Sentencia nº 477-2016/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 9 de Febrero de 2016
| Fecha de Resolución | 9 de Febrero de 2016 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 0169-2014/CC1 |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR SEDE LIMA SUR N° 1
PROCEDIMIENTO : DE OFICIO
DENUNCIADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. INTERBANK
MATERIAS : DEBER DE INFORMACIÓN
ACTIVIDAD : INTERMEDIACIÓN FINANCIERA
SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado que halló responsable a
Banco Internacional del Perú S.A.A. Interbank por infracción del artículo
88º.1. del Código de Protección y Defensa del Consumidor, respecto a la falta
de atención de los reclamos N° 3577152 y 3600987; y, reformándola, se
declara improcedente dicho extremo de la presente causa, en la medida que
la potestad sancionadora de la Administración había prescrito.
Por otro lado, se revoca dicho pronunciamiento, en el extremo que halló
responsable a Banco Internacional del Perú S.A.A. Interbank por infracción
del artículo 88º.1. del Código de Protección y Defensa del Consumidor, por la
falta de atención válida y oportuna del reclamo interpuesto el 24 de
setiembre de 2012; y, reformándola, se declara infundado dicho extremo de
la misma, en la medida que dicha reclamación no formaba parte de la
resolución de imputación de cargos.
Finalmente, se confirma tal resolución, en el extremo que halló responsable
a Banco Internacional del Perú S.A.A. Interbank por infracción del artículo 88º.1. del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado
acreditado que no atendió válida y oportunamente once (11) reclamos
interpuestos en su contra.
SANCIÓN:
Amonestación: Por no atender válida y oportunamente los reclamos interpuestos en su contra.
Lima, 9 de febrero de 2016
ANTECEDENTES
1. Mediante Informe 00142014/CC1 del 28 de febrero de 2014, la Secretaria
Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Sur N° 1
(en adelante, la Secretaría Técnica) informó que Banco Internacional del
Perú S.A.A. Interbank (en adelante, Interbank) habría incurrido en
infracciones a las normas de Protección al Consumidor, ya que no habría
resuelto válidamente los reclamos detallados a continuación :
N° Fecha del reclamo Identificación del reclamo A favor / No a favor 1 13/01/2012 3577152 NO PROCEDE 2 19/01/2012 3598159 PROCEDE 3 20/01/2012 3600987 PROCEDE 4 10/02/2012 3668805 PROCEDE 5 21/02/2012 3702044 PROCEDE 6 28/02/2012 3721909 NO PROCEDE 7 29/02/2012 3727217 PROCEDE 8 01/03/2012 3730974 PROCEDE 9 06/03/2012 3748514 NO PROCEDE 10 08/03/2012 3757482 PROCEDE 11 15/03/2012 3778655 PROCEDE 12 20/03/2012 3794020 NO PROCEDE 13 26/03/2012 3812536 NO PROCEDE 14 26/03/2012 3813063 NO PROCEDE 15 30/03/2012 3829677 PROCEDE 16 10/04/2012 3863165 NO PROCEDE 17 17/04/2012 3889860 NO PROCEDE 18 19/04/2012 3896802 PROCEDE
2. Mediante Resolución 1 del 28 de febrero de 2014, la Comisión de Protección
al Consumidor Sede Lima Sur N° 1 (en adelante, la Comisión) inició un
procedimiento de oficio contra Interbank por la presunta infracción del artículo
88°.1. de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante el Código), en tanto no habría resuelto válidamente dieciocho (18)
reclamos en el periodo de enero a junio de 2012.
3. Durante la tramitación del procedimiento en la primera instancia, Interbank
sustentó su defensa en lo siguiente:
(i) El Indecopi carecía de competencia para conocer los hechos materia de
la investigación efectuada en el presente procedimiento, en la medida
que se trató de una presunta infracción sectorial;
(ii) la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP emitió la Circular N°
G1462009 sobre “Servicio de Atención a los Usuarios” la cual
regulaba todo lo relativo al procedimiento de registro, trámite y atención
de reclamos; por lo que acorde con el principio de especialidad previsto
en el artículo 81° del Código, correspondía que dicha institución fuera la
competente para conocer las presuntas infracciones a dicha normativa,
esto es, para conocer los hechos descritos en la investigación
efectuada en el marco de la tramitación del presente expediente;
(iii) la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP se encontraba en
mejores condiciones y aptitudes para vigilar el cumplimiento de la
regulación sectorial aplicable y vigente a su entidad financiera;
(iv) la mencionada institución fiscalizaba y sancionaba a los proveedores de
servicios bancarios que no cumplían con la implementación de un
sistema de atención de reclamos acorde con lo previsto en la Circular;
(v) en el caso en particular, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
era la entidad con competencia exclusiva para investigar y sancionar
todo lo concerniente al sistema de atención de reclamos para clientes y
usuarios del sistema financiero, excluyendo a Indecopi de dicha labor;
(vi) una interpretación contraria a la sustentada previamente involucraría
una vulneración al principio Non bis in ídem ;
(vii) dado que las normas especiales primaban sobre las generales, debía
considerarse que lo dispuesto en el Código era de carácter general,
mientras que la regulación sectorial de carácter financiero asignaba su
materia a la evaluación efectuada por la Superintendencia de Banca,
Seguros y AFP;
(viii) existían pronunciamientos emitidos por el Indecopi, en los cuales
expresamente se declinaba competencia en investigaciones sobre la
implementación del libro de reclamaciones, entre otras materias;
(ix) el Indecopi únicamente evaluaba casos individuales en los que
concretamente se afectaba a un determinado usuario, amparándose en
las normas de Protección al Consumidor;
(x) las investigaciones de oficio realizadas por el Indecopi no podían
responder a presuntas infracciones potenciales que afectaban a un
número indeterminado de personas; y,
(xi) la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP ya había iniciado dos
procedimientos por presuntas infracciones a la Circular N° G1462009,
con lo cual no cabía que, de manera sucesiva, se viera expuesto a una
doble investigación y posible sanción por los mismos hechos.
4. Mediante Resolución 07902015/CC1 del 26 de mayo de 2015, la Comisión
emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Sancionó a Interbank con multa de 4,50 UIT por infracción del artículo
88°.1. del Código, al haber quedado acreditado que no cumplió con
atender oportunamente catorce (14) reclamos presentados por sus
consumidores; y,
(ii) le ordenó a Interbank, en calidad de medida correctiva, que cumpla con
implementar un mecanismo adecuado que le permita atender los
reclamos presentados por los consumidores, de manera oportuna e
idónea.
5. El 10 de junio de 2015, Interbank apeló la Resolución 07902015/CC1,
reiterando los argumentos de defensa que expuso ante la primera instancia y
precisando lo siguiente:
(i) Si bien el Indecopi era competente para conocer infracciones al Código,
este quedaba excluido de ello cuando una norma con rango de ley le
atribuía dicha competencia a otro organismo;
(ii) de acuerdo al artículo 345° de la Ley General del Sistema Financiero y
del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca,
Seguros y AFP (en adelante, Ley de Bancos), la mencionada institución
era la encargada de supervisar a las empresas que conformaban dicho
sistema financiero, de manera exclusiva, debiendo velar porque tales
entidades cumplieran con las disposiciones que las regían, sancionando
las infracciones administrativas tipificadas en su Reglamento de
Sanciones;
(iii) conforme con lo regulado en el artículo 105° del Código, así como por la
Ley de Bancos, el Indecopi ya no contaba con competencia para
supervisar las acciones materia del presente, puesto que dichas
facultades le fueron asignadas de manera expresa a la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, en la medida que se
trataba de un incumplimiento a una normativa sectorial dictada por la
referida autoridad, consistente en la falta de atención de un
determinado grupo de reclamos, siendo la mejor capacitada para vigilar
su cumplimiento;
(iv) no estaba de acuerdo que se considere que la respuesta oportuna a los
reclamos se constituía como una obligación directamente vinculada a la
garantía legal que todo proveedor debía ofrecer a sus consumidores, ya
que bajo ese criterio el Indecopi debía asumir competencia absoluta
para conocer todas las materias reguladas por la Superintendencia de
Banca, Seguros y AFP, lo cual sería una interferencia absoluta en las
funciones de esta;
(v) por el principio de especialidad, era la Superintendencia de Banca,
Seguros y AFP la responsable de investigar las infracciones a la
Circular SBS G1462009 sobre el “Servicio de Atención a los
Usuarios”;
(vi) asumir que el Indecopi podría realizar dichas acciones vulneraría el
principio Non bis in ídem ;
(vii) existían pronunciamientos emitidos por el Indecopi, en los cuales este
expresamente declinaba competencia en investigaciones sobre la
implementación del libro de reclamaciones, entre otras materias;
(viii) el Indecopi únicamente evaluaba casos individuales en los que
concretamente se afectaba a un determinado usuario, amparándose en
las normas de Protección al Consumidor; y,
(xii) las investigaciones de oficio realizadas por el Indecopi en el presente no
podían responder a presuntas infracciones potenciales que afectaban a
un número indeterminado de personas, ya que dicha labor se
encontraba a cargo de los respectivos entes supervisores, tal como la
SBS;
(xiii) cuestionó los extremos de la resolución recurrida que dispusieron la
medida correctiva, así como la multa impuesta en su contra.
6. El 30 de setiembre de 2015, Interbank solicitó el uso de la palabra. En tal
sentido, se convocó a una audiencia de informe oral con fecha 9 de febrero
de 2016, la misma que no se llevó a cabo por inasistencia de las partes.
ANÁLISIS
(i) Cuestión previa : De la competencia del Indecopi
7. En su escrito de apelación, Interbank alegó básicamente que la
competencia para conocer la...
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