Resolución nº 1375-2016/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 23 de Agosto de 2016

Fecha de Resolución23 de Agosto de 2016
EmisorComisión de Protección al Consumidor
Número de expediente330-2016/CC2-APL

Lima, 23 de agosto de 2016

ANTECEDENTES

  1. El 4 de noviembre de 2015, el señor Flores denunció a Telefónica ante el OPS por presunta infracción de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando que:

    (i) Con fecha 29 de agosto de 2015, adquirió de la denunciada un equipo móvil Sony Xperia M4 Aqua, el cual presentó fallas al poco tiempo de adquirido;

    (ii) el 10 de setiembre de 2015, ingresó el equipo celular al Servicio Técnico de la denunciada;

    (iii) el 16 de octubre de 2015, volvió a ingresar dicho equipo al área de Servicio Técnico de Telefónica, en donde se comprobó que este presentaba fallas, por lo que, Telefónica optó por cambiarlo por uno nuevo de la misma marca;

    (iv) el 21 de octubre de 2015, el segundo equipo celular presentó fallas de funcionamiento, motivo por el cual decidió llevarlo al Servicio Técnico de Telefónica;

    (v) en dicha área se comprobaron los desperfectos del equipo celular, por lo que, Telefónica efectuó la reparación correspondiente;

    (vi) el 29 de octubre de 2015, el segundo equipo celular volvió a presentar fallas, motivo por el cual, lo internó en el Servicio Técnico;

    (vii) Telefónica verificó que dicho equipo presentó fallas y le ofreció cambiarlo por otro de la misma marca y modelo, propuesta que rechazó;

    (viii) mediante una carta del 29 de octubre de 2015, solicitó a la denunciada que cambie su equipo por uno de distinta marca y/o modelo; sin embargo, Telefónica le reiteró que le entregaría un teléfono del mismo modelo.

  2. Mediante Resolución Nº 1 del 23 de diciembre de 2014, el OPS admitió a trámite la denuncia, considerando como presuntos hechos infractores los siguientes:

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    M-CPC-05/1A

    PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en contra de Telefónica del Perú S.A.A. por una presunta infracción al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que continuaría ofreciendo al interesado un equipo celular de la misma marca y modelo pese a que el primer y segundo equipo celular (marca Sony modelo Xperia M4 Aqua), otorgado por ésta presentaron fallas de funcionamiento (…)”.

  3. El 9 de marzo de 2016, Telefónica presentó sus descargos, señalando lo siguiente:

    (i) Entregó al denunciante el equipo Sony modelo E2306, nuevo y en perfectas condiciones;

    (ii) al verificar que dicho equipo presentó fallas, el personal del Servicio Técnico autorizado por el fabricante Sony -Anovo Perú S.A.C.- procedió a repararlas y a cambiar el teléfono por otro del mismo modelo;

    (iii) posteriormente, el señor Flores reportó fallas en el segundo equipo celular, motivo por el cual, este fue ingresado al área de Servicio Técnico, en donde luego de validar la garantía del fabricante -Sony- dispuso el cambio del equipo por otro del mismo modelo, conforme se aprecia en el Informe Técnico N° 2015-161546 elaborado por los técnicos de Sony; sin embargo, a la fecha, el denunciante no ha recogido dicho equipo;

    (iv) el deber de idoneidad debe determinarse en atención a las garantías expresas ofrecidas por el fabricante, siendo que en el presente caso, cuando el señor Flores reportó que su equipo presentó fallas, su empresa brindó la cobertura ofrecida en la garantía del producto, procediendo a evaluarlo y a determinar su reemplazo;

    (v) el equipo adquirido por el denunciante cuenta con una garantía de fábrica elaborada por Sony, en la que se establece que el fabricante responderá por cualquier defecto o falla que este pudiera presentar dentro del plazo ofrecido en la garantía, siempre que no se configure ninguno de los supuestos de exclusión de garantía descritos en el manual; y,

    (vi) solicitó se incluya al presente procedimiento a Sony Perú S.R.L. (en adelante, Sony) en tanto en su calidad de fabricante del producto, le correspondería asumir la responsabilidad derivada de la presente denuncia.

  4. El 18 de mayo de 2016, mediante Resolución Final Nº 373-2016/PS1, el OPS emitió el siguiente pronunciamiento:

    (i) Archivó la denuncia del señor Flores contra Telefónica, por una presunta infracción a lo establecido en el artículo 19° del Código, al considerar que de los medios probatorios obrantes en el expediente quedó acreditado que dicho proveedor cumplió con reparar y cambiar el equipo celular adquirido por el denunciante, sin que se hubiera encontrado obligado a entregar al señor Flores, un teléfono de un modelo distinto al que adquirió; y,

    (ii) denegar la solicitud de medidas correctivas y de pago de costas y costos del señor Flores.

  5. El 31 de mayo de 2016, el señor Flores apeló la resolución de primera instancia, indicando lo siguiente:

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    M-CPC-05/1A

    (i) Cuestionó que el OPS hubiera considerado que los consumidores deben aceptar un equipo celular que se malogra constantemente;

    (ii) ante los defectos verificados, cuenta con el derecho de solicitar el reembolso del monto pagado a la denunciada;

    (iii) en mayo de 2016 recogió el equipo celular ofrecido por Telefónica; no obstante, este presentó defectos, motivo por el cual, lo ingresó al Servicio Técnico de la denunciada; y,

    (iv) Telefónica sí accede al cambio de un equipo celular por uno de otro modelo.

    ANÁLISIS

    Cuestión previa: Sobre el nuevo hecho denunciado

  6. En su apelación, el denunciante indicó que el 26 de mayo de 2016, recogió el equipo celular ofrecido por Telefónica, el cual también habría presentado defectos.

  7. El artículo 428º del Código Procesal Civil, norma de aplicación supletoria a los procedimientos administrativos, establece lo siguiente: “El demandante puede modificar la demanda antes que ésta sea notificada (…)”; de lo que se desprende que en materia de los procedimientos administrativos de protección al consumidor, el denunciante podría ampliar los términos de su denuncia únicamente hasta la notificación de la resolución de imputación de cargos al proveedor denunciado.

  8. En ese sentido, en la medida que esta Comisión ha conocido el presente procedimiento en segunda instancia administrativa, esto es, luego que la imputación de cargos ya fue notificada a la parte denunciada, no podría efectuarse en esta instancia una ampliación de imputación de cargos contra Telefónica por el nuevo hecho denunciado.

  9. Asimismo, conviene indicar que el señor Flores tiene expedito su derecho para que, en caso lo estime necesario, presente una nueva denuncia contra la denunciada por el hecho indicado en su recurso de apelación.

  10. Finalmente, corresponde informar al denunciante que al presentar una denuncia por los referidos hechos, debe tener en cuenta las reglas de prescripción en materia de protección al consumidor, establecidas en el artículo 121° del Código.

    Sobre el deber de idoneidad

  11. En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa el consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho efecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad

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    M-CPC-05/1A

    (culpabilidad) del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor1.

  12. En efecto, una vez que se ha aprobado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la factura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida2.

  13. En ese sentido, el consumidor, primero, debe acreditar la existencia de un defecto en el bien o servicio prestado para que, después, se genere una inversión de la carga de la prueba a su favor, correspondiendo al proveedor en este momento probar que no es responsable por tales defectos debido a la existencia de supuestos como el caso fortuito, la fuerza mayor, hechos de terceros o negligencia del propio consumidor que hayan afectado la idoneidad de sus prestaciones, pese a su diligencia y a las medidas adoptadas para garantizar tal condición.

  14. El señor Flores denunció que Telefónica le ofreció entregarle un equipo celular Sony modelo Xperia M4 Aqua, pese a que ya le había entregado dos (2) teléfonos de dicha marca y modelo, que presentaron fallas de funcionamiento.

  15. El OPS resolvió archivar la presente denuncia al considerar que, de los medios probatorios obrantes en el expediente, quedó acreditado que Telefónica cumplió con reparar y cambiar el equipo celular adquirido por el denunciante, sin que se hubiera encontrado obligado a entregar al señor Flores, un teléfono de un modelo distinto al que adquirió.

  16. En su apelación, el señor Flores cuestionó que el OPS hubiera considerado que los consumidores deben aceptar un equipo celular que se malogra constantemente, pese a que ante los defectos verificados, estos cuentan con el derecho de solicitar el reembolso

    [1] 1 LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

    Artículo 18.- Idoneidad.- Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.

    La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.

    Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

    LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

    Artículo 19.- Obligación de los proveedores.-El...

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