Resolución nº 1978-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 23 de Septiembre de 2016
| Fecha de Resolución | 23 de Septiembre de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 684-2015/CC1-APE |
Lima, 23 de setiembre de 2016
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 11 de mayo de 2015 (subsanado el 10 de junio del mismo año), la señora Elera denunció al Banco por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, manifestando lo siguiente:
(i) El 1 de mayo de 2015, le hurtaron su billetera en la cual se encontraban sus tarjetas de crédito y Documento Nacional de Identidad (en adelante, DNI). Al percatarse del hecho, se acercó a la entidad financiera para proceder con el bloqueo de su Tarjeta de Crédito CMR N° ****-7347.
(ii) El 2 de mayo del 2015, le informaron que se había realizado una (1) compra por S/ 3 057,00 con cargo a su tarjeta de crédito, la cual no reconoce haber realizado.
(iii) A los dos (2) días se acercó al Banco con la finalidad de formular un reclamo; sin embargo, el personal que la atendió no lo quiso registrar debido a que no contaba con su DNI, a pesar que tenía la denuncia policial y el comprobante del trámite del referido documento.
(iv) El 5 de mayo de 2015, se acercó a la tienda de Saga Falabella y pese a ya contar con su DNI, no tuvo éxito al registrar su reclamo. Al día siguiente intentó formular su reclamo a través de banca telefónica; sin embargo, tampoco pudo hacerlo.
(v) El 7 del mismo mes, se acercó nuevamente a la tienda de Saga Falabella del distrito de San Isidro y dada su incomodidad, recién procedieron a registrar su reclamo.
[1] 1 RUC: 20330401991
[2] 2 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
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(vi) Finalmente, agregó que no reconoce el retiro de efectivo “Rapicash” por el monto de S/ 1 500,00, cargado a la cuenta de su tarjeta de crédito.
(vii) Solicitó que se ordene al Banco, en calidad de medida correctiva, la devolución de los montos cargados a su tarjeta de crédito; así como, las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución Nº 1 del 7 de agosto de 2015, el OPS archivó parcialmente la denuncia, incluyó de oficio a Zara Home e inició un procedimiento administrativo sancionador contra el referido establecimiento y el Banco, bajo el siguiente hecho imputado:
“ PRIMERO: Hacer efectivo el apercibimiento señalado en el Requerimiento de Subsanación N° 576-2015/PS2 y disponer el archivo parcial de la denuncia contra Banco Falabella Perú S.A. por la supuesta negativa en la entrega del libro de reclamaciones; en la medida que la denunciante no cumplió con presentar los medios probatorios que lo acreditaran.
SEGUNDO: Incluir en el procedimiento a Iberohogar S.A.C.
TERCERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador contra:
(i) Banco Falabella Perú S.A. por presunta infracción de lo dispuesto en los artículos 1º literal c), 18º y 19º de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto, por falta de medidas de seguridad, habría cargado en el estado de cuenta de la tarjeta de crédito CMR N° 4474-****-****-7347 de la señora María Leonor Elera Castillo, dos operaciones por la suma de S/ 4 557,00, las cuales no reconoce:
Fecha Operación Descripción Importe S/ 01/05/2015 Ret. Efectivo Rapicash SF Salaverry 1 500,00 01/05/2015 Compras Zara Home 3 057,00
(ii) Iberohogar S.A.C. por presunta infracción de lo dispuesto en los artículos 18º y 19º de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto, habría autorizado un consumo de S/ 3 057,00, el 01 de mayo de 2015, con el uso de la tarjeta de crédito N° 4474-****-****-7347 de la señora María Leonor Elera Castillo, sin verificar la identidad del tarjetahabiente.
(…)” -
El 20 de agosto de 2015, Zara Home y el Banco presentaron sus descargos señalando lo siguiente:
Zara Home:
(i) Cuenta con un Manual de Procesos y Procedimientos denominado “Manejo tarjetas de crédito”, que garantiza a sus clientes un servicio idóneo y responsable por parte de su empresa.
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(ii) Cumplió con tomar las medidas preventivas para identificar que el cliente sea la titular de la tarjeta de crédito, ya que al revisar los datos del comprobante de compra y Ticket de venta se aprecia los datos de la denunciante y una firma similar a la que aparece en su DNI.
(iii) Existen casos aislados donde personas inescrupulosas falsifican tarjetas de crédito y DNI con el fin de realizar consumos indebidos.
(iv) La señora Elera fue negligente al no reportar el hurto de su tarjeta en el debido momento.
El Banco
(i) El consumo efectuado en Zara Home se realizó cuando la tarjeta de crédito CMR N° ****-7347 se encontraba activa, siendo que el bloqueo se realizó el 1 de mayo de 2015 a las 19:06:42 hora, esto es, de manera posterior a dicho consumo.
(ii) En el comprobante de compra y la impresión de pantalla de su sistema denominado “Consulta Log”, se verifica que la operación se realizó válidamente con el uso de la tarjeta de crédito y cuando la misma se encontraba activa.
(iii) Al ser el ente emisor de la tarjeta de crédito, la labor de cotejar la identidad del portador de la tarjeta y validez de la firma en el consumo cuestionado por el monto de S/ 3 057,00 correspondía al establecimiento denunciado.
(iv) Respecto a la disposición de efectivo por el monto de S/ 1 500,00, cabe señalar que se realizó mientras la tarjeta de crédito de la denunciante se encontraba activa y dentro de los límites operativos para este tipo de operaciones. No obstante ello, por políticas de atención al cliente, el 5 de junio de 2015 realizaron el extorno definitivo por dicha operación, más los cargos que ésta generó.
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Mediante Resolución N° 2 del 25 de agosto de 2015, el OPS2 requirió al Banco que presente la impresión de su sistema en el cual se verifique que la disposición de efectivo se realizó empleando el uso conjunto de la tarjeta de crédito y clave secreta.
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El 21 de agosto de 2015, el Banco presentó un escrito absolviendo el requerimiento efectuado por el OPS2, mediante el cual indicó que por la naturaleza de la operación, no fue necesaria la clave secreta, únicamente correspondiendo la identificación del tarjetahabiente.
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Mediante Resolución Final Nº 973-2015/PS2 del 21 de septiembre de 2015, el OPS2 emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Archivó el procedimiento administrativo sancionador contra Zara Home por presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, al haberse acreditado la verificación de la identidad del tarjetahabiente en la operación de consumo por la suma de S/ 3 057,00.
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(ii) Archivó el procedimiento administrativo sancionador contra el Banco por presunta infracción a los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, al haberse acreditado la validez de las dos (2) operaciones no reconocidas por la suma total de S/ 4 557,00.
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El 1 de octubre de 2015, la señora Elera apeló la Resolución Final Nº 973-2015/PS2, bajo los siguientes fundamentos:
(i) Reiteró que fue víctima de hurto, motivo por el cual procedió diligentemente, en lo que demoraba la llamada, a bloquear inmediatamente su tarjeta de crédito, tal como se puede observar en la impresión del sistema del Banco, donde se verifica que el bloqueo se realizó a las 19:06:42 horas.
(ii) Agregó que no resulta factible que mientras realizaba el bloqueo de su tarjeta, se encontrara realizando compras en Zara Home (18:51 horas).
(iii) El establecimiento comercial al ser un agente que recibe pagos, tiene la obligación de verificar la identidad del tarjetahabiente.
(iv) Asimismo, un consumidor razonable, espera que la tarjeta otorgada por la entidad financiera cuente con niveles de seguridad apropiados a fin de minimizar el riesgo de que un tercero utilice la tarjeta sin autorización del titular.
(v) Respecto a la disposición de efectivo por S/ 1 500,00, el OPS2 al dar validez a una operación ilícita fundamentándolo en una firma y DNI, no hace más que acreditar que tan lejos puede estar su percepción con relación a temas de seguridad ciudadana. Siendo también responsabilidad del Banco las medidas de seguridad implementadas.
(vi) Agregó que el 1 de mayo de 2015, fecha en la que ocurrieron los hechos, tendría que haber estado con el teléfono en la oreja cuando solicitaba el bloqueo de su tarjeta de crédito, mientras realizaba la disposición de efectivo a las 18:34 horas y la compra en la tienda Zara Home a las 18:51 horas, en tanto el bloqueo concluyó a las 19:06:42, lo cual no resulta posible.
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El 18 de noviembre de 2015, la señora Elera presentó un escrito adicional mediante el cual solicitó se suspenda la cobranza efectuada por el Banco, hasta que se emita un pronunciamiento final en la segunda instancia.
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El 19 y 27 de noviembre de 2015, el Banco y Zara Home, respectivamente, presentaron un escrito reiterando los argumentos esbozados en sus descargos.
ANÁLISIS
Sobre el deber de idoneidad
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El artículo 65º de la Constitución Política del Perú, consagra la defensa por el Estado Peruano de los intereses de los consumidores3, mandato que es recogido en el literal c)
[3] 3 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ, publicada el 30 de diciembre de 1993.
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del artículo 1º del Código, el cual reconoce el derecho de los consumidores a la protección de sus intereses económicos y establece la protección contra métodos comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como frente a información interesadamente equívoca respecto de los productos o servicios que son ofrecidos en el mercado4.
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Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, lo anterior en función de la información que traslada a los consumidores de manera expresa o tácita. En tal sentido, para establecer la existencia de una infracción, corresponderá al consumidor o a la autoridad administrativa, acreditar la existencia del defecto, siendo que ante tal situación será de carga del proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad5.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios...
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