Resolución nº 1334-2016/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 19 de Agosto de 2016

Fecha de Resolución19 de Agosto de 2016
EmisorComisión de Protección al Consumidor
Número de expediente284-2016/CC2-APL

Lima, 19 de agosto de 2016

ANTECEDENTES

  1. El 10 de junio de 2015, complementado con los escritos del 11 de junio y 7 de julio de 20151, la señora Chang-Navarro denunció a Green Business2 ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 3 (en adelante, el OPS) por presunta infracción a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)3, en atención a lo siguiente:

    (i) El 29 de setiembre de 2014, se apersonó al establecimiento de la denunciada a fin de recibir información sobre el servicio de enseñanza del idioma inglés, suscribiendo un “test”, el cual era un pre requisito;

    [1] 1 Mediante escrito del 11 de junio de 2015, la denunciante presentó el comprobante de pago de la tasa administrativa correspondiente al presente procedimiento.

    Asimismo, a través del escrito del 7 de julio de 2015, la denunciante atendió el Requerimiento N° 1 efectuado por el OPS, a través del cual dicho órgano resolutivo le solicitó que indicara: (i) las razones por las cuales desistió de continuar con el programa, considerando que en su denuncia indicó que no se le brindó la información suficiente sobre las características del programa; sin embargo, en la carta del 17 de noviembre de 2014 precisó que ello ocurrió porque no tuvo tiempo de usar los materiales ni de asistir a clases; (ii) si denunciaba que no se le informó de forma adecuada y oportuna las condiciones del servicio contratado (material y horario de las clases gratuitas); (iii) si denunciaba que la empresa incurrió en métodos abusivos de cobranza al indicarle que protestaría el Pagaré y la reportaría a Infocorp; (iv) si denunciaba el hecho que no se le informó que estaba suscribiendo un Pagaré y de las acciones con los que está facultado para ejecutarlo; asimismo, no le explicó cuáles serían las consecuencias de protestarlo; (v) si denunciaba el hecho de que no le informaron que estaba suscribiendo un contrato; y, (vi) que presentara el documento original o copia legible del contrato celebrado con la denunciada.

    [2] 2 RUC N° 20392758721.

    [3] 3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia el mismo. Los demás casos, se seguirán tramitando de acuerdo a lo establecido en el Decreto Supremo Nº 006-2009/PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor (vigente entre el 31 de enero de 2009 y el 1 de octubre de 2010), en el Decreto Supremo Nº 039-2000/ITINCI (vigente hasta el 26 de junio de 2008) y Decreto Legislativo Nº 1045 (vigente entre el 27 de junio de 2008 y el 30 de enero de 2009).

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    (ii) el 7 de octubre de 2014, mediante la Guía de Remisión N° 001-002084, la denunciada le entregó el material didáctico consistente en 3 Comic, 3 Books, 1 How to, 1 Vocabulary, 2 DVD. 3 CD audio y 3 CD-ROM;

    (iii) luego de leer el “Compromiso educativo” advirtió que la denunciada cobraba solo por el material didáctico el importe ascendente a S/ 6 000,00 y que las instrucciones prácticas y virtuales eran gratuitas con una anticipación de 24 horas, conforme al horario establecido por dicho proveedor, el cual no fue puesto en su conocimiento;

    (iv) Green Business no le informó las condiciones del servicio contratado;
    (v) en tanto el método de enseñanza no le garantizaba un aprendizaje del idioma, debido a que no tenía un horario de clases establecido ni profesores a cargo de la enseñanza, el 17 de noviembre de 2014 remitió una carta notarial a la denunciada solicitándole que recogiera el material didáctico y que conservara el importe de S/ 500,00 que había cancelado en calidad de adelanto;

    (vi) el 2 de diciembre de 2014, Green Business le informó que se encontraba facultada para iniciar una acción legal en su contra, siendo que, con dicha comunicación, tomó conocimiento que había suscrito un contrato y un Pagaré, contrato que no le fue entregado;

    (vii) la denunciada no le había informado que había suscrito un Pagaré ni sus implicancias, como, por ejemplo, la ejecución del mismo y las consecuencias de protestarlo;

    (viii) el 9 de diciembre de 2014, remitió otra carta notarial a la denunciada indicando que recién había tomado conocimiento de la “aceptación de un Pagaré”;

    (ix) en tanto la denunciada no le brindó respuesta, el 6 de marzo de 2015 remitió una nueva carta notarial a Green Business solicitando la aplicación del silencio administrativo positivo;

    (x) el 6 de marzo de 2015, la denunciada dejó bajo su puerta una carta sin fecha, en la cual le indicó que protestaría el Pagaré emitido de manera incompleta y que la reportaría a la Central de Riesgo Infocorp, incurriendo en métodos abusivos de cobranza.

  2. Solicitó en calidad de medidas correctivas la devolución del Pagaré en blanco.

  3. Por carta del 17 de junio de 2015, el OPS otorgó a la denunciada el plazo de siete (7) días hábiles para que acreditara, mediante documento de fecha cierta, la existencia de un acuerdo conciliatorio con el denunciante que incluyera el desistimiento de la denuncia.

  4. Mediante Resolución N° 1 de fecha 24 de diciembre de 2015, el OPS resolvió lo siguiente:

    PRIMERO: Iniciar el procedimiento administrativo sancionar a Green Business Editores S.A.C. por presunta infracción a lo establecido en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que no habría brindado un servicio idóneo a la señora Melisa Zu Condori Misayauri, toda vez que no estableció un horario para acceder a las clases.
    (...)

    SEGUNDO: Iniciar el procedimiento administrativo sancionador a Green Business Editores S.A.C. por presunta infracción a lo establecido en el artículo 2º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que no habría informado oportunamente a la señora Melisa Zu Condori Misayauri las condiciones del servicio contratado.
    (...)

    TERCERO: Iniciar el procedimiento administrativo sancionador a Green Business Editores S.A.C. por presunta infracción a lo establecido en el artículo 61° y 62º del Código de Protección

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    y Defensa del Consumidor, en tanto que habría incurrido en métodos abusivos de cobranza, toda vez que comunicó a la señora Melisa Zu Condori Misayauri que el Pagaré y un contrato firmado por su persona otorgan facultades para tomar acciones legales ejecutivas en su contra.
    (...)

    CUARTO: Iniciar el procedimiento administrativo sancionador a Green Business Editores S.A.C. por presunta infracción a lo establecido en el artículo 2º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que no habría informado a la señora Melisa Zu Condori Misayauri que firmó un contrato y un Pagaré, así como las consecuencias que este acarrearía.
    (...)

    OCTAVO: Requerir a Green Business Editores S.A.C. que cumpla con señalar con presentar el documento donde conste las condiciones del servicio materia de denuncia, copia legible del contrato y Pagaré suscritos por la interesada, así como otros documentos que hayan sido suscritos por la interesada.
    (...)”. (Sic)

  5. El 6 de enero de 2016, Green Business cumplió con el requerimiento de información efectuado por el OPS mediante la Resolución N° 1 y presentó sus descargos señalando lo siguiente:

    (i) Su empresa ofrece elementos pedagógicos para el aprendizaje del idioma inglés como educación informal, cuyo resultado dependería del compromiso, disciplina y seguimiento de las instrucciones brindadas;

    (ii) el programa de aprendizaje del idioma inglés denominado “Green Worldwide Communication” consistía en: a) la entrega del material didáctico denominado “The World Today”; y, (b) un conjunto de servicios de soporte de acceso gratuito para el usuario, como apoyo para el desarrollo de la metodología y la optimización en el uso del material didáctico en su proceso individual de aprendizaje, en tanto no es una institución educativa; servicios que fueron debidamente presentados a la denunciante;

    (iii) no brindó a la denunciante un servicio de aprendizaje de inglés a través de horarios flexibles;

    (iv) conforme al acápite “Beneficios y Garantías Suplementarias Gratuitas” del Contrato suscrito por la denunciante, estableció un horario de clases que estuvo detallado en la página web www.limongreen.com, siendo que otorgó un código y contraseña a la señora Cóndor a fin que efectuara las reservas del servicio de soporte de acceso gratuito, quien utilizó el servicio de acuerdo al “Historial” respectivo;

    (v) en atención al Contrato suscrito por la interesada, cumplió con otorgar el programa “Green Worldwide Communication” en los términos ofrecidos a la denunciante, quien contó con toda la información de manera previa y oportuna, a fin de que tomara una adecuada decisión de consumo;

    (vi) mediante el Contrato, la denunciante declaró haber sido informada adecuadamente respecto a los alcances del mismo así como de la idoneidad del material didáctico;

    (vii) el Contrato y el Pagaré no la facultó a realizar acciones legales en contra de la denunciante, sino que la misma se comprometió mediante este último documento a pagar lo adeudado, lo cual no constituye un método abusivo de cobranza máxime si no incurrió en infracción a los artículos 61° y 62° del Código;

    (viii) no obligó a la denunciante a suscribir el Pagaré; por el contrario, fue informada sobre las condiciones económicas a través de las cuales cancelaría el programa adquirido, entre ellas el título valor materia de denuncia, facultándola a presentarla para el pago, de ser el caso; y,

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    (ix) la denunciante suscribió el Contrato y Pagaré de manera conciente y voluntaria, con conocimiento del contenido de ambos documentos y de las consecuencias respectivas, en tanto los leyó de manera previa a la suscripción.

  6. El 2 de febrero de 2016, la señora Cóndor cuestionó los descargos de la denunciada precisando lo siguiente:

    (i) La denunciada no le brindó un...

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