Resolución nº 1268-2015/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 28 de Agosto de 2015

Fecha de Resolución28 de Agosto de 2015
EmisorComisión de Protección al Consumidor
Número de expediente963-2014/CC1

Lima, 28 de agosto de 2015

ANTECEDENTES

1 (BANCO) PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
TARJETA DE CRÉDITO
ATENCIÓN DE RECLAMO
OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA

BBVA BANCO CONTINENTAL S.A.: AMONESTACIÓN

COMlSlÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUifiDOR N-1

SEDE CENTRAL

(i) Cumplió con brindar una respuesta al requerimiento de información formulado por el señor Dietrich, mediante Carta Notarial W 193042 del 24 de setiembre de 2013, dirigida al domicilio contractual del interesado, conforme se dejó constancia en el reverso de la propia carta, y en donde se indicó que la comunicación se dejó bajo puerta.

(ii) En la cláusula 17 del Contrato de Refinanciación de Deudas Comerciales se estableció que cualquier comunicación referida a sus obligaciones contractuales debía ser dirigida a la dirección contractual, la cual coincidiría con el domicilio registrado en el RENIEC.

(iii) La regulación cMI prescribe que cualquier cambio de domicilio que realice el deudor deberá ser informado mediante comunicación indubitable y dentro de los 30 días de ocurrida la variación domiciliaria, lo cual no ha ocurrido en el presente caso.

  1. Mediante Resolución Final N• 1788-2014/PS2 del 14 de noviembre de 2014, el OPS resolvió lo siguiente:

    (i) Declaró fundada la denuncia en contra del Banco, al considerar que no se verificó que la carta de respuesta fue correctamente diligenciada al domicilio del denunciado.

    (ii) Sancionó al Banco con una (1) UIT por infracción de los artículos 1° literal b) y 2° del Código.

    (ii) Ordenó al Banco el pago de las costas y costos del procedimiento.

  2. El 3 de diciembre de 2014, el Banco apeló la Resolución Final N• 1788-2014/PS2, señalando lo siguiente:

    (i) El cambio de domicilio contractual del denunciante no puede considerarse como válido, toda vez que en la cláusula Décimo Séptima del contrato señala que para informar la variación de domicilio, la comunicación efectuada al Banco debe ser por conduelo notarial y con 30 días de anticipación, requisito que no cumplió el señor Dietrich.

    (ii) Respecto de la sanción impuesta por el OPS, solicitó que se considere como atenuante la intención de atender el requerimiento de información formulado por el señor Dietrich, sin perjuicio de que no se haya remitido al domicilio indicado en la carta del10 de setiembre de 2013.

    ANÁLISIS

    Sobre la presunta infracción al deber de información

    2

    COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUIIIIJOR N-1

    SEDE CEJmiAJ. EXPEDIENTE N"1B2f.2013/PS2

    Marco Teórico aplicable

  3. El artículo 1" literal b) del Código' reconoce el derecho de los consumidores a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

  4. Asimismo, el artículo 2" del Código

    4 establece que, el proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

  5. Esta obligación implica que los proveedores deben poner a disposición de los consumidores toda la información relevante respecto a los términos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que pueda ser conocida por un consumidor de manera sencilla.

  6. El acceso a la información tiene como uno de sus fines permitir el uso o consumo adecuado de los productos o servicios. Por tanto, el deber de información de los proveedores no se limita a la etapa previa a la suscripción del contrato, sino que se extiende durante la ejecución de contratos de tracto sucesivo, es decir, aquéllos en los cuales su ejecución se prolonga en el tiempo, como ocurre con los contratos de depósitos de ahorros, o de créditos.

    1 O. Sobre el particular, la Sala de Defensa de la Competencia N° 2 (ahora, Sala

    Especializada en Protección al Consumidor) en anteriores oportunidades" señaló que la obligación de las entidades del sistema financiero de informar al consumidor no se limita a brindarle información adecuada al momento de la contratación del servicio, sino que se extiende al período de ejecución del contrato. Ya sea que el consumidor requiera la

    LEY N' 28571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 1D.- Derechos de los consumidores
    1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:

    ( ... )
    b. Derecho a acceder a información oportuna, sufiCiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

    LEY N' 28571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artrculo 2.·1nforma.cl6n relevante
    2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda
    la información relevante para tomar una decisión o

    realizar una elección aderuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo aderuado de los productos o

    servicios.
    2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.
    ( ... )

    A manera de ejemplo, ver la Resolución ND 291-2010/SC2-INDECOPI reca.ida en el Expediente ND 1981-2008/CPC en el procedimiento seguido por la senara Dianella Liliana Alfara Cabrera en contra del Banco Ripley S.A.

    3

    COMISIÓN DE PROTI!CCIÓN AL CONSUIIIDOR N' 1

    SEDE CEJmiAJ. EXPEDIENTE N' 182f.20131PS2

    información para decidir no continuar con la relación y escoger otro proveedor, determinar la procedencia de los pagos que se le puedan requerir, o para hacer un uso adecuado del servicio, el proveedor se encuentra en la obligación de atender debidamente los requerimientos de información que el consumidor le formule en relación con el producto o servicio contratado.

    Aplicación al caso en concreto

  7. En el presente caso, el OPS consideró que el Banco no cumplió con atender el requerimiento de información, en tanto que la Carta Notarial N"193042 del 24 de setiembre de 2013, no fue dirigida al domicilio que el denunciado indicó mediante carta del 13 de setiembre de 2013. Asimismo, precisó que dicha misiva no fue correctamente diligenciada, toda vez que no existe la certificación notarial correspondiente6

  8. El 2 de diciembre de 2014, el Banco interpuso recurso de apelación contra la Resolución del OPS según lo expuesto en el numeral 5 de la presente resolución.

  9. Obra en el expediente copia de la carta que el seilor Dietrich envió al Banco, en la cual solicita que la documentación sea enviada al domicilio legal sito en Jr. Napo 1351, Breña, Lima, conforme se muestra a continuación:

    Imagen N° 1

    (Carta de requerimiento de información)

    Ver foja 25 del expediente.

    4

    COMISlÓN DE PROTfcctdN AL CONSUIIIIJOR N' 1

    SEDE CENT1iAL

    fXPfDIENTE lf'182f.20131PSJ

  10. Al respecto, de la carta enviada por el denunciante se aprecia que no ha comunicado al banco, de manera expresa, que la dirección informada deba considerarse como su nuevo domicilio contractual'.

  11. Así, contrariamente a lo señalado por el Banco, la comunicación enviada por el señor Dietrich no constituye una modificación a la dirección establecida al momento de celebrar el Contrato de Crédito, por lo tanto no es de aplicación lo señalado en la Cláusula Décimo Sétima del referido documento.

  12. De lo expuesto, se desprende que el Banco no cumplió con atender el requerimiento de información, toda vez que no envió la carta de respuesta al requerimiento de información, al domicilio señalado por el denunciante para tales efectos, configurándose una infracción al deber de información.

  13. Por tanto, esta Comisión considera que corresponde confirmar, modificando los fundamentos de la Resolución N" 1788-2014/PS2 que declaró fundada la denuncia formulada por el señor Dietrich contra el Banco por infracción a los artículos 1" numeral
    1.1· literal b) y 2" del Código.

    Sobre la graduación de la sanción por la falta de atención del reclamo

  14. El Banco señaló que como circunstancia atenuante se tome en consideración que el 25 de setiembre de 2013 el Banco remitió la información solicitada al domicilio contractual del denunciante.

  15. A continuación, en la medida que el Banco cuestionó la multa impuesta por el OPS, se procederá a analizar cada uno de los criterios adoptados para graduar la multa de la infracción cometida por el Banco :

    "Berreficio ilícito
    El beneficio ilfcito esperado por el Banco es el ahorro obtenido por el hecho de no haber
    implementado las medidas o mecanismos que permitan a su personal...

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