Sentencia nº 1811-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 29 de Mayo de 2014
| Fecha de Resolución | 29 de Mayo de 2014 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –
SEDE LIMA SUR N° 1
PROCEDIMIENTO : DE OFICIO
DENUNCIADA : BANCO GNB PERÚ S.A.
MATERIAS : LIBRO DE RECLAMACIONES
COMPETENCIA
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado que halló responsable a
Banco GNB Perú S.A. por infracción del artículo 150° del Código de Protección
y Defensa del Consumidor y, reformándola, se le exime de responsabilidad, al haberse verificado que cumplió con implementar un sistema o procedimiento
de atención de reclamos virtual, equivalente al libro de reclamaciones, de fácil
acceso y a disposición de los consumidores.
Lima, 29 de mayo de 2014
ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución 1 del 14 de setiembre de 2011, la Comisión de
Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1 (en adelante, la Comisión)
inició un procedimiento de oficio contra Banco GNB Perú S.A. (en adelante, el
Banco) por presunta infracción del artículo 150º de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, debido a que durante la diligencia de
inspección realizada el 18 de agosto de 2011, en la oficina de la denunciada
ubicada en Calle Morelli 239, San Borja, se constató que no contaba con un
libro de reclamaciones puesto a disposición de los consumidores a través de
Banca Personal, siendo registrados los reclamos formulados por los usuarios
en el módulo de Banca por Teléfono, asignándoles un número de reclamo e
informándoles el plazo máximo de atención.
2. En su defensa, el Banco rechazó la comisión de la infracción imputada,
alegando lo siguiente:
(i) Su empresa cumplió con implementar un libro de reclamaciones virtual a
disposición de los consumidores, constituido por el sistema informático
denominado “Telesoft”, donde permitía dejar constancia de las
disconformidades de los usuarios respecto de los productos y/o servicios
que ofrecía al público, a través de banca por teléfono;
(ii) el íntegro de sus locales comerciales, incluido el inspeccionado, contaban
con módulos telefónicos ubicados en lugares visibles, de fácil acceso
para los usuarios y bajo un aviso que advertía de su existencia, a través
de los cuales se posibilitaba formular quejas y/o reclamos, registrándose
estos en el mencionado libro de reclamaciones virtual. Remitió fotografías
donde se visualizaba el módulo denominado “Banca por Teléfono”;
(iii) tras registrar vía telefónica su disconformidad en el libro de
reclamaciones, se requería al usuario un correo electrónico para enviar
una copia, pudiendo este solicitar una constancia impresa de atención;
(iv) el personal que atendió al funcionario encargado del Indecopi para
realizar la inspección que suscitó el presente procedimiento, cumplió con
informar que su empresa tenía un libro de reclamaciones virtual, al cual se
accedía a través de Banca por Teléfono, conforme a las observaciones
anotadas durante dicha diligencia; y,
(v) su sistema o procedimiento de atención de reclamos se encontraba
regulado por las normas sectoriales emitidas por la Superintendencia de
Banca, Seguros y AFP (en adelante, la SBS).
3. Mediante Resolución 4952013/CC1 del 12 de junio de 2013, la Comisión halló
responsable al Banco por infracción del artículo 150° del Código, tras
considerar que omitió implementar un libro de reclamaciones que permitiera a
los consumidores consignar sus insatisfacciones respecto a los productos y/o
servicios brindados por el proveedor. En tal sentido, la Comisión sancionó al
Banco con una multa de 5 UIT y le ordenó como medida correctiva que, en el
plazo de diez (10) días hábiles, contados a partir del día siguiente de notificado
dicho pronunciamiento, cumpliera con implementar un libro de reclamaciones
que permitiera que, de manera inmediata y accesible, los consumidores
pudieran registrar sus quejas y/o reclamos sobre los productos y/o servicios
que ofrecía al mercado.
4. El 24 de junio de 2013, el Banco interpuso recurso de apelación contra la
Resolución 4952013/CC1, reiterando los argumentos expuestos en su escrito
de descargos. Asimismo, aseguró que la Comisión había incurrido en un error
material respecto a la dirección del local comercial inspeccionado y sostuvo
que el sistema de atención de reclamos de las empresas del sistema financiero
se encontraba regulado por las Circulares G 1462009 y G 1572011 emitidas
por la SBS.
5. Finalmente, mediante Memorándum 9882013/CC1 del 26 de setiembre de
Protección al Consumidor (en adelante, la Sala), a fin de sustentar y defender la
resolución objeto de apelación. En atención a ello, la Sala convocó a las partes
a la realización de una audiencia de informe oral para el 29 de mayo de 2014, la misma que se llevó a cabo con la asistencia del Secretario Técnico de la
Comisión, así como el representante del Banco.
ANÁLISIS
(i) Cuestión previa
6. En su apelación, el Banco alegó que la Comisión incurrió en un error al indicar
que el local comercial donde se realizó la inspección que originó el presente
procedimiento se ubicaba en Jr. Huancavelica 355, Int 102, Lima, rechazando
mantener oficina alguna en dicha dirección.
7. En efecto, de la revisión de la Resolución 4952013/CC1 se aprecia un error
material que debe ser enmendado, precisándose que en la parte considerativa
de dicho pronunciamiento la ubicación correcta de la agencia del Banco
inspeccionada se ubicaba en Calle Morelli 239, San Borja, conforme a la
información recopilada en el Acta de Visitas del 18 de agosto de 2011 , donde
se anotó dicha dirección. Cabe precisar que el citado error material no incidió
en la decisión adoptada por la Comisión, pues durante la tramitación del
presente procedimiento se aludió al local comercial correcto, haciendo
referencia al consignado en el Acta de Visitas.
(ii) Sobre la competencia del Indecopi en materia del libro de reclamaciones de las
entidades financieras
8. En el derecho público que rige el accionar del Estado la ley asigna y delimita
las competencias de sus órganos en resguardo de la libertad y derechos de los
ciudadanos, de tal forma que las competencias públicas deban contar siempre
con una norma legal que le señale su campo atributivo.
9. El límite impuesto por el principio de legalidad al ejercicio de las competencias
administrativas, se traduce en la necesidad de que las mismas estén previstas
en la ley. En esa línea, el artículo 61°.1 de la Ley 27444 , Ley del Procedimiento
Administrativo General, establece que la competencia de las entidades
públicas tiene su fuente en la constitución y en la ley, y es reglamentada por las
normas administrativas que de ella se derivan.
10. En este punto es necesario precisar que la protección de los derechos de los
consumidores constituye un mandato consagrado en el artículo 65° de la
Constitución , siendo el Código un cuerpo normativo que desarrolla dicha
norma constitucional. Si bien el Código otorga competencia al Indecopi para
sancionar las vulneraciones a los derechos de los consumidores en las
relaciones de consumo, a su vez contempla la posibilidad de que la misma le
sea negada por ley, por existir otro organismo del Estado encargado de cumplir
con esa finalidad en un sector específico del mercado . 6
11. El artículo 2º literal d) del Decreto Legislativo 1033, Ley de Organización y
Funciones del Indecopi, encomienda al Indecopi la misión de proteger los
derechos de los consumidores, vigilando que la información en los mercados
sea correcta, asegurando la idoneidad de los bienes y servicios en función de
la información brindada y evitando la discriminación en las relaciones de
consumo . Asimismo, el artículo 30° de dicha norma establece que la Comisión
de Protección al Consumidor tiene competencia primaria y exclusiva en los
casos antes mencionados, salvo que por ley expresa se haya dispuesto o se
disponga lo contrario.
12. En concordancia con ello, el artículo 105º del Código dispone que el Indecopi
es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer
las presuntas infracciones por parte de los proveedores a las disposiciones
contenidas en dicha norma, a fin de que se sancionen aquellas conductas que
impliquen el desconocimiento de los derechos reconocidos a los
consumidores, competencia que solo puede ser negada cuando ella haya sido
asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango
de ley.
13. En la misma línea, el artículo 106° del Código establece que el Indecopi tiene a
su cargo, entre otros, los procedimientos iniciados de oficio, bien por propia
iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que
pudiera verse afectado, o de una asociación de consumidores en
representación de sus asociados o apoderados o en defensa de intereses
colectivos o difusos de los consumidores , por presuntas infracciones a las
normas de protección al consumidor .
14. Dentro de la normativa de protección al consumidor, el artículo 150° del Código
establece que los establecimientos comerciales abiertos al público tienen la
obligación de contar con un libro de reclamaciones, cuya puesta en práctica
deberá efectuarse acorde a las condiciones, los supuestos y las demás
especificaciones recogidas en el respectivo Reglamento, conforme a lo
siguiente:
Artículo 150°. Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de
reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las
condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento
de la obligación señalada en el presente artículo.”
15. En tal sentido, correspondía al Indecopi verificar que los locales comerciales de
los proveedores cumplieran con la implementación de un libro de
reclamaciones a disposición y de fácil acceso para los consumidores,
exhibiéndose un aviso que advirtiera de su existencia y...
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