Resolución nº 103-2015/PS2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 27 de Enero de 2015
| Fecha de Resolución | 27 de Enero de 2015 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1885-2014/PS2 |
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2
EXPEDIENTE Nº 1885-2014/PS2
M-OPS-03/1B
RESOLUCIÓN FINAL Nº 0103-2015/PS2
EXPEDIENTE : 1885-2014/PS2
AUTORIDAD : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2
(OPS)
DENUNCIANTE : KHALED RAÚL GARCÍA HIRSH
ADMINISTRADOS : BBVA BANCO CONTINENTAL
RÍMAC SEGUROS Y REASEGUROS S.A.
MATERIAS : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
INFORMACIÓN
PROTECCIÓN DE INTERESES ECONÓMICOS
DEBER DE IDONEIDAD
ATENCIÓN DE RECLAMOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA
Lima, 27 de enero de 2015
I. ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución N° 1, de fecha 3 de diciembre de 2014 el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, OPS)
inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de BBVA Banco Continental
(en adelante, el Banco) y Rímac Seguros y Reaseguros S.A. (en adelante, Rímac) por
presuntas infracciones a lo establecido en:
(i) Los artículos 1° literal c), 18 y 19º del Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código) en tanto el Banco habría autorizado el 3 de
noviembre de 2014, tres (03) retiros de efectivo por la suma total de S/. 740,00 con
el uso de la tarjeta de débito Nº ****-4923 del señor Khaled Raúl García Hirsh (en
adelante, el señor García), descontados de la cuenta Nº ****-6499 del interesado,
operaciones que no reconoce, ya que dicha tarjeta no se encontraba asociada a la
cuenta de la que se debitaron los montos cuestionados:
Fecha
ATM
Monto (S/.)
03.11.2013
RET. CJ B24 BANCO - ZARATE
80,00
03.11.2013
RET. CJ B24 BANCO – ZARATE
160,00
03.11.2013
RET. CJ B24 BANCO - ZARATE
500,00
(ii) los artículos 18 y 19º del Código en tanto el Banco el 4 de noviembre de 2013, se
habría negado a recibir un reclamo, ya que habría condicionado su presentación a
la información por parte del interesado de las tarjetas robadas;
(iii) el artículo 88.1º del Código en tanto el Banco habría dado una respuesta
inadecuada al reclamo Nº 550966, ya que señaló que el bloqueo de sus tarjetas se
habrían realizado el 5 de noviembre de 2013, pese a que el interesado habría
realizado el bloqueo el 4 de noviembre de 2013 con Código Nº 46837;
(iv) los artículos 1º inciso b) y 2º del Código en tanto el Banco no habría informado al
interesado, al momento de contratar el Seguro de Protección de Tarjeta que de
ocurrir un siniestro debía solicitar la cobertura de la póliza a Rímac;
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(v) el artículo 88.1º del Código en tanto el Banco no habría proporcionado al
interesado los videos de seguridad del cajero en el que se realizaron los retiros de
efectivo que no reconoce, pese a haberlo solicitado mediante la Hoja de
Reclamación Nº 558998 del 20 de noviembre de 2013;
(vi) los artículos 1° literal c), 18 y 19º del Código en tanto Rímac y el Banco no habrían
hecho efectiva la Póliza de Seguros Nº 500025, ya que: a) la misma se encontraría
vencida desde el 10 de enero de 2012, lo cual se contradice con la información de
la página web de la empresa en la que aun figura la póliza como activa y b) el
reporte del siniestro fue realizado dentro de las cuatro (4) horas de la liberación del
secuestro (de acuerdo a lo indicado en el contrato); y,
(vii) los artículos 1º inciso b) y 2º del Código en tanto Rímac y el Banco no habrían
informado oportunamente al interesado sobre la anulación de la póliza.
2. El 22 de diciembre de 2014, Rímac presentó sus descargos, manifestando que:
(i) El siniestro informado por el consumidor el 3 de noviembre de 2013, carece de
cobertura en tanto el mismo fue posterior al término de vigencia de la póliza (10 de
enero de 2012);
(ii) mediante cartas del 28 de enero y 3 de febrero de 2014, informó al señor García
que la póliza “robo tarjeta BBVA” fue anulada el 10 de abril de 2012, toda vez que
no había cumplido con efectuar el pago oportuno de las primas; y,
(iii) en el supuesto negado que la póliza se mantuviese activa, tampoco alcanzaría la
cobertura en virtud a que el bloqueo del plástico fue realizado con posterioridad al
plazo máximo de 4 horas desde que el asegurado tomó conocimiento del hurto
3. En la misma fecha, el Banco presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) En atención al “contrato de operaciones y servicios bancarios –cuenta sueldo”
suscrito por el señor García, éste adquirió la titularidad de la cuenta N° ****-6499 y,
a su vez, la titularidad de la tarjeta de débito N° ****-4923 asociada a la
mencionada cuenta;
(ii) las operaciones cuestionadas fueron efectuadas con la tarjeta de débito y clave
secreta antes del bloqueo de la misma;
(iii) el denunciante no ha acreditado la existencia de un pronunciamiento negativo y/o
del condicionamiento del registro del reclamo del 4 de noviembre de 2013; sin
embargo, lo que sí está acreditado en su sistema es que en la misma fecha el
señor García ingresó el reclamo N° 550097, situación que desvirtúa lo alegado por
el consumidor;
(iv) no existe una atención inadecuada del reclamo N° 550097 en tanto cu mplió con
pronunciarse sobre lo solicitado por el denunciante y en atención a ello, precisó la
fecha del bloqueo de la tarjeta de débito N° ****-4923;
(v) tiene la obligación de informar únicamente sobre sus productos y servicios. La
entidad financiera no es proveedora del servicio contratado por el denunciante con
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