Resolución nº 004144-2012/CPC de Comisión de Protección al Consumidor, de 15 de Noviembre de 2012
| Fecha de Resolución | 15 de Noviembre de 2012 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 955-2012/CPC |
| Resolución 2º Instancia | -/ |
| Actividad Económica | Sistema Financiero Bancario |
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 955-2012/CPC
1
M-CPC-05/1A
RESOLUCIÓN FINAL Nº 4144-2012/CPC
PROCEDENCIA : LIMA
DENUNCIANTE : JESÚS ROJAS ALCÁNTARA (EL SEÑOR
ROJAS)
DENUNCIADO : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A. (EL
BANCO)
MATERIA : IDONEIDAD
ATENCIÓN DE RECLAMOS
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
MULTA
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS
SANCIÓN: 2 UNIDADES IMPOSITIVAS TRIBUTARIAS
Lima, 14 de noviembre de 2012
ANTECEDENTES
1. El 15 de mayo de 2012, el señor Rojas denunció al Banco por presunta
infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor
(en adelante, el Código)1, señalando lo siguiente:
(i) El 23 de junio de 2011, se acercó al Banco a efectos de solicitar que éste
compre la deuda que mantenía con Scotiabank Perú S.A.A. (en adelante,
Scotiabank) por la suma de S/. 11 435,25.
(ii) Al manifestarle personal del denunciado que la citada operación era
posible, firmó un formulario, indicándosele que regrese en quince días a
fin de que verifique si se había aprobado su solicitud de compra de
deuda. Sin embargo, al retornar le informaron que su pedido aún no
había sido aprobado.
(iii) Ante la falta de respuesta a su solicitud, el 20 de julio de 2011 se acercó
a las ventanillas de Banco donde le indicaron que el 23 de junio de 2011
se realizó un abono en su cuenta de ahorro por la suma de S/. 11 435,25
y que ese mismo día se efectuó el retiro total de dicho monto; hecho que
cuestiona pues en ningún momento dispuso del importe señalado
anteriormente.
(iv) Debido a lo ocurrido, mediante cartas de fechas 02 de diciembre de 2011
y 05 de marzo de 2012, reclamó ante el Banco por el presunto retiro de
dinero que se le imputa y solicitó el video de dicho hecho;
comunicaciones que no han sido atendidas a la fecha.
1 Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consum idor promulgado el 1 de septiembr e del 2010, y
vigente desde el 2 de octubre del 2010.
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 955-2012/CPC
M-CPC-05/1A
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2. Mediante Resolución Nº 1 de fecha 15 de junio de 2012, la Secretaría Técnica
admitió a trámite la denuncia, imputando las siguientes presuntas infracciones:
(i) Banco de Crédito del Perú S.A. habría permitido que terceros realicen el retiro
del crédito aprobado al señor Jesús Rojas Alcántara, hecho que constituye
(ii) Banco de Crédito del Perú S.A. no habría atendido las cartas de fechas 02 de
diciembre de 2011 y 05 de marzo de 2012 remitidas por el señor Rojas,
3. En su defensa, el Banco manifestó lo siguiente:
(i) De acuerdo a las Condiciones Generales de las cuentas de ahorros, se
proporcionó al señor Rojas la Tarjeta Credimás Nº 4557-8801-8969-7851.
(ii) Toda operación efectuada con la tarjeta, requiere el empleo de la firma
electrónica (clave secreta) y se reputa indudablemente realizada, reconocida
y aceptada por el cliente, por lo que se contabiliza en la fecha en que se
realiza, aún cuando su empleo estuviera a cargo de terceras personas. En
caso de extravío o robo de la tarjeta, el Cliente bajo su exclusiva
responsabilidad, debe comunicar de inmediato al Banco dicho hecho.
(iii) Cuando el retiro de dinero se efectúa por ventanilla, además de instruir al
cliente que pase su Tarjeta Credimás por el Pinpad, se le solicita su clave
secreta de 4 dígitos y, si la operación es superior a US $ 1 000,00, se le
requiere adicionalmente su DNI, esto último a efectos de dar mayor
seguridad a las operaciones de sus clientes.
(iv) En el presente caso, la operación materia de cuestionamiento se efectuó el
23 de junio de 2011 en estricto cumplimiento de las normas técnicas, pues se
utilizó la Tarjeta Credimás Nº 4557-8801-8969-7851 y la clave secreta, las
cuales son de exclusiva responsabilidad del titular, para retirar por ventilla la
suma S/. 11 435,25 con cargo a la Cuenta de Ahorros Nº 193-11527402-0-39
de titularidad del señor Rojas.
(v) No existió comunicación alguna por parte del denunciante respecto al uso
irregular de su tarjeta de débito antes de la realización de la cuestionada
operación; en consecuencia, al no recibir ninguna alerta el Banco consideró
el retiro de dinero como válido.
(vi) Los reclamos de fechas 02 de diciembre de 2011 y 05 de marzo de 2012, se
ingresaron a pedido del denunciante como evidencia de su Solicitud
Nº 1597059 de fecha 10 de abril de 2012; la cual fue absuelta el 18 de abril
de 2012.
(vii) Los argumentos de las cartas indicadas anteriormente son similares a la
Solicitud Nº 1375724, la cual fue atendida el 28 de noviembre de 2011.
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