RESOLUCION, Nº 4464-2016, ORGANOS AUTONOMOS, SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y ADMINISTRADORAS PRIVADAS DE FONDOS DE PENSIONES - Aprueban Norma que regula los servicios que brinda la SBS a los ciudadanos y la atención de denuncias contra las empresas supervisadas y modifican otras disposiciones legales-RESOLUCION-Nº 4464-2016
| Fecha de publicación | 20 Agosto 2016 |
| Fecha de disposición | 17 Agosto 2016 |
Lima, 17 de agosto de 2016
El Superintendente de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones
CONSIDERANDO:
Que, por Resolución SBS Nº 200-2003 se establecieron disposiciones que regulan el funcionamiento de la Plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (en adelante, la SBS), como departamento encargado de la prestación de servicios a los ciudadanos;
Que, desde el año 2003, la SBS ha ampliado los canales de atención y servicios que pone a disposición de los ciudadanos; la atención presencial se ha descentralizado, brindándose en Lima, a través de la Plataforma de Atención al Usuario, y en las diferentes regiones del país, a través de las Oficinas Descentralizadas y los Módulos Regionales;
Que, mediante Resolución SBS Nº 1906-2016 se aprobó una nueva versión del Reglamento de Organización y Funciones de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones en el que, con la finalidad de contar con una visión integral del supervisado por parte de la Superintendencia Adjunta de Conducta de Mercado e Inclusión Financiera, se dispone asignar como órgano instructor en el procedimiento administrativo sancionador, al Departamento de Supervisión de Conducta de Mercado, en el ámbito de su competencia, y retirar esta función a la Plataforma de Atención al Usuario;
Que, la SBS tiene como objetivo permanente la mejora de los servicios que presta al ciudadano, buscando eficiencia y calidad en sus acciones, tomando como base los criterios establecidos por la Ley Nº 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, el Decreto Supremo Nº 109-2012-PCM que aprobó la Estrategia Nacional para la Modernización de la Gestión Pública, el Decreto Supremo Nº 004-2013-PCM que aprobó la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública en el marco de lo dispuesto por la Ley Nº 27658; así como el Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública, aprobado por la Resolución Ministerial Nº 186-2015-PCM;
Que, en consecuencia, resulta necesario adecuar la norma que regula la atención a los ciudadanos por parte de la SBS, y la atención de denuncias contra las empresas supervisadas, con la finalidad de considerar los aspectos mencionados en los considerandos precedentes; así como establecer disposiciones adicionales relacionadas con los servicios que la SBS presta a los ciudadanos;
Que, a efectos de recoger las opiniones del público en general respecto de la propuesta normativa, se dispuso la prepublicación del proyecto de resolución sobre la materia en el portal electrónico de la Superintendencia, al amparo de lo dispuesto en el Decreto Supremo Nº 001-2009-JUS;
Contando con el visto bueno de las Superintendencias Adjuntas de Conducta de Mercado e Inclusión Financiera y de Asesoría Jurídica; y,
En uso de las atribuciones conferidas por el numeral 19 del artículo 349º de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, Ley Nº 26702 y sus modificatorias, y por el Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema Privado de Administración de Fondos de Pensiones, aprobado por Decreto Supremo Nº 054-97-EF;
RESUELVE:
NORMA QUE REGULA LOS SERVICIOS
QUE BRINDA LA SBS A LOS CIUDADANOS
Y LA ATENCIÓN DE DENUNCIAS CONTRA LAS
EMPRESAS SUPERVISADAS
ASPECTOS GENERALES
Esta Norma contiene las disposiciones que regulan la actuación de la SBS con relación a:
-
Los servicios que se brindan al ciudadano.
-
La tramitación de denuncias contra las empresas supervisadas.
La atención de servicios al ciudadano y la tramitación de denuncias se encuentran a cargo de la Plataforma de Atención al Usuario (PAU), Oficinas Descentralizadas (OD) o Módulos Regionales (MR), unidades orgánicas dependientes de la Superintendencia Adjunta de Conducta de Mercado e Inclusión Financiera, según el ámbito de competencia territorial.
Para efectos de lo dispuesto en esta Norma, se tiene en cuenta las siguientes definiciones y abreviaturas:
-
Ciudadano: persona natural o jurídica que solicita los servicios de la SBS, o que presenta una denuncia.
-
Documento de identidad: documento nacional de identidad para el caso de peruanos, y el carné de extranjería, pasaporte o documento legalmente establecido para la identificación de extranjeros, según corresponda.
-
Empresa supervisada: persona natural o jurídica que se encuentra bajo el ámbito de supervisión de la SBS.
-
Ley General: Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, Ley Nº 26702 y sus normas modificatorias.
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LPAG: Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley Nº 27444 y sus normas modificatorias.
-
SBS: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
-
SPP: Sistema Privado de Pensiones.
-
TUPA: Texto Único de Procedimientos Administrativos de la SBS.
SERVICIOS AL CIUDADANO
SUBCAPÍTULO I
CANALES DE ATENCIÓN Y NOTIFICACIÓN
3.1 La SBS pone a disposición de los ciudadanos los siguientes canales de atención:
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Presencial: en las oficinas de atención al ciudadano a nivel nacional, cuyo listado se ubica en el portal web institucional: www.sbs.gob.pe.
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Escrito: a través de comunicaciones presentadas en las mesas de partes de la SBS a nivel nacional, cuyo listado se ubica en el portal web institucional: www.sbs.gob.pe.
-
Virtual: a través del portal web institucional www.sbs.gob.pe/usuarios, aplicativos móviles SBS y otros que determine la SBS.
-
Telefónico: a través de la línea gratuita 0-800-10840 u otros que determine la SBS.
3.2 Los ciudadanos son atendidos a través de alguno o todos los canales, según se establezca para cada servicio.
3.3 En cada una de las mesas de partes de la SBS, así como en el portal web institucional, se ponen a disposición de los ciudadanos, para los casos en los que resulte aplicable, formatos para la solicitud de atención de servicios.
4.1 Las comunicaciones se consideran recibidas a partir del momento en que se presentan con toda la información y documentación prevista como requisito, tomándose en cuenta ello para el inicio del conteo de los plazos.
4.2 Si el ciudadano no cumple con presentar todos los requisitos establecidos en el TUPA, personal de la mesa de partes, en caso se haya utilizado dicho canal de atención, comunica el hecho consignando en el expediente la observación efectuada, la que debe precisar que dispone de un plazo de dos (2) días hábiles para subsanar las observaciones encontradas. Una copia de dicha información debe ser entregada al ciudadano. En este supuesto, el expediente se registra como incompleto. Si el ciudadano no cumple con subsanar los requisitos en el plazo otorgado, se procede con el archivo del expediente. En este caso, el ciudadano tiene el derecho de presentar una nueva solicitud de atención de servicios con los requisitos completos.
4.3 En caso se detecte posteriormente el incumplimiento de los requisitos, o se utilice un canal de atención distinto al indicado en el numeral 4.2 precedente, se informa al ciudadano sobre las observaciones encontradas y el archivo del expediente, precisando que tiene expedito su derecho de presentar una nueva solicitud de atención de servicios con los requisitos completos.
SUBCAPÍTULO II
CONSULTAS Y ORIENTACIÓN ESPECIALIZADA
5.1 La atención de consultas de los ciudadanos busca resolver una situación de incertidumbre o desconocimiento respecto de alguna actividad o práctica de las empresas supervisadas, o sobre el marco normativo que las regula, por lo que tiene finalidad orientadora. Las opiniones emitidas en respuesta a las consultas formuladas no son vinculantes a la solución de controversias concretas que pudieran existir.
5.2 Los requisitos para la atención de consultas a través del canal presencial son los siguientes:
-
Datos del ciudadano:
− Persona natural: i) nombres y apellidos y ii) tipo y número de documento de identidad.
− Persona jurídica: i) razón o denominación social y ii) número de registro único de contribuyentes (RUC).
-
Acreditación de representación, en caso corresponda:
− Persona natural: i) carta poder simple y ii) datos del representante: nombre y apellidos; y, tipo y número de documento de identidad.
− Persona jurídica: i) vigencia de poder, representación formalizada mediante documento con firma legalizada por notario o fedatario institucional, u otro documento que acredite la representación y ii) datos del representante: nombres y apellidos; y, tipo y número de documento de identidad.
5.3 Los requisitos para la atención de consultas a través de los canales telefónico, virtual y escrito son los siguientes:
-
Datos del ciudadano:
− Persona natural: i) nombres y apellidos y ii) tipo y número de documento de identidad.
− Persona jurídica: i) razón o denominación social y ii) número de RUC.
-
Dirección domiciliaria y correo electrónico, de ser el caso.
-
Teléfono de contacto.
-
Acreditación de representación, en caso corresponda:
− Persona natural: i) carta poder simple y ii) datos del representante: nombres y apellidos; y, tipo y número de documento de identidad.
− Persona jurídica: i) vigencia de poder, representación formalizada mediante documento con firma legalizada por notario o fedatario institucional, u otro documento que acredite la representación; y ii) datos del representante: nombres y apellidos; y, tipo y número de documento de...
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