Sentencia nº 1311-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 16 de Abril de 2014

Fecha de Resolución16 de Abril de 2014
EmisorSala Especializada en Protección al Consumidor

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI
DE JUNÍN

PROCEDIMIENTO : DE PARTE

DENUNCIANTE : ROSA EVELIN SOLÓRZANO MACETAS DENUNCIADO : CARLOS ENRIQUE ROJAS VARGAS MATERIAS : LIBRO DE RECLAMACIONES

IDONEIDAD DEL SERVICIO ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE VENTA POR MENOR

SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta por Rosa Evelin Solórzano Macetas contra el señor Carlos Enrique Rojas Vargas por infracción de los artículos 150º y 151º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que no contaba con el libro de reclamaciones y el aviso que diera cuenta sobre la existencia del mismo.

De otro lado, se confirma la resolución venida en grado en el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta contra el señor Carlos Enrique Rojas Vargas por presunta infracción del artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no haberse acreditado el cambio de billete por uno falso, así como la presunta agresión sufrida tanto por la denunciante como por sus menores hijas.

SANCIÓN: 0,50 UIT

Lima, 16 de abril de 2014

ANTECEDENTES

  1. El 5 de diciembre de 2012, la señora Rosa Evelin Solórzano Macetas (en adelante, la señora Solórzano) denunció al señor Carlos Enrique Rojas Vargas (en adelante, el señor Rojas) y a la señora Esther Francisca Gonzales Casimiro (en adelante, la señora Gonzales) ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Junín (en adelante, la Comisión) por infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor1 (en adelante, el Código) señalando que ella y sus hijas fueron víctimas de maltrato verbal por parte del denunciado, se les cambió el billete entregado por uno falso y

    30 días calendario.

    además el establecimiento denunciado no contaba con el libro de reclamaciones y su aviso respectivo.

  2. El 5 de febrero de 2013, el señor Rojas se apersonó al procedimiento señalando lo siguiente:

    (i) Atendió a las menores hijas de la denunciante, de quienes recibió un billete falso;

    (ii) no insultó a las menores, pues solo optó por romper el billete falso;
    (iii) negó que cambió el billete por uno falso; y,
    (iv) no contaba con el libro de reclamaciones, sin embargo procedió a implementarlo.

  3. Mediante Resolución 80-2013/INDECOPI-JUN del 28 de mayo de 2013, la Comisión resolvió lo siguiente:

    (i) Declaró improcedente la denuncia contra la señora Gonzales, por falta de relación de consumo;

    (ii) declaró infundada la denuncia contra el señor Rojas, por presunta infracción del artículo 19° del Código, en tanto la denunciante no acreditó la agresión a sus menores hijas y a su persona, ni el cambio de billete;

    (iii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra el señor Rojas, por infracciones de los artículos 150° y 151° del Código, toda vez que la denunciante había acreditado mediante constatación policial, que el establecimiento comercial no contaba con el libro de reclamaciones, ni con el aviso que dé cuenta de la existencia del mismo;

    (iv) sancionó al señor Rojas con una multa de 0,50 UIT por no implementar el libro de reclamaciones y por no exhibir el aviso que dé cuenta sobre la existencia del mismo; y,

    (v) ordenó a el señor Rojas como medida correctiva que, en el plazo de 5 días de notificada la resolución, cumpla con implementar el libro de reclamaciones y su respectivo aviso conforme el formato establecido en el Decreto Supremo 011-2001-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones (en adelante, el Reglamento).

  4. El 10 de junio de 2013, el señor Rojas apeló la Resolución 80-2013/INDECOPI-JUN alegando que:

    (i) Por desconocimiento de la ley no contaba con el libro de reclamaciones y su respectivo aviso en el momento de la constatación policial;

    (ii) subsanó su conducta inmediatamente después de la constatación policial;

    (iii) la sanción era injusta toda vez que: (a) no se obtuvo beneficio ilícito alguno, no se ocasionó daño al mercado; y, no atentó contra la vida, salud e integridad de los consumidores; (b) la Comisión no tomó en cuenta como circunstancia atenuante el hecho que su establecimiento haya subsanado su conducta con fecha posterior a la notificación de la denuncia; (c) se le debió sancionar con una amonestación conforme al artículo 110° del Código, toda vez su establecimiento no era reincidente, siendo la primera vez que incurría en dicha conducta; y (d) la Comisión no consideró el volumen de sus ventas anuales, agregó que existían diversas resoluciones en las que varios establecimientos eran sancionados por una amonestación.

  5. El 27 de febrero de 2014, la señora Solórzano solicitó adherirse a la apelación presentada contra la Resolución 80-2013/INDECOPI-JUN en el extremo que declaró infundada la denuncia contra el señor Rojas por infracción del artículo 19° del Código. Al respecto, la denunciante indicó que la Comisión no valoró adecuadamente los hechos ocurridos respecto al maltrato de sus menores hijas y el cambio de billete de parte del denunciado. Además, señaló que en la constatación policial el señor Rojas aceptó que atendió a sus menores hijas y que procedió a romper los supuestos billetes falsos. Asimismo, cuestionó la multa impuesta al denunciado precisando que debía ser proporcional a las infracciones detectadas, esto es 3 UIT.

  6. Mediante Resolución 771-2014/SPC-INDECOPI del 6 de marzo de 2014, la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la Sala) tuvo por adherida a la señora Solórzano a la apelación interpuesta por el señor Rojas.

    ANÁLISIS

    Sobre la implementación del libro de reclamaciones y su aviso

  7. El artículo 150º del Código2 establece que los establecimientos comerciales tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones, cuya implementación y puesta en práctica se debe realizar de conformidad con las condiciones, supuestos y especificaciones contemplados en el Reglamento del Libro de Reclamaciones, vigente desde el 20 de febrero de 2011.

    Libro de Reclamaciones. Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física y virtual. El reglamento establece las condiciones, supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente

    Asimismo, el artículo 151º del Código3 impone a los referidos establecimientos el deber de exhibir en un lugar visible y fácilmente accesible al público en su interior, un aviso en el que se indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo requieran o estimen conveniente.

  8. En la constatación policial efectuada el 29 de noviembre de 20124 en el establecimiento comercial del señor Rojas, se constató que no contaba con un libro de reclamaciones a disposición de los consumidores, ni con el aviso que informara su existencia.

  9. La Comisión halló responsable al señor Rojas por infracción de los artículos 150° y 151º del Código, al haberse constatado que incumplió con las obligaciones contenidas en dichas disposiciones normativas.

  10. En su apelación, el denunciado alegó que por desconocimiento de la norma no había implementado el libro de reclamaciones y su respectivo aviso en su establecimiento comercial, siendo que con posterioridad a la inspección subsanó su conducta.

  11. Sobre lo alegado por el señor Rojas, respecto al desconocimiento de la normativa vigente, es necesario indicar que de conformidad con el artículo 109º de la Constitución Política del Perú5 se presume el conocimiento de los dispositivos legales por parte de todos los ciudadanos sin admitir prueba en contrario. Más aún, se debe tomar en cuenta que si los proveedores tienen la intención de ingresar al mercado para ofrecer sus servicios y productos al público, se encuentran en la obligación no sólo de informarse sobre las condiciones y restricciones que implica emprender su propio giro de negocio, sino conocer los alcances de los dispositivos legales que rigen su actividad, entre ellos, las normas de...

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