Sentencia nº 2674-2015/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 26 de Agosto de 2015
Fecha de Resolución | 26 de Agosto de 2015 |
Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
Expediente | 171-2014/CPC-INDECOPI-AQP |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL
INDECOPI DE AREQUIPA
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : JULIA VIRGINIA VENTURINI INGA DENUNCIADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A.
INTERBANK
MATERIAS : ATENCIÓN DE RECLAMOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la Resolución 712015/INDECOPIAQP en el extremo
que declaró fundada la denuncia interpuesta contra Banco Internacional del
Perú S.A.A. INTERBANK por infracción del artículo 88º.1 del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto ha quedado acreditado que
brindó una respuesta al reclamo de fecha 30 de mayo de 2014, reiterado el
13 de junio de 2014, de manera extemporánea.
SANCIÓN: 1 UIT
Lima, 26 de agosto de 2015
ANTECEDENTES
1. El 7 de agosto de 2014, la señora Julia Virginia Venturini Inga (en adelante,
la señora Venturini) denunció a Banco Internacional del Perú INTERBANK
(en adelante, el Banco) por infracción de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código), en atención
a los siguientes hechos:
(i) Celebró con el Banco una operación de compra de deuda a efectos de
cancelar la deuda que mantenía en otra entidad financiera, a efectos
de lo cual se le entregó la Tarjeta de Crédito American Express N°
3777********861, así como el cronograma de pagos correspondiente;
(ii) tuvo dificultades para cancelar las dos primeras cuotas del
cronograma de pagos, dado que el personal del Banco le indicó, en
ambas ocasiones, que no era posible ubicar su cuenta; no obstante,
pudo realizar dichos pagos;
(iii) al pretender realizar el pago de la tercera cuota de su deuda, el Banco
le comunicó que ello no era posible dado que la cuenta se encontraba
bloqueada por encontrarse en cobro judicial, por lo que no pudo
efectuar pagos adicionales, siendo reportada con calificación negativa
ante las centrales de riesgo;
(iv) en atención a lo sucedido, con fecha 30 de mayo de 2014, presentó el
reclamo N° 7476966 en el libro de reclamaciones del Banco,
reiterando el referido reclamo con fecha 13 de junio de 2014
(registrado con N° 7624463); sin embargo, no obtuvo una respuesta al
respecto; y,
(v) solicitó como medidas correctivas: (a) que se reprogramen los pagos
pendientes; (b) la rectificación del reporte crediticio ante las centrales
de riesgo; y, (c) una indemnización por los daños y perjuicios
causados.
2. Mediante Resolución 4 del 29 de diciembre de 2014, la Secretaría Técnica
de la Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Sur N° 1, (en
adelante, la Secretaría Técnica) declaró rebelde al Banco en la medida que
no cumplió con presentar sus descargos dentro del plazo otorgado. Cabe
indicar, que de forma previa a ello, la Secretaría Técnica había concedido al
denunciado una prórroga para la presentación de sus descargos.
3. El 31 de diciembre de 2014, el Banco presentó un escrito manifestando lo
siguiente:
(i) La denunciante era titular de dos (2) tarjetas de créditos otorgadas por
su empresa: (a) la Tarjeta de Crédito American Express N°
3777********410 contratada con fecha 4 de noviembre de 2010; y, (b)
la Tarjeta de Crédito American Express N° 3777********861
contratada con fecha 21 de enero de 2014, siendo que en esta última
se cargó la compra de deuda;
(ii) en la medida que la señora Venturini presentaba morosidad en el pago
de la deuda de su tarjeta de crédito N° 3777********410 desde el 2 de
octubre de 2010, procedió a dar por vencidos todos los plazos de
ambas tarjetas, en cumplimiento de lo establecido en los contratos
suscritos con esta, procediendo a reportarla ante las centrales de
riesgo en función al crédito de mayor riesgo; y,
(iii) pese a que la deuda derivada de la Tarjeta de Crédito American
Express N° 3777********861 pasó a la modalidad de créditos
vencidos con fecha 4 de marzo de 2013, la referida cuenta no fue
bloqueada, tan es así que la denunciante pudo realizar dos (2)
amortizaciones con posterioridad a dicha fecha.
4. Mediante Resolución 712015/INDECOPIAQP del 23 de enero de 2015, la
Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa (en adelante, la
(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco por infracción
del artículo 88º.1 del Código, en tanto quedó acreditado que no
atendió los reclamos N° 7476966 y N° 7624463 presentados por la
denunciante, sancionándolo con dos (2) UIT por dicho extremo;
(ii) declaró infundada la denuncia interpuesta contra el Banco por
infracción del artículo 19º del Código, en tanto quedó acreditado que el
bloqueo de la cuenta de la denunciante se encontraba justificado pues
presentaba morosidad en sus pagos, encontrándose el Banco
facultado, en virtud al contrato, a efectuar el bloqueo de sus tarjetas de
crédito;
(iii) declaró infundada la denuncia interpuesta contra el Banco por
infracción del artículo 19º del Código, en tanto quedó acreditado que
reportó a la denunciante ante las centrales de riesgo, en atención a la
morosidad registrada en una de las tarjetas de crédito que mantenía
con la entidad;
(iv) ordenó en calidad de medida correctiva al Banco que, en el plazo de
cinco (5) días hábiles de notificado con la resolución, cumpla con dar
respuesta por escrito a los reclamos N° 7476966 y N° 7624463,
presentados por la denunciante; y,
(v) ordenó al denunciado el pago de costas y costos del procedimiento.
5. Mediante escrito del 27 de enero de 2015, el Banco presentó sus descargos
con relación al extremo referido a la presunta falta de atención de los
reclamos presentados por la señora Venturini.
6. El 11 de febrero de 2015, el Banco apeló la Resolución
712015/INDECOPIAQP, manifestando lo siguiente:
(i) La Comisión incurrió en un vicio de nulidad al haber vulnerado el
principio de congruencia y debida motivación, en la medida que no
evaluó ni se pronunció sobre sus argumentos de defensa presentados
mediante escrito del 27 de enero de 2015, a través del cual desvirtuó
su responsabilidad respecto a la presunta falta de atención de
reclamos;
(ii) a diferencia de los reclamos cuyo plazo legal para brindar atención era
de treinta (30) días, no existía plazo legal alguno para la atención de
solicitudes de información;
(iii) la Hoja de Solicitud/Información N° 7476966 de fecha 30 de mayo de
2014, correspondía a una solicitud de información y no a un reclamo,
pues en aquella oportunidad la señora Venturini requirió información
sobre sus abonos efectuados con fechas 25 de marzo y 7 de mayo de
atención;
(iv) con fecha 13 de junio de 2014, la denunciante reiteró su solicitud de
información mediante la Hoja de Solicitud/Información N° 7624463, lo
cual sí debía ser considerado como reclamo, según lo regulado en la
norma;
(v) con fecha 11 de julio de 2014, procedió a brindar una respuesta al
respecto, informando a la denunciante que sus abonos habían sido
registrados en su cuenta, además de que la misma se encontraba en
gestión de vencidos; y,
(vi) debía considerarse como una circunstancia atenuante de la sanción
impuesta, la voluntad que tuvo el Banco para conciliar con la
denunciante, siendo que la propuesta de conciliación se vio frustrada
en atención a la inasistencia de la misma a la audiencia convocada.
Asimismo, debía tenerse en cuenta como atenuante el hecho de haber
brindado una respuesta al reclamo de la señora Venturini con fecha 11
de julio de 2014.
7. El 12 de marzo de 2015, el Banco solicitó que se conceda a su
representante el uso de la palabra.
8. Mediante Proveído 1 del 15 de junio de 2015, la Sala Especializada en
Protección al Consumidor (en adelante, la Sala) trasladó a la denunciante el
recurso de apelación presentado por el Banco. Cabe indicar que dicho
proveído fue notificado a la señora Venturini con fecha 24 de junio de 2015.
9. El 2 de julio de 2015, la señora Venturini presentó un escrito por vía
electrónica absolviendo el traslado del recurso de apelación del Banco y,
asimismo, formuló su adhesión a la referida apelación en los extremos que
fueron declarados infundados.
10. El 8 de julio de 2015, la denunciante presentó el escrito de absolución y
adhesión a la apelación del Banco en físico. En esa misma fecha, la señora
Venturini presentó un escrito señalando que no pudo presentar su adhesión
a la apelación en físico dentro del plazo legal de tres (3) días hábiles, en la medida que su representante tuvo un problema de salud que le impidió
acercarse a las oficinas del Indecopi.
11. Con fecha 26 de agosto de 2015, se realizó la audiencia de informe oral
solicitada por el Banco, con la participación del representante de la parte
denunciante.
ANÁLISIS
Cuestión previa:
(i) Sobre la adhesión a la apelación
12. La Directiva 0021999/TRIINDECOPI establece que la adhesión a la
apelación es un instituto procesal y un derecho que el ordenamiento jurídico
procesal concede al justiciable a fin de garantizar su derecho de defensa.
Tiene lugar cuando una resolución produce agravio a más de una parte que
interviene en un procedimiento y permite a la parte que no apeló
oportunamente valerse del recurso de apelación interpuesto por la parte
contraria, buscando que el superior jerárquico reforme la decisión ya
expedida, en su propio beneficio y en contra de la parte apelante.
13. El artículo segundo de la norma antes mencionada, establece que la
adhesión a la apelación participa de las características de la apelación y le
son aplicables los requisitos de procedencia y admisibilidad dispuestos por
el Código Procesal Civil para la interposición del referido recurso .
14. La Décimo Tercera Disposición Complementaria de la Ley 27809, Ley
General del Sistema Concursal, establece un plazo de cinco (05) días
hábiles para interponer el recurso de apelación por lo que una vez
efectuado el traslado de la apelación en segunda instancia, la parte que
propone la adhesión deberá hacerlo en un plazo no mayor a...
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