Sentencia nº 476-2016/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 9 de Febrero de 2016
| Fecha de Resolución | 9 de Febrero de 2016 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 000999-2014/CC1 |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –
SEDE LIMA SUR N° 1
PROCEDIMIENTO : DE OFICIO
DENUNCIADO : SCOTIABANK PERÚ S.A.A.
MATERIAS : SERVICIOS BANCARIOS
LIBRO DE RECLAMACIONES
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que halló
responsable a Scotiabank Perú S.A.A. por infracción del artículo 150° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse verificado
mediante las diligencias de inspección de los días 24 y 30 de abril de 2014,
que el Libro de Reclamaciones puesto a disposición de los consumidores a
través de su portal web no se encontraba disponible al no permitir completar
el proceso de registro y envío de reclamos.
SANCIÓN: 1 UIT
Lima, 9 de febrero de 2016
ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución 1 del 13 de octubre de 2014, la Secretaría Técnica de
la Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Sur N° 1 (en adelante,
la Comisión) inició un procedimiento sancionador contra Scotiabank Perú
S.A.A. (en adelante, el Banco) por infracción de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor; en virtud de las conclusiones
expuestas mediante el Informe N° 0902014/CC1, a través del cual se dio
cuenta de las siguientes inspecciones :
Tipo de supervisión Fecha de supervisión Dirección
Acción de supervisión remota
Acción de supervisión remota
2. En cada una de las actas levantadas por el funcionario a cargo de las
24/04/2014 http://www.scotiabank.com.pe/
30/04/2014 http://www.scotiabank.com.pe/
mencionadas diligencias, se dejó constancia de lo siguiente:
(i) Se ingresó a la dirección electrónica del Banco para luego buscar la
opción de interposición de reclamos en el libro contenido en dicha
página;
(ii) tras consignar los datos requeridos para interponer la reclamación por
vía electrónica y aceptar los términos y condiciones propuestos por el
sistema de la página del Banco, se ingresó a la función “Enviar”;
(iii) pese a seguir tales pasos establecidos por la propia página web del
Banco, apareció una ventana emergente con el mensaje “Error”; y,
(iv) al ingresar a la función “reingresar” surgió una ventana de la propia
página web con el mensaje “Confirmar el reenvío del formulario”, sin
permitir la continuación del registro del reclamo.
3. En ese sentido, el cargo imputado por la Secretaría Técnica de la Comisión
contra el Banco fue el siguiente:
“Presunta infracción del artículo 150° de la Ley N° 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto en dos (2)
oportunidades, esto es, el 24 y 30 de abril de 2014, entre las 11:10 11:40 y 15:54 16:28 horas, respectivamente, no se habría podido
completar el ingreso de reclamos debido a una interrupción en el
sistema cuyo mensaje de error (mensaje emergente) habría
imposibilitado la continuidad del proceso y el envío de reclamos.”
4. En sus descargos, el Banco manifestó lo siguiente:
(i) De acuerdo con el artículo 4°A del Reglamento de Libro de
Reclamaciones establece que en caso el libre de reclamaciones virtual
no funcione, se deberá entregar al consumidor el libro de respaldo que
se encuentre en el establecimiento;
(ii) para el caso de los proveedores virtuales el artículo 4°B del mismo
Reglamento estipula que el libro de reclamaciones debe alojarse al
inicio de su portal web diseñado para establecer las relaciones de
consumo. En ese sentido, su representada no se encontraba obligada a
contar con un Libro de Reclamaciones en su portal web, siendo que
ofrecía a sus clientes diversos canales de atención de reclamos, como
la vía telefónica; y,
(iii) el Libro de Reclamaciones web no permite verificar que el error
mostrado por el sistema sea producto de un problema en su página
web o en la red del Indecopi.
halló responsable al Banco por infringir el artículo 150° del Código, en tanto
se acreditó que el Libro de Reclamaciones de su portal web no se
encontraba disponible al no permitir completar el proceso de registro y envío
de reclamos. Por ello, lo sancionó con una multa de una (1) UIT; y, le ordenó
como medida correctiva que cumpla con implementar el libro de
reclamaciones en su portal web de modo tal que se encuentre disponible y
sea accesible para los consumidores a fin que registren y envíen
efectivamente sus reclamos por dicha vía.
6. El 18 de junio de 2015, el Banco apeló la Resolución 08402015/CC1,
reiterando los argumentos que expuso en sus descargos y añadió que de
acuerdo con el Reglamento de Libro de Reclamaciones, su representada no
se encontraba obligada a contar con dicho instrumento en su portal web,
pues los servicios brindados a través de su página debían contar con el
consentimiento que el cliente brindaba previamente de manera presencial en
sus establecimientos, donde podían acceder al libro de reclamaciones virtual
o al de respaldo, de ser el caso.
ANÁLISIS
Cuestión previa: La competencia del Indecopi
7. Mediante Resolución 16472015/SPCINDECOPI del 22 de mayo de 2014, la
Sala por mayoría señaló que la competencia del Indecopi para iniciar
procedimientos, en el ámbito preventivo, por presuntas infracciones
cometidas por parte de las entidades supervisadas por la Superintendencia
de Banca, Seguros y AFP (en adelante, la SBS) a la normativa de protección
al consumidor destinada a regular la implementación del libro de
reclamaciones, se encuentra recogida en el artículo 15° del Decreto Supremo
Nº 0112011PCM , que aprobó el Reglamento del Libro de Reclamaciones,
actualmente modificado por el Decreto Supremo 0062014PCM , siendo que
dicha normativa le rec onoce como la autoridad con competencia primaria y
de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las
disposiciones contenidas en el Código o en el citado Reglamento, así como
para imponer las sanciones previstas en dicho marco lega l .
8. Si bien el artículo 18° de la Circular G 1462009 , modificada por la Circular G
1762014 , indica que el incumplimiento de sus disposiciones conlleva la
aplicación de sanciones conforme a lo dispuesto en el Reglamento de
Sanciones de la SBS, corresponde desestimar la posible concurrencia de
competencias en el ámbito preventivo sobre el reconocimiento de la
posibilidad de que por un mismo hecho, referido a la efectiva implementación
del libro de reclamaciones por parte de las empresas del sistema financiero,
el Indecopi imponga una sanción y que también lo haga otra autoridad
competente.
9. Ello, toda vez que aún cuando la Circular antes mencionada identifique a la
SBS como la encargada de velar por el cumplimiento de la regulación del
procedimiento de atención de reclamos a cargo de las entidades
supervisadas, dicha norma persigue garantizar un bien jurídico protegido
distinto al interés expresamente preservado en atención a las potestades de
fiscalización y supervisión del Indecopi, respecto de infracciones a las
normas de protección al consumidor en esta materia. Es decir, la normativa
sectorial otorga competencia a la SBS para conocer el incumplimiento de sus
propias normas, sin perjuicio de reafirmar la actuación del Indecopi en la
defensa de los consumidores.
Sobre el libro de reclamaciones alojado en la página web del denunciado
10. El artículo 150º del Código establece que los establecimientos comerciales
tienen la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones cuya
implementación y puesta en práctica se debe realizar de conformidad con las
condiciones, supuestos y especificaciones contemplados en el Decreto
Supremo Nº 0112011PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones (en
adelante, el Reglamento), vigente desde el 20 de febrero de 2011.
11. De acuerdo al artículo 3°.1 del Reglamento , se entiende por libro de
reclamaciones al documento (de naturaleza física o virtual) provisto por los
proveedores, en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos
sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento
comercial abierto al público.
12. Por su parte, el artículo 4°A del Reglamento, incorporado por el artículo 2°
del Decreto Supremo N° 0062014PCM , señala que los proveedores que
cuenten con el libro de reclamaciones virtual deberán contar con un libro de
reclamaciones físico denominado “Libro de Reclamaciones de Respaldo”, el
mismo que deberá ser puesto a disposición del público cuando no sea
posible el uso del libro de reclamaciones de naturaleza virtual; y, el artículo
4°B del mismo cuerpo legal estipula la obligatoriedad de contar un un Libro
de Reclamaciones alojado en el portal web del proveedor diseñado para
establecer relaciones de consumo.
13. La Comisión halló responsable al Banco por infringir el artículo 150° del
Código, en tanto se acreditó que el Libro de Reclamaciones de su portal web
no se encontraba disponible al no permitir completar el proceso de registro y
envío de reclamos, tras verificar tal conducta en las diligencias de inspección
remotas del 24 y 20 de abril de 2014.
14. Como argumentos de apelación, el Banco sostuvo lo siguiente:
(i) De acuerdo con el artículo 4°A del Reglamento de Libro de
Reclamaciones establece que en caso el libre de reclamaciones virtual
no funcione, se deberá entregar al consumidor el libro de respaldo que
se encuentre en el establecimiento;
(ii) para el caso de los proveedores virtuales el artículo 4°B del mismo
Reglamento estipula que el libro de reclamaciones debe alojarse al
inicio de su portal web diseñado para establecer las relaciones de
consumo. En ese sentido, su representada no se encontraba obligada a
3.1. Libro de reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los
contar con un Libro de Reclamaciones en su portal web, siendo que
ofrecía a sus clientes diversos canales de atención de reclamos, como
la vía telefónica...
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