Sentencia nº 110-2016/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 12 de Enero de 2016
| Fecha de Resolución | 12 de Enero de 2016 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 217-2014/CPC-INDECOPI-TAC |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL
INDECOPI DE TACNA
PROCEDIMIENTO : DE OFICIO
DENUNCIADA : EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HNOS.
S.R.L.
MATERIAS : LISTA DE PRECIOS
AVISO LIBRO DE RECLAMACIONES
ACTIVIDAD : OTRAS ACTIVIDADES DE TRANSPORTE POR VÍA
TERRESTRE
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que halló
responsable a Empresa de Transportes Flores Hnos. S.R.L., por infracciones
al numeral 5.1 del artículo 5° y al artículo 151° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que: (i) no cumplió
con implementar una lista de precios de fácil acceso a los consumidores; y,
(ii) no contaba con el aviso del libro de reclamaciones en su establecimiento
comercial.
SANCIONES:
0,50 UIT: Por no implementar una lista de precios de fácil acceso a
los consumidores.
5,50 UIT: Por no contar el aviso del libro de reclamaciones en su
establecimiento comercial.
Lima, 12 de enero de 2016
ANTECEDENTES
Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Tacna (en adelante, la
Comisión), en atención a la información recabada durante la diligencia de
inspección llevada a cabo el día 13 de marzo de 2014 , emitió el siguiente
pronunciamiento:
(i) Halló responsable a Empresa de Transportes Flores Hnos. S.R.L. (en
adelante, Transportes Flores) , por infracción al numeral 5.1 del artículo
2. El 15 de mayo de 2015, Transportes Flores apeló la Resolución
622015/INDECOPITAC, señalando lo siguiente:
(i) Mediante escrito del 9 de abril de 2015, había cumplido con informar a
la Administración sobre la subsanación inmediata de las conductas
infractoras detectadas en su establecimiento comercial durante la
diligencia de inspección del 13 de marzo de 2014;
(ii) sí contaba con el libro de reclamaciones y el aviso del mismo; sin
embargo, al momento de la diligencia de inspección el mencionado
aviso había sido sustraído por personas ajenas al negocio; no obstante,
los derechos de los consumidores no se vieron afectados por tal hecho,
en tanto que los mismos pudieron presentar sus quejas y reclamos de
manera regular, tal como se acreditaba con la hoja de reclamación Nro.
13, de fecha 23 de marzo de 2014, que se adjuntaba a su recurso de
apelación; y,
(iii) la sanción correspondiente a 5,50 UIT resultaba excesiva y vulneraba el
Principio de No Confiscatoriedad e Igualdad, no debiendo haber sido
sancionada en base a sus ingresos anuales, menos aun cuando había
cumplido con subsanar inmediatamente las conductas infractoras
detectadas, no apelaba la sanción correspondiente a 0,50 UIT, ni había
generado un daño a los consumidores.
ANÁLISIS
Sobre la implementación de la lista de precios de fácil acceso a los consumidores
y el aviso del libro de reclamaciones
3. El derecho a la información que poseen los consumidores, en el marco de
una economía social de mercado, constituye uno de los derechos más
5° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el
Código), al haberse acreditado que no cumplió con implementar una
lista de precios de fácil acceso a los consumidores;
(ii) halló responsable a Transportes Flores, por infracción al artículo 151°
del Código, al haberse acreditado que no contaba con el aviso del libro
de reclamaciones en su establecimiento comercial; y,
(iii) sancionó a Transportes Flores con una multa total de 6 UIT: 0,50 UIT,
por no implementar una lista de precios de fácil acceso a los
consumidores; y 5,50 UIT, por no contar con el aviso del libro de
reclamaciones en su establecimiento comercial.
determinados, como ocurre en el caso de servicios financieros y de seguros.
6. Un elemento importante en la decisión de compra es el precio, porque
permite comparar la oferta existente en el mercado, aun cuando no es el
único factor considerado por los consumidores. Conseguir los precios de los
productos y servicios ofrecidos en el mercado tiene un costo que se traduce
en tiempo de búsqueda y comparación, por ello el Código mediante el
numeral 5.1 de su artículo 5° ha querido reducir tales costos a favor de los
consumidores. Para ello, el referido artículo establece expresamente lo
siguiente:
importantes, debido a que a través de su ejercicio, éstos cumplen su función
económica de ordenar el mercado, premiando con su elección a las
empresas más eficientes y orientando las prácticas productivas en función a
sus preferencias. No en vano es el primer derecho reconocido
constitucionalmente a favor de los consumidores :
“Constitución Política del Perú de 1993
Artículo 65°. El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios.
Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y
servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela,
en particular, por la salud y la seguridad de la población.”
4. Atendiendo a su importancia, el derecho de información, regulado en los
artículos 1° numeral 1.1 literal b) y 2° del Código, obliga a los proveedores a
proporcionar toda la información relevante sobre las características de los
productos y servicios que oferten, a fin de evitar que los consumidores sean
inducidos a error en su contratación o en el uso o consumo de los mismos.
5. El derecho general a la información se protege a través de tipos infractores
más específicos como es el caso de la lista de precios, instrumento previsto
en el numeral 5.1 del artículo 5° del Código , o en función a mercados
“ Artículo 5°. Exhibición de precios o de listas de precios.
5.1 Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de manera
fácilmente perceptible para el consumidor los precios de los productos en los
espacios destinados para su exhibición. Igualmente, deben contar con una
lista de precios de fácil acceso a los consumidores. En el caso de los
establecimientos que expenden una gran cantidad de productos o servicios,
estas listas pueden ser complementadas por terminales de cómputo
debidamente organizados y de fácil manejo para los consumidores.”
7. En concordancia con dicho mandato del Código, el artículo 41.1.8° del
Reglamento Nacional de Administración de Transporte, establece como una
condición de operación aplicable a la generalidad de los transportistas, el
poner a disposición del usuario la información relevante en relación a los
servicios que presta, tales como horarios y modalidades autorizadas, tarifas
al público, fletes, etc., obligación que deberá cumplirse en sus oficinas,
puntos de ventas de pasajes, en los terminales terrestres, estaciones de ruta
y en su página web de ser el caso .
8. De otro lado, el artículo 151° del Código impone a los establecimientos
comerciales el deber de exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al
público en su interior, un aviso en el que se indique la existencia del libro de
reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo
cuando lo requieran o estimen conveniente.
9. De acuerdo al numeral 3.5 del artículo 3° del Decreto Supremo
0112011PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones, modificado por el
Decreto Supremo 0062014PCM (en adelante, el Reglamento), el aviso del
10. En el presente caso, la Comisión halló responsable a Transportes Flores, al
haber quedado acreditado que: (i) no cumplió con implementar una lista de
precios de fácil acceso a los consumidores; y, (ii) no contaba con el aviso del
libro de reclamaciones en su establecimiento comercial.
11. En su apelación, la denunciada alegó que, mediante escrito del 9 de abril de
2015, había cumplido con informar a la Administración sobre la subsanación
inmediata de las conductas infractoras detectadas en su establecimiento
comercial durante la diligencia de inspección del 13 de marzo de 2014.
12. Sobre este punto y tal como ha señalado este Colegiado en anteriores
pronunciamientos, debe indicarse que, la diligencia de inspección es uno de
los pocos instrumentos legales con los que cuenta la autoridad administrativa
para verificar los hechos y conductas desarrolladas por los proveedores
frente a los consumidores, y, en consecuencia determinar las reales
condiciones en que se ofrecen sus servicios. En efecto, tal documento es el
medio probatorio fidedigno e idóneo por excelencia para verificar las
infracciones cometidas por los administrados de manera presencial en el
local determinado, levantando, una vez finalizada la diligencia, el acta
correspondiente. De presentar el proveedor alguna objeción contra lo
consignado en el acta, tiene el derecho de formular observaciones y que
éstas consten en el documento .
13. En el presente caso, durante la diligencia de inspección del 13 de marzo de
2014, se constató que la denunciada no cumplía con poner a disposición de
los consumidores la información sobre los precios de sus servicios, así como
tampoco contaba con el aviso que dé cuenta de la existencia del libro de
reclamaciones en su establecimiento comercial.
14. No obstante, si bien la denunciada adjuntó a su escrito de descargos,
fotografías con la finalidad de acreditar la subsanación inmediata de las
conductas infractoras detectadas en su establecimiento comercial; lo cierto
es que, de la revisión de las mismas, se puede observar que estas no
cuentan con la fecha ni hora del momento en que fueron tomadas. En ese
libro de reclamaciones es el letrero físico o aviso virtual que los proveedores
deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando
corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al
público para registrar su queja y/o reclamo, conforme al formato
estandarizado contenido en el Anexo 2 de dicho Reglamento.
15. Cabe señalar que, independientemente de la fecha en la que haya ocurrido la
subsanación de las conductas infractoras, en procedimientos de oficio como
el presente, la rectificación de tales conductas únicamente...
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