Sentencia nº 3993-2015/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 21 de Diciembre de 2015
| Fecha de Resolución | 21 de Diciembre de 2015 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 000883-2014/CC1 |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – SEDE
LIMA SUR Nº 1
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : JUANA ENCARNACIÓN WONG ALVARADO DENUNCIADA : CLÍNICA DENTAL SOCIAL METROPOLITANA E.I.R.L.. MATERIA : DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD : SERVICIOS RELACIONADOS CON LA SALUD HUMANA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado que declaró infundada
la denuncia presentada por la señora Juana Encarnación Wong Alvarado
contra Clínica Dental Social Metropolitana E.I.R.L., por infracción de los
artículos 18º y 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el
extremo referido a que habría elaborado una prótesis dental con un material
distinto al contratado, al haber quedado acreditado que contrató la
elaboración de coronas dentales con venner ivocrom y no en porcelana
como indicó.
De otro lado, se revoca la citada resolución que declaró infundada la
denuncia presentada por la señora Juana Encarnación Wong Alvarado
contra Clínica Dental Social Metropolitana E.I.R.L., por infracción de los
artículos 18º, 19º y 67.1° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en el extremo referido a la elaboración inadecuada de una
prótesis dental de 5 coronas y, reformándola, se declara fundada la misma.
SANCIÓN: 2 UIT
Lima, 21 de diciembre de 2015
ANTECEDENTES
1. El 12 de septiembre de 2014, la señora Juana Encarnación Wong Alvarado
(en adelante, la señora Wong), denunció a Clínica Dental Social
Metropolitana E.I.R.L. (en adelante, la Clínica) por presuntas infracciones de
la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante,
el Código), manifestando lo siguiente:
(i) El 22 de enero de 2014, contrató con la Clínica la elaboración y
colocación de 6 coronas dentales de porcelana, tratamiento cuyo costo
ascendía de S/. 550,00, siendo el médico tratante el doctor Cuentas;
(ii) en dicha ocasión se percató que en la tarjeta de atención que la Clínica
le entregó se indicaba que el material que se utilizaría era venner
ivocrom, pero ante su cuestionamiento, el doctor Cuentas le indicó que
dicho material era lo mismo que la porcelana; sin embargo, con
posterioridad tuvo conocimiento de que ello no era cierto, por lo que la
Clínica no cumplió con lo acordado;
(iii) cuando se intentó implantar las coronas estas le produjeron un gran
dolor, por lo que acudió a la Clínica en varias oportunidades para que
corrijan los defectos advertidos; no obstante, se le indicó que el doctor
Cuentas ya no laboraba ahí, negándole la oportunidad de ser atendida
por otro profesional;
(iv) en ese sentido, solicitó a la Clínica la devolución del monto cancelado,
obteniendo una respuesta negativa, momento en el que le informaron
que el costo de un puente de porcelana ascendía a S/. 1 300,00; y,
(v) la denunciante solicitó la devolución de S/. 550,00 y el pago de las
costas y costos del procedimiento.
2. En sus descargos, la Clínica sostuvo lo siguiente:
(i) La señora Wong contrató un servicio de 5 coronas dentales de venner
ivocrom y 1 prótesis parcial removible de acrílico, cuyo costo era de
S/. 550,00 y S/. 100,00, respectivamente, y no una prótesis de 6
coronas de porcelana como había alegado;
(ii) negó que el doctor Cuentas le haya informado que el material usado en
su prótesis era igual que la porcelana, conforme estaba acreditado con
la Historia Clínica y la tarjeta de atención;
(iii) la señora Wong no acudió a la Clínica por más de 6 meses, pese a que
el tratamiento se encontraba inconcluso. En ese sentido la razón por la
cual las coronas no calzaban en la boca de la paciente no se debía a
que estuvieran mal elaboradas, sino a que las mismas fueron diseñadas
usando un modelo de hace 6 meses atrás;
(iv) la denunciante estaba informada sobre las complicaciones del paso del
tiempo en un tratamiento inconcluso, pues el documento de
consentimiento informado que se le entregó indicaba que la Historia
Clínica tenía una validez de 6 meses; y,
(v) si bien el doctor Cuentas, médico tratante de la señora Wong, dejó de
laborar en su establecimiento, se informó a la paciente que el
tratamiento continuaría con el odontólogo Pieer Idrogo, conforme se
encontraba registrado en la Historia Clínica.
3. Mediante Resolución 5692015/CC1 del 28 de abril de 2015, la Comisión de
Protección al Consumidor – Sede Lima Sur Nº 1 (en adelante, la Comisión)
emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia de la señora Wong contra la Clínica por
infracción de los artículos 18º y 19º del Código, en el extremo referido a
que habría elaborado una prótesis dental con un material distinto al
contratado por la denunciante, al haber quedado acreditado que
contrató la elaboración de coronas dentales con venner ivocrom y no en
porcelana como indicó; y,
(ii) declaró infundada la denuncia de la señora Wong contra la Clínica por
infracción de los artículos 18º, 19º y 67.1° del Código, en el extremo
referido a que se habría elaborado una prótesis dental que producía
intenso dolor a al denunciante, al haber quedado que la falta de
continuidad en un tratamiento de colocación de coronas podía
ocasionar que el resultado final no sea satisfactorio y que tal situación
se presentó en el presente caso.
4. El 13 de mayo de 2015, la señora Wong apeló la Resolución 5922015/CC1
indicando lo siguiente:
(iii) La Comisión no tomó en cuenta que hizo el trato con un doctor que ya
no laboraba en la Clínica y acordó la preparación de una prótesis de 6
piezas en porcelana por el costo de S/. 650,00; por esta razón no se
debía tomar en cuenta las declaraciones efectuadas por una persona
con quien no pactó inicialmente el servicio;
(iv) el profesional que la atendió le informó que el material venner ivocrom
era lo mismo que la porcelana;
(v) no era cierto que haya abandonado el tratamiento por un periodo de
seis meses, puesto que al día siguiente de que se le colocará la
prótesis, esto es el 18 de marzo de 2014, retornó al consultorio para
solicitar que se la retirara, lo cual no aparece en la historia clínica,
además, con posterioridad a la devolución de la prótesis, acudió en
reiteradas oportunidades a fin de efectuar sus reclamos; siendo que el
administrador de la Clínica reconoció los hechos y culpó al doctor
Cuentas;
(vi) el doctor Cuentas nunca le informó que el trabajo en porcelana
constaba S/. 1 300,00;
(vii) no aceptó el trabajo realizado en el material distinto al solicitado; si el
trabajo en su prótesis fue defectuoso, estaba en el derecho de
devolverlo;
(viii) personal de la denunciada denegó su pedidos de devolución del dinero,
queriendo obligarla a que cancelara la suma de S/. 1 300,00; y,
(ix) no se tomó en cuenta que la denunciada no asistió a la audiencia de
conciliación que se programó en su oportunidad.
5. El artículo 18º del Código establece que la idoneidad es la correspondencia
entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe .
6. El artículo 19º del Código establece que los proveedores son responsables
por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el
mercado . En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de
entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las
condiciones ofertadas o previsibles, atendiendo a la naturaleza de los
mismos, la regulación que sobre el particular se haya establecido y, en
general, a la información brindada por el proveedor o puesta a disposición.
7. Dicho supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del
proveedor impone a este la carga procesal de sustentar y acreditar que no es
responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado, sea
porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la
existencia de hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. No obstante,
previamente el consumidor debe probar el defecto del producto o servicio.
8. Ahora bien, en el caso de los servicios de atención médica, un consumidor
tendrá la expectativa que el profesional de la salud adopte todas las medidas
de prevención que razonablemente resulten necesarias de acuerdo con el
estado de la técnica, actuando durante el acto médico de manera diligente
conforme a sus capacidades debidamente acreditadas. En esa línea, cabe
precisar que existen dos tipos de servicios médicos, los que involucran una
obligación de medios y aquellos que involucran una obligación de resultados.
Así, la expectativa que tenga el consumidor del servicio brindado, dependerá
fundamentalmente del tipo de obligación al que se encuentra sujeto el
ANÁLISIS
Sobre el deber de idoneidad del servicio médico brindado
profesional médico, aplicándose ésta de la siguiente forma:
(i) servicio médico sujeto a una obligación de medios: en este caso, un
consumidor tendrá la expectativa que durante su prestación no se le
asegurará un resultado, pues éste no resulta previsible; sin embargo, sí
esperará que el servicio sea brindado con la diligencia debida y con la
mayor dedicación, utilizando todos los medios requeridos para
garantizar el fin deseado; y,
(ii) servicio médico sujeto a una obligación de resultados: en este caso, un
consumidor espera que al solicitar dichos servicios se le asegure un
resultado, el cual no solamente es previsible, sino que constituye el fin
práctico por el cual se han contratado dichos servicios. Es así, que un
consumidor considerará cumplida la obligación, cuando se haya logrado
el resultado prometido por el médico o la persona encargada. En este
supuesto, el parámetro de la debida diligencia es irrelevante a efectos
de la atribución de la responsabilidad del proveedor, pero será tenido en
cuenta para graduar la sanción.
9. Teniendo en cuenta la naturaleza del servicio médico prestado, en el que
siempre está presente algún nivel de riesgo que no permite asegurar un
...
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