Resolución nº 770-2016/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 28 de Abril de 2016

Fecha de Resolución28 de Abril de 2016
EmisorComisión de Protección al Consumidor
Número de expediente000123-2016/CC2-APL
COMISIÓNDEPROTECCIÓNALCONSUMIDORNº2
SEDECENTRAL
EXPEDIENTENº12672015/PS3
EXPEDIENTENº1232016/CC2APELACIÓN
RESOLUCIÓNFINALNº7702016/CC2
PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOSDEPROTECCIÓNALCONSUMIDORN°3
DENUNCIANTE : GUSTAVO FERNANDO SALAZAR DELGADO (EL SEÑOR
SALAZAR)
DENUNCIADA : INVERSIONES NACIONALES DE TURISMO S.A. (HOTEL
WESTIN)
MATERIA : PROTECCIÓNALCONSUMIDOR
IDONEIDADDELSERVICIO
CLÁUSULASABUSIVAS
ACTIVIDAD : SERVICIODEHOSPEDAJE
Lima,28deabrilde2016
ANTECEDENTES
1. El 12 de agosto de 2015, complementado con el escrito del 25 de setiembre de
2016, el señor Salazar denunció al Hotel Westin ante el Órgano Resolutivo de     
1
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N°3 (en adelante, el
OPS), por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y
DefensadelConsumidor(enadelante,elCódigo)
enatenciónalosiguiente:
2
(i) El 26 de mayo de 2015, aproximadamente a las 16:45 horas, se apersonó al
Hotel Westin a fin de acceder al servicio de Spa, pagando la suma
ascendenteaS/180,00;
(ii) en dicha oportunidad, la denunciada le asignó un casillero con llave para que
guardara sus pertenencias, por lo que, dejó en dicho locker su ropa, zapatos,   
billetera, cadena y su reloj marca Patek Phillippe
, modelo 5270G013,  
valorizadoenUS$164000,00;
(iii) durantelaprestacióndelservicio,mantuvoconsigolallaveasignada;
(iv) al concluir el servicio de Spa y proceder a retirar sus pertenencias del
casillero,sepercatóquenoseencontrabasureloj;
(v) ante ello, reclamó al Hotel Westin por lo sucedido, procediendo a verificar las
cámaras de seguridad de la denunciada en donde se aprecia que ingresó a
dichoestablecimientoportandoelreferidoreloj;
(vi) posteriormente, el Hotel Westin se negó a responsabilizarse por la pérdida de
su reloj, pese a contar con una póliza de seguros que cubre los gastos
derivadosdeestetipodeocurrencias;
1 RUCN°20114803228
2LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DELCONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de
2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren        
a partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia el mismo. Los demás casos, se seguirán
tramitando de acuerdo a lo establecido en el Decreto Supremo Nº 0062009/PCM, Texto Único Ordenado de la Ley
del Sistema de Protección al Consumidor (vigente entre el 31 de enero de 2009 y el 1de octubre de2010), en el           
Decreto Supremo 0392000/ITINCI(vigente hasta el26 de juniode 2008) yDecreto Legislativo Nº1045 (vigente         
entreel27dejuniode2008yel30deenerode2009)
1
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COMISIÓNDEPROTECCIÓNALCONSUMIDORNº2
SEDECENTRAL
EXPEDIENTENº12672015/PS3
EXPEDIENTENº1232016/CC2APELACIÓN
(vii) el 30 de junio de 2015, presentó un reclamo en el Libro de Reclamaciones del       
HotelWestin;
(viii) en respuesta a dicho reclamo, la denunciada le remitió el correo electrónico
del 13 de julio de 2015 en el cual se exoneraban de responsabilidad por el          
hecho materia de denuncia en atención a una cláusula contenida en el
Formularia de Inscripción: “El Spa no se hace responsable de los robos o   
daños a su propiedad personal que queda en un armario o cualquier área
dentrodelSpa”
;
(ix) la referida cláusula es una de exoneración de responsabilidad, la cual
constituyeunacláusulaabusiva;y,
(x) denunció penalmente al Hotel Westin ante la División de Investigación de
Robos de la Dirección de Investigación Criminal de la Policía Nacional del     
Perú (en adelante, PNP), entidad que se encuentra efectuando las diligencias
deinvestigacióncorrespondientes.
2. Mediante Resolución N°1 del 20 de octubre de 2015, el OPS admitió a trámite la
denunciapresentadaporelseñorSalazar,imputandolosiguiente:
“(…)
PRIMERO
: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Inversiones
Nacionales de Turismo S.A. por presunta infracción a lo establecido en el artículo19°
del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que no habría
implementado las medidas de seguridad necesarias para evitar el hurto del reloj del
señorGustavoFernandoSalazarDelgado.
(...)
SEGUNDO
: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Inversiones
Nacionales de Turismo S.A. por presunta infracción a lo establecido en el artículo49°
del Códigode Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que habría negado
responsabilidad al señor Gustavo Fernando Salazar Delgado por el hurto al aplicar
una cláusula abusiva, la cual era informada mediante el Formulario de Inscripción del
SPA.
(…)”[sic]
3. El 3 de noviembre de 2015, Hotel Westin presentó sus descargos manifestando lo
siguiente:
(i) De acuerdo con el Decreto Supremo 0012015MINCETUR, Reglamento
de Establecimientos de Hospedaje (en adelante, el Reglamento), los hoteles
calificados con cinco (5) estrellas como el Hotel Westin, deben contar con una
cajafuerteindividualensushabitacionesoconunacajafuertecomún;
(ii) la política de seguridad y responsabilidad de su empresa, con relación a los
objetos personales y de valor de sus clientes, es comunicada a sus clientes
través del “Formulario de Inscripción” que suscriben de manera previa a la
prestación del servicio materia de denuncia, y mediante el aviso “Reglas de
Vestuario”ubicadoeneláreadeloslockers
;
(iii) informa a sus clientes que pueden guardar sus objetos de valor en sus
habitaciones  en el caso de ser huéspedes  o en la caja fuerte de su  
establecimiento;
(iv) el denunciante suscribió el Formulario de Inscripción de manera previa a la
prestación del servicio materia de denuncia, y en anteriores visitas (los días
2
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