14 de diciembre de 2015 que obra a fojas 72.
EXPEDIENTE Nº 1015-2015/CC1
(vi) Al ser un beneficio para el cliente, no se encontraba obligado a comunicar las modificaciones de la cuota y tasa, ello de conformidad con lo establecido en la Resolución SBS N° 8181-2012, modificación que fue conocida por la denunciante al cancelar el nuevo importe de cuota mensual el 14 de junio de 2014.(vii) El 6 de mayo de 2015 no se registró reclamo de la denunciante sino un trámite bajo el N° 884837, el mismo que fue atendido telefónicamente, comunicándole a la denunciante sobre la documentación que debía presentar.
(viii) El 3 de junio de 2015, la denunciante presentó un escrito que complementó el trámite anteriormente solicitado, dándose respuesta a este y al Reclamo del 22 de junio de 2015, en tanto estaban orientados al mismo fin, esto es, se valide y explique el pago de sus cuotas y reporte negativo ante la SBS.
(ix) Finalmente, el 1 de julio de 2015 se dio respuesta al Reclamo N° 911239 del 22 de junio de 2015, en el cual se le explicó sobre los descuentos incompletos por planilla y abonos efectuados por ventanilla, así como las causas que generaron su reporte a la central de riesgos.
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Mediante Resolución Nº 7 del 4 julio de 2016, la Secretaría Técnica, requirió a las partes la siguiente documentación:
“SE HA RESUELTO:
(i) Requerir al Banco GNB Perú S.A. que presente el audio del Reclamo N° 884837 del 6 de mayo de 2015.
(ii) Requerir al Banco GNB Perú S.A. que presente la respuesta otorgada a la Señora Emma Otilia Duran Cárdenas, luego de que entregó los documentos que le fueron requeridos en la llamada del 2 de junio de 2015.
(iii) Requerir a la señora Emma Otilia Duran Cárdenas que presente el cargo de entrega de los documentos requeridos por el Banco GNB Perú S.A. en la llamada telefónica del día 2 de junio de 2015”.
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El 12 de julio de 2016, el Banco dio cumplimiento al requerimiento, precisando lo siguiente:
(i) El 6 de mayo de 2015, se ingresó el trámite N° 884837, conforme se desprende del audio que adjunta.
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El 10 de agosto de 2016, la señora Duran dio cumplimiento al requerimiento adjuntando el escrito del 3 de junio de 2015, conteniendo la documentación requerida.
ANÁLISIS
Sobre los métodos comerciales coercitivos
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El artículo 56º del Código regula el derecho que tiene todo consumidor a la protección contra el uso de métodos comerciales coercitivos por parte de los proveedores. Así, en su literal c) se establece el derecho de todo consumidor a que no se modifique sin su
EXPEDIENTE Nº 1015-2015/CC1 consentimiento las condiciones y los términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio.3
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En virtud de ello, ningún proveedor puede modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que entabló la relación de consumo, inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser beneficiosa para el consumidor.
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Respecto a la carga de la prueba, la parte denunciante se encuentra en la obligación de acreditar la existencia de una alteración de los términos y condiciones en los cuales celebró el contrato con el proveedor, para lo cual se requerirá, en primer lugar, demostrar la existencia de tales términos y condiciones; y, en segundo lugar, que las mismas sufrieron modificaciones de parte del proveedor. Una vez acreditada la existencia de los términos y condiciones en que se celebró el contrato de parte del proveedor y su alteración, corresponderá a la parte denunciada probar que dicha modificación fue debidamente consentida en forma expresa por el consumidor.
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En el presente caso, la señora Duran indicó que el Banco modificó, en forma unilateral, el monto de su cuota mensual de S/ 1 031,00 a S/ 564,09.
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En sus descargos, el Banco reconoció que efectuó la modificación al cronograma de pagos de la denunciante conforme lo establece la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP y el Decreto Supremo N° 010-2014-EF, normas que autorizan ampliar el plazo de pago de los créditos siempre que ello no genere un incremento en la carga financiera mensual del trabajador.
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Sobre el particular, la Comisión considera que -independientemente del monto por el cual se modificó el crédito de la señora Duran - lo que constituye objeto de controversia es si dicha modificación se efectuó de conformidad con el procedimiento legalmente establecido para tal efecto, lo que implicaría que dicha decisión sea puesta en conocimiento de la denunciante de forma previa a su aplicación a fin de que tome la decisión de continuar vinculada contractualmente con el Banco.
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Al respecto obra en el expediente copia del “Formulario para Productos de Crédito Persona Natural” correspondiente al crédito materia de denuncia, por el monto de S/ 60,000, en el que se verifica que inicialmente la denunciante se obligó al pago de 96 cuotas a una tasa de 13,5%, tal como se observa a continuación:
[3] 3 LEY 29571, CÓDIGO DE DEFENSA Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Artículo 56º.- Métodos comerciales coercitivos
56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no pueden:
(…)
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Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio, inclusive si el proveedor considera que la...
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