Resolución nº 1061-2016/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 23 de Junio de 2016
| Fecha de Resolución | 23 de Junio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 000218-2016/cc2-apl |
Lima, 23 de junio de 2016
ANTECEDENTES
1. El 7 de octubre de 2015, complementado con escrito del 19 de octubre de 2015, el
señor Ortega denunció a Entel ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos
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Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, el OPS) por presunta
infracción a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante, el Código) , en atención a lo siguiente:
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(i) El 13 de junio de 2015, renovó su plan post pago con la denunciada,
adquiriendo el equipo celular Motorola Moto por el precio de S/ 9,00;
(ii) dicho producto presentó fallas en la pantalla táctil, motivo por el cual, el 8 de
agosto de 2015 requirió su cambio a Entel;
(iii) ante ello, el señor Víctor Valdez (en adelante, el señor Valdez), trabajador de
la denunciada, le indicó de “mala manera” que su empresa no tenía como
política cambiar los equipos celulares sino repararlos, que su solicitud de
cambio sería evaluada, y que para ello, tendría que quedarse cinco (5) días
sin equipo;
(iv) el 19 de agosto de 2015, se acercó a las oficinas de Entel en San Juan de
Miraflores en donde se quejó por la atención del señor Valdez y solicitó
conversar con la encargada, sin embargo, no se encontraba;
(v) de igual forma, el 29 de setiembre de 2015, se acercó a las oficinas de Entel,
ubicadas en Av. Angamos, y solicitó conversar con el encargado, tampoco lo
encontró;
(vi) el 5 de octubre de 2015, conversó con la supervisora Zaida Hernández, quien
le indicó que sus reclamos fueron contestados; y,
(vii) cuestionó el tiempo de espera en el establecimiento de Entel.
[1] 1 RUC N° 20106897914
[2] 2 LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de
2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a
partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia el mismo. Los demás casos, se seguirán tramitando
de acuerdo a lo establecido en el Decreto Supremo Nº 0062009/PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema
de Protección al Consumidor (vigente entre el 31 de enero de 2009 y el 1 de octubre de 2010), en el Decreto
Supremo Nº 0392000/ITINCI (vigente hasta el 26 de junio de 2008) y Decreto Legislativo Nº 1045 (vigente entre el 27
de junio de 2008 y el 30 de enero de 2009).
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MCPC05/1A
RESOLUCIÓN FINAL Nº 10612016/CC2
PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCION AL CONSUMIDOR Nº 1 DENUNCIANTE : CÉSAR JORGE ORTEGA VILLEGAS (EL SEÑOR ORTEGA) DENUNCIADO : ENTEL PERÚ S.A. (ENTEL)
MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
2. Mediante Carta N° 42672015/PS1INDECOPI del 7 de diciembre de 2015, el OPS
resolvió archivar el hecho referido a que Entel habría brindado una mala atención al
denunciante durante su solicitud de cambio de equipo, debido a que no adjuntó
ningún medio probatorio que permita verificar, al menos a nivel indiciario, la
ocurrencia de la presunta conducta infractora.
3. Mediante Resolución N° 1 de fecha 7 de diciembre de 2015, el OPS resolvió lo
siguiente:
“PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Entel Perú S.A. por las
siguientes presuntas infracciones a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del
Consumidor, al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor, en la medida que habría vendido un equipo que habría
presentado fallas técnicas, y que a pesar de haber ingresado al Servicio Técnico, se habría
negado de manera injustificada, con el cambio del equipo. (...)” [Sic]
4. Con fecha 22 de diciembre de 2015, Entel presentó su escrito de descargos
señalando lo siguiente:
(i) El 13 de junio de 2015, el denunciante adquirió el equipo celular materia de
denuncia;
(ii) casi dos (2) meses después, el 8 de agosto de 2015, el señor Ortega le
comunicó que su equipo presentaba fallas, ante lo cual, se le informó que
debía ingresarlo al Servicio Técnico para su revisión y diagnóstico, y que
podía recogerlo luego de cinco (5) días;
(iii) al no encontrarse de acuerdo con el plazo de recojo, el denunciante presentó
un reclamo en el Libro de Reclamaciones y solicitó el cambio del equipo;
(iv) el 12 de agosto de 2015, el señor Ortega ingresó su equipo celular
manifestando que al apagarlo o bloquearlo, aparecía una mancha amarilla en
la pantalla, y que la batería duraba menos que la de otros
smartphones;
(v) en dicho ingreso, su personal dejó constancia que el equipo presentaba un
rayón en la parte frontal superior;
(vi) reparó el equipo del denunciante, sin embargo, este se negó a recogerlo
solicitando la entrega de uno nuevo; y,
(vii) luego de recibir la denuncia, y de acuerdo con su política de satisfacción y
atención al cliente, ofreció al denunciante el cambio de su equipo por uno del
mismo modelo y características.
5. Mediante Resolución Final N° 392016/PS1 de fecha 28 de enero de 2016, el OPS
resolvió archivar la denuncia presentada por el señor Ortega contra Entel, por
presunta infracción al artículo 19° del Código, en tanto consideró que de los medios
probatorios obrantes en el expediente quedó acreditado que la denunciada reparó el
equipo celular del denunciante, en aplicación de la garantía, sin que dicho producto
hubiera presentado fallas de manera posterior a su reparación.
6. Con fecha 18 de marzo de 2016, el señor Ortega presentó un recurso de apelación
contra la resolución de primera instancia, manifestando lo siguiente:
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MCPC05/1A
(i) Cuestionó que el OPS no hubiera evaluado que, debido a que el equipo
celular presentó fallas al mes y medio de comprado, solicitó su cambio por uno
mejor, y no su reparación;
(ii) Entel es responsable por “su mala gestión” en tanto no le brindó un trato
adecuado y lo maltrató;
(iii) el literal c) del artículo 97° del Código establece que el consumidor tiene
derecho a la reposición del producto, lo que no ha sido aplicado en el presente
caso, vulnerándose el principio de legalidad; y,
(iv) el OPS no ordenó medidas correctivas, ni sancionó a Entel, dejándolo
desprotegido.
denunciante
7. El artículo 4.3.3 del Texto Único Ordenado de la Directiva que aprueba el
Procedimiento Sumarísimo en materia de protección al consumidor (en adelante,
Directiva de Procedimientos Sumarísimos), aprobado por Resolución N°
2982013INDECOPICOD, establece que el OPS, en caso de incumplimiento de los
requisitos del TUPA, o de considerar que los hechos denunciados requieren mayor
presición o sustento, podrá otorgar al denunciante un plazo improrrogable de dos (2)
días para su acreditación, bajo apercibimiento de declarar el archivo de su denuncia.
8. De la revisión de la denuncia, se observa que el señor Ortega cuestionó la atención
que recibió por parte del personal de Entel, durante su solicitud de cambio de equipo.
9. De conformidad con lo señalado en la normativa antes indicada, mediante Carta N°
35852015/PS1INDECOPI del 13 de octubre de 2015, el OPS requirió al
denunciante, entre otros, que presentara medios probatorios adicionales que
acreditaran al menos indiciariamente la mala atención que recibió en las oficinas de
Entel.
10. En respuesta a dicha comunicación, por escrito del 19 de octubre de 2015, el señor
Ortega volvió a presentar los medios probatorios adjuntados a su denuncia, y señaló
lo siguiente: “Lo señalado en mi reclamo de la pésima atención de sus asesores y
supervisores y me ratifico en lo señalado”.
11. Por Carta N° 42672015/PS1INDECOPI del 7 de diciembre de 2015, el OPS resolvió
archivar el hecho denunciado referido a que Entel le habría brindado al denunciante
una mala atención durante su solicitud de cambio de equipo, debido a que no
adjuntó ningún medio probatorio que permitiera verificar, al menos a nivel indiciario, la
ocurrencia de la conducta denunciada.
12. En...
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